Colaboração : Cisco ICM Router Software

Compreendendo o atraso esperado (ED)

14 Outubro 2016 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Este documento alista alguns problemas comuns relativos ao retardo esperado (ED), e explica de como calcular o ED, de onde os dados vêm, e de como pesquisar defeitos edições.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Cisco ICM 4.6.2 e mais atrasado

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Informações de Apoio

O ED é uma métrica usada em ambientes de Cisco ICM, do Cisco Network Applications Manager (NAM), e do Centro de Contato de IP (IPCC).

Em geral, o ED é o atraso previsto (nos segundos) para todo o atendimento novo adicionado a uma fila para um serviço. O ED é válido somente se nenhum agente está disponível.

Nota: Se os agentes estão disponíveis, o ED é zero.

O Minimum Expected Delay (MED) é uma regra de seleção padrão disponível no seleto e distribui Nós seletos do ½ do ¿  do script Editor.ï se você seleciona dos serviços múltiplos, e usa a regra do padrão MED, o Roteador de Chamada seleciona o serviço com o valor o menor para MED (o mínimo).

A fim compreender inteiramente o ED, você deve saber o ED é calculado.

Nota: O ED é um cálculo do serviço-somente.

Você não pode distribuir com MED a um grupo de grupos de habilidades. Está aqui a fórmula do padrão ED:

((CallsQNow + 1) * AHTto5) / Max (Agents Talking [OR] Ready)
  • O CallsQNow é uma contagem das chamadas em fila atuais para o serviço no peripheral.

  • +1 é usado para indicar um atendimento que possa potencialmente ser adicionado à fila.

  • AHTto5 é definido como Average Handle Time (nos segundos) para atendimentos ao serviço durante o ½ atual do ¿  do intervalo. ï do cinco minutos AHTto5 é uma média de cinco minutos do “rolamento” (a partir de agora, e para os cinco minutos os mais recentes), e é calculado no ½ que do ¿  do tempo real. ï o valor para o AHT é calculado como:

    HandleTimeTo5/CallsHandledTo5

  • O HandleTime é seguido somente para os atendimentos de entrada ACD que são contados como segurado para o HandleTime do ½ do ¿  do serviço. ï refere o tempo total passado em um atendimento. Consequentemente, o HandleTime é a duração da chamada total, do tempo o agente respondeu que o atendimento ao tempo onde o agente terminou o HandleTime do ½ do ¿  do trabalho. ï da após chamada inclui todo o TalkTime, HoldTime, e período de trabalho associado com o atendimento (do Termination_Call_Detail). O ½ do ¿  ï o valor de AvgHandleTime está atualizado no base de dados quando o agente termina todo o trabalho da após chamada associado com o atendimento.

Nota: Se não havia nenhum atendimento de entrada ACD segurado para o serviço durante o intervalo o mais recente do cinco minutos, Cisco ICM usa um valor do padrão AHT de 120 segundos no ½ que do ¿  da fórmula. ï ED você não pode configurar este ½ do ¿  do valor. ï do padrão AHT duro-seja codificado no aplicativo do router.exe.

No denominador, o Roteador de Chamada usa o valor de AgentsTalking, ou o valor do AgentsReady (qualquer valor é atualmente mais alto).

  • O valor para AgentsTalking é o número de agentes de serviço atualmente no estado de fala. O valor de AgentsTalking inclui todos os grupos de habilidades no serviço (como definido no Service_Member).

  • O valor do AgentsReady vem da tabela de Skill_Group_Real_Time, e inclui agentes no ½ do ¿  do estado pronto. ï pronto é um estado em que um agente é entrado ao sistema, e está em um atendimento atualmente, ou envolvido no trabalho da após chamada, ou está disponível para segurar um ½ novo do ¿  do atendimento. ï como mencionado previamente, o ED supõe que nenhum agente está disponível. O valor do AgentsReady inclui somente aqueles agentes nos grupos de habilidades definidos como preliminar no Service_Member.

Nota: Alguns agentes de suporte ACDs nas várias subcapacidades, com ½ diferente do ¿  das prioridades. ï o Roteador de Chamada consideram o AgentsReady, e incluem somente aqueles agentes que são membros do subskill número UM (1).

