Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

Cisco IPCC Express: Troubleshooting de Chamadas Paradas na Fila

26 Outubro 2015 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Este documento discute por que um agente do Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) passa ao estado Reserved aleatoriamente e não consegue sair desse estado a não ser que ele saia do ambiente Cisco IP Contact Center (IPCC) e faça login novamente. Este documento também descreve o procedimento para resolver esse problema.

Nota: O problema descrito neste documento ocorre no Cisco IPCC Express versão 3.0(2). Para obter detalhes, consulte o ID de bug CSCeb36950 da Cisco (apenas para clientes registrados): Documentação sobre a etapa Select Resource.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

  • Cisco CallManager

  • Cisco IPCC Express

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Cisco IPCC Express versão 3.0(2)

  • Cisco CallManager 3.2(3) ou 3.3(3)

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Problema

Se o script usar Connect para realizar uma transferência de consulta para um agente do Cisco ICD, a chamada continuará até atingir o timeout e passará ao estado Failed devido a toque sem resposta (ring-no-answer). Se houver uma etapa Goto que passe para Queued em Select Resource, os recursos de agente indisponíveis não serão verificados. O chamador permanece no loop do script ICD e não se conecta a um agente, mesmo se um ficar disponível. O agente será classificado como Reserved se a chamada for colocada na fila e, em seguida, rotada para um agente (antes de desaparecer da fila).

Ao resolver esse problema, é importante entender o fluxo de chamada exato e coletar as informações relacionadas, conforme mostrado em Lista de verificação de suporte do Cisco IPCC Express.

Lógica

A seleção do agente e a transferência da chamada são realizadas pela etapa Select Resource do script. Essa etapa analisa os agentes (recursos) que forem membros da Fila de serviço de contato (CSQ, Contact Service Queue) e cujo estado for Ready. Em seguida, essa etapa seleciona o agente com base nos critérios de seleção de recursos da CSQ e realiza a transferência (supervisionada) de consulta entre o cliente chamador e a porta CTI para ao cliente chamador e o número de diretório do agente.

A etapa Select Resource tem diversas propriedades, conforme mostrado na Figura 1:

Figura 1: Select Resource

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-1.gif

A propriedade Timeout representa o período, em segundos, antes de o contato ser direcionado de volta para a fila. O timeout padrão é de 10 segundos. Esse valor deve ser inferior ao timeout de chamada encaminhada por falta de resposta (call forward no answer) do Cisco CallManager.

A propriedade Connect controla se a chamada é transferida imediatamente ao agente. Quando configurado como Yes, o resultado da opção True é Connected (Figura 2) e a chamada é conectada automaticamente ao agente disponível.

Figura 2: Select Resource - Connected

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Quando configurado como No, o resultado da opção True é Selected (Figura 3). Isso permite que a chamada receba tratamento adicional de chamada antes da tentativa de conectá-la e exige uma etapa Connect adicional para enviá-la ao agente.

Figura 3: Select Resource - Connect (contact: Triggering Contact)

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Explicação

As propriedades de Select Resource têm impacto sobre as operações. Quando Connect é configurado como Yes, a lógica é semelhante a DO_WHILE. Por exemplo, quando o agente está definido como toque sem resposta, o Select Resource é executado repetidamente até que não haja nenhum agente disponível. Se nenhum agente estiver disponível, o controle definirá como Queued.

Quando Connect é configurado como No, a lógica é aninhada com Connect. Por exemplo, se a etapa Connect retorna True, a chamada é conectada e a opção Connected é tomada. Se a etapa Connect retorna False, o resultado é a opção Failed, e a lógica precisa retornar ao loop exterior.

Acredita-se comum e erroneamente que se a etapa Connect resultar em Failed, não haverá nenhum agente adicional disponível. Alguns scripts são escritos com uma etapa Goto em um rótulo dentro da opção Queued do Select Resource.

Nota: Não é possível remover uma chamada da etapa Connect.

Essa lógica é inválida se houver mais de um agente disponível quando a etapa Select Resource for executada. Como o design de Connect tem como base a lógica DECISION (Figura 4), use uma etapa Goto para contornar a etapa Select Resource e realizar um teste para encontrar outro agente disponível no intervalo de toque sem resposta da etapa Connect.

Figura 4: Enfileirado

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O sintoma parece ser o resultado de um agente preso do estado Reserved, e outro agente pode ser deixado no estado Not Ready por um período. O relatório em tempo real de Contacts pode mostrar uma chamada deixada na fila e presa nela.

