Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

Mude o estado de agente a um "pronto" após não ter respondido a um atendimento

14 Outubro 2016 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Perguntas


Introdução

Este documento descreve um método para controlar o estado de agente depois que o agente não responde a um atendimento em um ambiente Centro de Contato de IP (IPCC) Expresso.

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Q. Como eu ponho um agente no estado de um "pronto" quando o agente não responde a um atendimento?

A. Para Cisco IPCC 3.x expresso:

Quando um agente não responde a um atendimento, a configuração padrão é pôr o agente não no estado pronto. O agente deve clicar o botão pronto a fim tornar-se outra vez disponível. Os controles de parâmetro de com.cisco.wf.su bsystems.rmcm.agentUnavailRNA este ajuste. Este parâmetro é parte do arquivo SubsystemRmCm.properties, que reside no padrão directoryby de C:\Program Files\wfavvid, segundo as indicações de figura 1.

Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter

/image/gif/paws/49703/agentunavail-1.gif

Termine estas etapas a fim mudar este ajuste:

  1. Use um editor de texto, por exemplo, bloco de notas, a fim abrir o arquivo SubsystemRmCm.properties.

  2. Mude o valor do parâmetro de com.cisco.wf.su bsystems.rmcm.agentUnavailRNA a falso. O sistema põe um agentback no estado pronto se a resposta do doesnot do agente o atendimento.

  3. Reinicie o Engine de CRA.

    Nota: Esta alteração muda o ajuste para todos os agentes. Você não pode configurar o ajuste diferentemente para os agentes individuais porque o apoio para esta característica não está disponível. Em uma situação extrema, se há somente um agente no estado pronto, o atendimento específico, a que o agente lone não respondeu previamente, continua a enfileirar-se ao agente lone em uma maneira recursivo até que o agente responda ao atendimento ou aos logs para fora.

Para Cisco IPCC 4.x expresso:

Termine estas etapas a fim colocar um agente no estado pronto quando o agente não responde a um atendimento:

Nota: Não se recomenda mudar o estado de agente após a opção do Ring No Answer para aprontar-se desde que pode conduzir aos laços.

  1. Dirija a administração Cisco CRS.

  2. Clique a aba do sistema na barra de menus. Veja a seta A na Figura 2.

  3. Clique parâmetros de sistema na caixa suspensa. Veja a seta B na Figura 2.

    Figure 2 – IPCC Express System Parameters
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-2.gif

  4. Para o estado de agente após a opção do Ring No Answer, clique o botão de rádio pronto. Veja a seta A na Figura 3.

    Nota: O botão de rádio não pronto é selecionado à revelia.

    Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-3.gif

  5. Clique a atualização na parte inferior da página de configuração dos parâmetros de sistema. Veja a seta A na Figura 4.

    Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-4.gif

O estado de agente após o Ring No Answer determina o estado de um agente após um evento do Ring No Answer.

  • Pronto — Se um agente não responde a um atendimento, o estado de agente está ajustado para aprontar-se.

  • Não pronto (padrão) — Se um agente não responde a um atendimento, o estado de agente está ajustado para não se aprontar.

Q. Como eu pesquiso defeitos quando um agente é incapaz de mudar ao estado de um "pronto"?

A. Siga estes passos para resolver esse problema:

  1. Remova o telefone do usuário RMJTAPI.
  2. Adicionar o telefone de volta ao usuário RMJTAPI.

Q. Como eu ponho o agente no “para não aprontar” o estado quando o telefone do agente está em um atendimento?

A. Você pode conseguir este com qualquens um métodos:

  • Quando em um atendimento, o agente puder dinamicamente clicar o ícone não-pronto antes que o atendimento esteja deixado cair. Neste caso, o atendimento seguinte na fila não soa seu desktop.

  • O agente pode colocar o chamador na posse, obtém na segunda linha, e no recolhimento o atendimento estacionado.

  • Você pode aumentar o tempo do empacotamento a 10-15 segundos, que permite a cada agente bastante tempo para conseguir a mudança o estado não se aprontar no indicador CAD.

  • O agente pode permitir que o atendimento soem e a espera para o intervalo do recurso depois do qual o indicador CAD entra não no estado pronto, e o atendimento está reorientado ao próximo agente disponível ou enfileirado se nenhum agente está disponível.


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