Pesquise defeitos o atraso previsto

Quando você compreende como o ED está calculado, você pode pesquisar defeitos as situações onde a fórmula ED conduz a ½ inesperado do ¿  dos valores. ï muitas vezes, você pode seguir um problema com ED a uma má combinação em Cisco ICM e configurações de ACD, porque o problema se refere um ½ periférico do ¿  Service.ï se assegura de que os números periféricos do serviço e de grupo de habilidades estejam corretos, e que a informação do Service_Member é. ½ exato do ¿  ï se assegure de que os agentes estejam registrados no membro ½ do ¿  que dos grupos de habilidades. ï se você usa subskills, se asseguram de que os agentes estejam registrados no subskill número um (1).

Se a configuração é exata, permita traços específicos a fim verificar o problema.

Dedução

Está aqui uma explicação resumida do mecanismo de extrapolação do roteador. Esta seção explica porque a extrapolação é necessária e como é executada.

Exemplo de extrapolação

Supõe que tentativas simples de um script de roteamento de carregar os atendimentos do equilíbrio baseados somente no número de chamadas em fila, e envie o atendimento ao local com o menor n3umero de atendimentos.

Nota: Embora este exemplo refira chamadas em fila, o mesmo mecanismo é usado para um número outras de variáveis, alistado mais tarde no documento.

  1. Um atendimento chega.

  2. O roteador escolhe um local, e envia o atendimento.

  3. A rede entrega o atendimento.

  4. O ACD vê o atendimento chegar, e executa um script interno que coloca a chamada em fila.

  5. Cisco ICM (com o PIM e o OPC) observa o atendimento e a mudança em estatísticas da fila.

  6. Cisco ICM relata de volta ao roteador, onde o número de chamadas em fila é atualizado.

Todo o este toma o tempo acontecer. Pode tomar sete segundos para que todas estas etapas ocorram. Por aqueles sete segundos, o roteador ainda pensa que o número de chamadas em fila é o valor original. Se o roteador é dado um atendimento novo a distribuir, o roteador ainda pensa que o mesmo local é o melhor local. Em um aplicativo do volume alto, você pode facilmente enviar dúzias dos atendimentos ao local antes que você receba finalmente um contagem de fila actualizado do PG. Nesse ponto, algum outro local olha de repente muito melhor, e o roteador envia todos os atendimentos a esse local. O fenômeno é chamado “roteamento fire house”.

Este é simplesmente um exemplo. A quantidade de tempo depende da rede, dos ACD, ou dos VRU envolvidos. O roteador tem informação limitada para resolver esta edição. Em particular, não há nenhuma maneira para que o roteador combine dados de entrada do PG com os atendimentos reais que são distribuídos. Consequentemente não há nenhuma maneira de saber, por exemplo, que os atendimentos estão incluídos na métrica das chamadas em fila quando o PG relata o contagem de fila.

O mecanismo de extrapolação no roteador é uma solução executada em Cisco ICM. O mecanismo é usado para tentar calcular o valor real. É aqui como a extrapolação trabalha para uma variável como o CallsQueueNow para um serviço:

Internamente, o CallsQueueNow é controlado em duas porções:

  • O valor de base do CallsQueueNow, que é o valor por último relatou pelo PG.

  • Ajuste Fila de Chamadas Agora, que é controlado pelo roteador.

Quando um script de roteamento provê o CallsQueueNow, considera a soma do valor de base e do ajuste. Quando o CallsQueueNow for enviado na alimentação de tempo real ao AW, simplesmente o valor de base está enviado. A fim controlar o ajuste, o roteador adiciona 1 quando o atendimento é distribuído ao serviço, e ajusta então um temporizador. O valor padrão para o temporizador é os segundos 10. Quando o temporizador expira, o roteador subtrai 1 do ajuste.

Está aqui um exemplo com números reais:

Supõe que há 3 chamadas em fila:

  1. No início, base=3, adjustment=0

  2. Um atendimento chega, e é distribuído ao serviço, base=3, adjustment=1. Outros atendimentos distribuídos neste momento consideram as chamadas em fila 3+1=4.