Solução

Um rótulo, como AgentSelect, deve ser inserido antes de Select Resource, conforme mostra a Figura 5. Na definição Failed da etapa Connect, adicione uma etapa Goto para AgentSelect. A lógica de Select Resource, quando o número de agentes é igual a zero, define como Queued.

Figura 5: Rótulo - AgentSelect

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Esta edição pode igualmente ocorrer quando o CSS e as separações são desconfigurados. Se você configurou o CSS e as separações, certifique-se de que as portas CTI/disparador contêm a separação da linha dos agentes.

Nota: Para limpar as chamadas presas na fila, reinicie os serviços CRS Engine e CRS Node Manager em System > Control Center no CRS AppAdmin.

Problema

O supervisor perde a conexão e a tela em branco é vista cada poucos segundos

Quando o supervisor tenta ver o sumário da equipe da Voz CSQ, parece que a placa e os agentes não consideram o atendimento vir de que CSQ.

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Solução

Esta edição é documentada na identificação de bug Cisco CSCsx78524 (clientes registrados somente). Siga estas etapas para resolver o problema:

  1. Clicar com o botão direito o meu computador e clique propriedades. Então, abra o guia avançada.

  2. Clique variáveis de ambiente.

  3. Sob variáveis de sistema, clique novo.

  4. Incorpore OMNIORB_USEHOSTNAME como o nome variável. Incorpore o endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT como o valor variável.

    http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-7.gif

    Se a variável não fixa a edição então exige-se para mover a variável para primeiramente na lista, ou remova-a e adicionar novamente-l à primeira entrada.

  5. Clique a APROVAÇÃO e feche o indicador.

  6. Reinicialize o servidor.

Problema

Anule dados no sumário da Voz CSQ no CSD

O sumário da equipe do supervisor desktop não povoa com nenhuns valores. Não pode atribuir os recursos. O sumário de The Voice CSQ desaparece do cliente do Cisco Secure Desktop (CSD) e uma repartição do server é exigida para mostrar outra vez aquelas estatísticas.

Solução

Esta edição está no serviço de empreendimento do desktop Cisco no server. A fim resolver esta edição:

  • Reinicie o serviço de empreendimento do desktop Cisco. Se isso não trabalha, recarregue a caixa expressa unificada do centro de contato do contato (UCCX) com o CLI com o comando do reinício do sistema dos utils.

Também, recolha os logs como mencionado aqui. Isto é exigido para levantar um agravamento NON-urgente assim que a unidade de negócio do contato do cliente (CCBU) pode começar trabalhar em um reparo:

  1. Gire sobre logs do servidor de empreendimento a nível de rastreamento.

  2. Gire sobre logs do supervisor a nível de rastreamento.

  3. Gire sobre logs de LDAPMon a nível de rastreamento.

  4. Gire sobre logs LRM a nível de rastreamento.

  5. Deixe todos log de servidor restantes de Calabrio (nível padrão).

  6. Logs MIVR e MCVD (nível padrão)

  7. Reinício CSD, sumário da equipe da mostra.

  8. Recolha todos os logs acima de ambos os Nós. Usando o acesso raiz, recolha todos os logs destes diretórios:

    • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

    • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

    • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

  9. Recolha um tiro de tela da edição junto com o timestamp.

  10. Recolha um tiro de tela de todos os serviços no CSD.

Termine estas etapas a fim permitir os logs do serviço de empreendimento do desktop Cisco:

  1. Em Appadmin > em Cisco unificou a utilidade > o Rastrear > Configuração CCX, Cisco seleto serviço de área de trabalho unificado CCX.

  2. Ajuste o serviço de empreendimento do desktop Cisco a debugar 4.

Nota: Isto é documentado na identificação de bug Cisco CSCtk82341 (clientes registrados somente).

Problema

O supervisor desktop não mostra o Stats da Voz CSQ

O supervisor desktop UCCX não mostra o stats da Voz CSQ. Quando o supervisor tenta ver os relatórios sumário da equipe da Voz CSQ na versão 8.x UCCX, intermitentemente não povoa nenhuns dados.

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Solução

A edição pode ser com o serviço de empreendimento do desktop Cisco no server. A fim resolver esta edição, reinicie o serviço de empreendimento do desktop Cisco.

Nota: Isto é documentado na identificação de bug Cisco CSCtk82341 (clientes registrados somente).

Discussões relacionadas da comunidade de suporte da Cisco

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Document ID: 45160