Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

O agente com a mobilidade de extensão permitida não entra ao Cisco Agent Desktop

26 Outubro 2015 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Este documento descreve porque um agente que tenha a opção da mobilidade de extensão permitida pode com sucesso entrar a um telefone IP que apoie a mobilidade de extensão mas não entra ao Cisco Agent Desktop (CAD) quando usa o mesmo usuário - identificação e senha em um Ambiente de edição expresso de Cisco IP Contact Center (IPCC).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

  • Cisco CallManager

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Cisco Unified Contact Center Express

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Cisco CallManager versão 3.x e posterior

  • Cisco unificou o gerente 8.x de Commnucations

  • Versão de CRS 3.x e mais tarde

  • Cisco Unified Contact Center Express 8.0

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Informações de Apoio

O subsistema do Interactive Call Distribution IP (ICD) fornece a distribuição de recursos e o Enfileiramento aos centros de chamadas. Você deve provision o subsistema de ICD IP.

A fim executar o processo de configuração, conecte ao site da administração do Cisco Customer Response Application (CRA) e termine estas tarefas:

  • Configurar usuários no CallManager da Cisco — Você deve atribuir extensões ICD para os usuários que são agentes no sistema de ICD IP de Cisco, e criar um usuário do CallManager da Cisco para o gerenciador de recurso (RM) do subsistema de ICD.

  • Provision o provedor de JAPI RM — O RM do sistema de ICD IP de Cisco usa um usuário do CallManager da Cisco chamado um provedor de JAPI. Este fornecedor monitora telefones do agente, estados de agente dos controles, e rotas e enfileira atendimentos.

  • Grupos de recursos da disposição — Os grupos de recursos são as coletâneas de agentes que a fila de serviços do controle (CSQ) se usa para segurar atendimentos entrantes IP ICD de Cisco. Você deve especificar um grupo de recursos para usar CSQ grupo-baseados recurso.

  • Recursos da disposição — Os agentes que respondem a atendimentos são sabidos igualmente como recursos. Depois que você cria um grupo de recursos, você deve atribuir agentes (recursos) a esse grupo.

Erro: Solicitação de login do estado de agente falhada: Incapaz de registrar dentro o agente

Problema

Um agente que use a mobilidade de extensão conjuntamente com o Cisco Agent Desktop no sistema Cisco ICD pode entrar à mobilidade de extensão, mas ao início de uma sessão falha para o Cisco Agent Desktop. Este é o Mensagem de Erro indicado no log do agent.dbg:

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

Nota: Este Mensagem de Erro é indicado sobre duas linhas devido às limitações de espaço.

Solução

Este problema é um problema de configuração. Há dois tipos de erros detectados.

  • Quando você examina os logs correspondentes do agent.dbg, estes erros estão identificados:

    15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
    CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
    15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
    15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
    CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
    15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
    15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

    Nota: O CF_JTAPI_CCM_PROBLEM negrito indica que o telefone não está associado com o usuário RM neste caso.

  • Quando você examina os logs correspondentes MIVR, estes erros aparecem:

    410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
    has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
    of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
    invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
    exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
    Address 7607 is not in provider's domain. 
    411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
    Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
    from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
    Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
    <...>
    422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
    a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
    method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
    invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
    invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
    Address 7607 is not in provider's domain. 
    423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
    Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
    RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
    A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

    Nota:  Module=RM, junto com o endereço negrito 7607 não está no domínio do fornecedor, mostra que a extensão ICD (7607) não está associada com o usuário RM neste caso.

Baseado nestas detecções, parece que o problema está causado por uma tentativa de login por um usuário cujo o telefone IP não seja associado com o usuário RM. Neste caso, o perfil de dispositivo da mobilidade de extensão é associado com o usuário RM, mas o telefone IP usado para o início de uma sessão da mobilidade de extensão não é associado com o usuário RM. Para que o ICD trabalhe em uma instalação da mobilidade de extensão, deve ser associado com os perfis de dispositivo da mobilidade da extensão de agente e algum telefone IP que o agente puder se usar. Uma vez o telefone IP e o perfil de dispositivo da mobilidade de extensão são associados com o usuário RM, o agente podem entrar com sucesso ao Cisco Agent Desktop.

Erro 6 ao registrar na mobilidade de extensão

Problema

O usuário IPCC recebe do “um Mensagem de Erro erro 6" quando entram à mobilidade de extensão.

Solução

Esta é uma edição do Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). A fim resolver esta edição, recreie o usuário no DC Directory.

Erro: Você não pode entrar porque o telefone é IPv6-enabled

Problema

Você recebe este Mensagem de Erro quando você usa a mobilidade de extensão para entrar ao software CAD:

Você não pode entrar porque o telefone é IPv6-enabled. Os telefones IPv6-enabled não são compatíveis com CAD.

Esta edição é documentada na identificação de bug Cisco CSCti18636.

Termine uma destas soluções como uma ação alternativa:

Solução 1

Conclua estes passos:

  1. Alcance a página de configuração do utilizador final do CallManager.

  2. Sob dispositivos controlados, associe o MAC address do telefone IP com o utilizador final.

  3. Adicionar o usuário ao grupo de usuário permitido CTI do padrão, e adicionar então o telefone no usuário do rmcm.

Solução 2

Conclua estes passos:

  1. Escolha a administração > o dispositivo > o telefone CUCM, e clique o telefone IP em que a edição ocorre.

  2. Escolha o dispositivo > os ajustes do dispositivo > configuração de dispositivo comum.

  3. Sob a configuração de dispositivo comum, mude o modo do endereçamento de IP ao IPv4 somente.

  4. Da página da configuração telefônica CUCM, restaure o telefone IP.

  5. Restaure os serviços TFTP e de CTIManager.

Perfis UDP e IPC

Problema

Depois que você entra ao CAD e o telefone e você de Cisco IP Communicator clicam pronto no CAD, você recebe este Mensagem de Erro: O recurso está. Se você reinicia então Cisco IP Communicator, você recebe este Mensagem de Erro: o dispositivo é conectado. Se você clica pronto, trabalha.

Estes logs mostram que o aplicativo JTAPI (tal como o centro de contato unificado expresso ou a empresa) é incapaz de controlar um dispositivo físico depois que é entrado com a mobilidade de extensão:

  • Rastreamentos do CallManager

  • Traços CTI do CallManager RTMT

  • Logs do JTAPI de UCCx

Um erro similar é encontrado nos logs do JTAPI ou JGW:

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

Solução

A edição ocorre porque o User Datagram Protocol (UDP) da mobilidade de extensão é incapaz de ser controlado pelo aplicativo JTAPI.

Esta edição pode ocorrer em um ambiente onde um aplicativo JTAPI seja associado aos perfis da mobilidade de extensão no gerente das comunicações unificadas de Cisco.

Termine uma destas etapas a fim resolver a edição:

  • Reinicie o aplicativo.

  • Pare o serviço do CTIManager de Cisco em todos os Nós, a seguir comece o serviço do CTIManager de Cisco em todos os Nós.

Nota: Esta edição é documentada na identificação de bug Cisco CSCty22899 (clientes registrados somente) e CSCts56726 (clientes registrados somente).

Discussões relacionadas da comunidade de suporte da Cisco

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