  3. Sete segundos depois, os relatórios PG lá são 4 chamadas em fila. Agora base=4, adjustment=1 (ainda). Os atendimentos distribuídos neste momento consideram um valor superestimado das chamadas em fila 5.

  4. Três segundos depois, o 10-segundo temporizador da extrapolação expiram. Agora base=4, adjustment=0.

Este exemplo indica uma sobrestimação do número de chamadas em fila.

Os mecanismos similares são usados em um número de parâmetros de roteamento. Esta tabela alista as variáveis que são extrapoladas:

Objeto Campos Direção
Serviço CallsQNow Para cima
ExpectedDelay Para cima
CallsInProgress Para cima
CallsInNow Para cima
Grupo de habilidades AgentsAvailable Down
NetworkTrunkGroup TrunksIdle Down
CallsInNow Para cima

A coluna de direção indica o sentido em que o ajuste é feito a [+1 (acima) ou – 1 (para baixo)]. Um mecanismo de extrapolação é usado igualmente para controlar agentes.

Em particular, o variável LongestAvailableAgent é controlado através de um mecanismo que seja totalmente diferente do que é descrito aqui. O roteador recebe o estado em agentes individuais do PG. Internamente, mantém uma lista de todos os agentes disponíveis, pedida antes que quando o agente se torna disponível.

Quando um agente estiver selecionado (por exemplo no LAA), o roteador marca o agente na cabeça da lista como “temporariamente não disponível” pelos segundos 10. Durante este tempo, o PG ignora o relatório do estado, e o roteador supõe que o agente é não disponível. Após esse tempo, o estado de agente reverte ao que quer que o PG relatou por último. Este mecanismo permite que o roteador esclareça o uso de agentes específicos, e permite a recuperação se o ACD acontece enviar um atendimento ao agente errado. Este tipo do roteamento pode ser mais preciso do que o outro medidor. Isto é porque nenhum ajuste é feito enquanto o ACD envia os atendimentos aos agentes que o roteador supõe.

Às vezes, pode haver uma confusão sobre o comportamento do AgentsAvailable e do LongestAvailable. O AgentsAvailable é ajustado pelo algoritmo up/down, e pode subestimar o número de agentes disponíveis. O LongestAvailable é computado independentemente da lista do agente disponível. O LongestAvailable pode mostrar um agente disponível mesmo que o AgentsAvailable indique zero. Consequentemente, o LongestAvailable é mais exato, como mencionado mais cedo.

Ajuste traços previstos do atraso

Os traços previstos do atraso indicam os valores que “são extrapolados”, e você pode executar os traços com mais rttest.

trace_ed N

onde N é o SkillTargetID de um serviço. Este comando gerencie sobre o traço.

trace_ed N /off

Este comando desliga o traço.

Quando você permite este traço, o Roteador de Chamada põe entradas de registro do nível de debug na janela de console e no dumplog ou no Utilitário de Visualização InspectLog do uso do ½ do ¿  do arquivo de registro. ï .EMS para ver o ½ do ¿  da saída. ï do arquivo de registro o roteador imprime esta mensagem:

ED RR NAME(ID) xNN B=(qNN rNN tNN aNN hNN eNN) E=(qNN rNN tNN aNN hNN eNN)

O RR representa a razão para o traço. Estão aqui as várias descrições de código:

Código Descrição
T+
O traço é girado sobre.
T-
O traço é desligado.
E+
Uma extrapolação está começada (esta é causada quando um atendimento é distribuído).
E-
Uma extrapolação termina (o 10-segundo intervalo).
SK
Atualizado porque uma variável do grupo de habilidades mudou (o PG relata a mudança).
SV
Atualizado porque uma variável do serviço mudou (o PG relata a mudança).

  • O NOME (ID) representa o nome e o ID do serviço.

  • O XNN é o número de extrapolações em andamento. Este é o número de atendimentos nos últimos segundos 10.

Estão aqui algumas descrições de código:

Código Descrição
QNN
Chamadas em fila.
Rnn
Agentes prontos.
Tnn
Fala dos agentes.
Ann
Agentes disponíveis.
Hnn
Average Handle Time ao 5.
Enn
Atraso previsto.

Há dois grupos destas variáveis:

  • O B= () ajustou-se é a “base” ajustou-se de todas as variáveis, como relatado pelo PG, e o ED calculou delas.

  • O grupo de E() é “extrapolado” ajustou-se, com base em atendimentos recentemente roteados.

Outras ferramentas para pesquisar defeitos o atraso previsto

Você pode usar a característica RealTime dos dados do indicador do editor de script para pesquisar defeitos o ½ que do ¿  MED.ï é importante saber que os dados indicados no editor de script podem ser tão velhos quanto quinze segundos ou mais, e indica frequentemente somente valores de base, um pouco do que valores extrapolados.

Olhe os dados no tempo real pesquisar defeitos o ½ do ¿  ED.ï para este, use os dump_vars comandam de dentro de mais rttest, ver os vários valores e variáveis que o Roteador de Chamada conhece.

Rttest: dump_vars /?

Nota: Os valores que estão listados podem ser extrapolados.

Exemplo de sintaxe

Em mais rrtest, seja executado:

dump_vars /service <Service.SkillTargetID>

ou

dump_vars /group <Skill_Group.SkillTargetID>

Você pode determinar o SkillTargetID com o ISQL/W ou a característica rápida da pergunta encontrou no programa da ajuda do esquema.

Se você incorpora um valor apropriado para o SkillTargetID do serviço ou do grupo de habilidades, o mais rttest indica uma lista dos nomes variável (por exemplo, AgentsAvailable e AgentsReady) e uma coluna com o valor de cada ½ do ¿  da variável. ï geralmente, o valor é um inteiro positivo, e. o ½ evidente -1 do ¿  ï indica que o valor é indeterminado.

Quando você pesquisa defeitos, compare os valores vistos em mais rttest, dump_vars com a informações disponíveis do ½ do ¿  ACD.ï quando você compara dados, procuram uma possível irregularidade que possa ser a causa do problema.

Alguns engenheiros de suporte do cliente Cisco (CSE) igualmente tiveram o sucesso com o comando do relógio. no ½ que o mais rttest do ¿  ï o comando do relógio o permite de avaliar todo o ½ do ¿  da expressão aplicável. ï o comando do relógio é o mais útil pesquisar defeitos fórmulas personalizadas (por exemplo, cálculos feitos sob encomenda de “ExpectedDelay”). O ½ do ¿  ï se você muda os valores da expressão, o Roteador de Chamada inclui imediatamente uma entrada no indicador do processo de roteador (e no arquivo .ems) com o valor atual.

É aqui como você deve emitir o comando do relógio:

rttest: watch <expression>

em que:

  • A “expressão” é toda a expressão válida, por exemplo:

    rttest: watch Service.Boston_Aspect.Support.AgentsReady 
    Watch 0 added.
  • Você pode remover o relógio através do interruptor de /delete, por exemplo:

    rttest: watch 0 /delete

O opctest e Procmon igualmente tem as várias sub-rotinas que permitem que você aliste agentes e referência do ½ do ¿  dos atendimentos. ï estes valores com o que você sabe sobre o ACD, e o Roteador de Chamada. Procure uma possível irregularidade que possa ser a causa do problema.

Se você instalou recentemente Cisco ICM, e você traz acima um serviço novo pela primeira vez, o MED pode ser diferente do que você espera. o ½ do ¿  ï muitas vezes, o MED é diferente devido a uma destas razões:

  • Efeitos da extrapolação.

  • Nenhum atendimento é segurado (o padrão é 120 segundos para o AHT, e não pode ser esperado).

  • Poucos atendimentos são em andamento ou na fila.

O ED é o mais exato quando há muitos artigos para calcular a média. do ½ do ¿  ï quando mais agentes estão disponíveis nos grupos de habilidades do membro, e mais atendimentos estão segurados, os resultados MED são melhores.


Informações Relacionadas


Document ID: 29522