Colaboração : Cisco ICM CTI Desktop

Problemas de gravação/monitoração silenciosa usando o desktop supervisor do Cisco Agent Desktop

26 Outubro 2015 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Este documento descreve causas possíveis da distorção do som durante a reprodução ou o registro em chamadas de agentes.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

  • Funcionalidade do Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

  • Background de rede

  • Cisco Agent Desktop

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

  • Cisco ICM versão 4.6 ou posterior

  • Cisco Agent Desktop versão 4.6 e posteriores

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Detecção do problema

Do supervisor desktop, quando a característica silenciosa do monitor e do registro de um agente é ativada, o �there não é nenhum som ou o som pode ser distorcido no monitor ou na parcela do registro do atendimento.

Se o monitoramento e registro silencioso funcionou anteriormente, analise estas etapas para isolar e resolver esses problemas:

  • Verifique se o supervisor monitora um agente de cada vez. Você pode, contudo, gravar diversos agentes ao mesmo tempo.

  • Se o log do supervisor estiver aberto na área de trabalho, não será possível monitorar nem gravar uma chamada.

  • A fim monitorar conversações da Voz na rede, a Voz sobre o server do monitor IP (VoIP) deve ser conectada a uma porta no interruptor do Cisco catalyst que foi configurado para o Monitoramento de portas.

    Essa porta deve receber todo o tráfego de voz para o centro de chamadas através da porta Switched Port Analyzer (SPAN). Todos os telefones devem ser conectados a esse switch.

    Nota: Há algumas restrições para o switch Cisco Catalyst quando você usa a porta SPAN. Consulte Configurações do SPAN (Cisco Catalyst 5000 Series Switches) para obter mais informações.

    Se você faz a conversação da voz digitalizada disponível para a revisão, você pode usar o analisador de rede para monitorar os pacotes de voz na porta span do Cisco catalyst switch.� se você vê pacotes duplicados em processo do monitoramento silencioso, ele é uma indicação que você vê o pacote de voz duas vezes. A fim de resolver esse problema, verifique se você está monitorando somente um lado de toda a VLAN de voz no switch Cisco Catalyst. Um lado significa apenas pacotes de entrada (RX) ou de saída (TX).

  • Se o servidor VoIP tiver várias placas de interface da rede (NIC, Network Interface Card), certifique-se de que o switch Cisco Catalyst esteja identificado corretamente com o endereço IP suportado para receber os pacotes.

  • No perfil do Microsoft Windows NT, verifique se você tem o acesso à unidade de compartilhamento no servidor de arquivos no qual os arquivos .wav estão localizados.

  • Verifique que o arquivo do .WAV não tem um tamanho do arquivo de 1 KB, que indica que uns 0 arquivos do tamanho ou nenhum of� da convenção de nomeação dos dados recorded.�The o arquivo do .WAV contêm a data de gravação (YYYYMMDD), o tempo de gravação do �the (HHMMSS), tipo de usuário do and�the (usuário N).

  • Você também pode usar o utilitário media player para verificar se a placa de som no PC do supervisor está com defeito.

Troubleshooting

O agente recebe este pop-up: "You are being monitored by supervisor"

Quando o supervisor tenta silenciar o monitor do agente, este recebe a seguinte mensagem de pop-up:

You are being monitored by supervisor

Para resolver esse problema, abra o Cisco Desktop Administrator e clique em Desktop Configuration. Vá até o menu Monitoring na parte superior, como mostra esta figura:

/image/gif/paws/28646/silent_monitoring1.gif

Desmarque Notify Monitoring. Isto para a notificação da indicação.

O CSD e o CAD mostram o serviço parcial

O Cisco Agent Desktop (CAD) e do supervisor desktop de Cisco serviços (CSD) mostram este Mensagem de Erro: Gravação & monitoração no status parcial.

Reinicie a gravação e os serviços de monitor voip do Desktop para resolver esta edição.

Problema: Incapaz de monitorar e gravar a Voz no Cisco Agent Desktop

O problema não está podendo monitorar e gravar a Voz no Cisco Agent Desktop para algum agente.

Nota: Intel (R) 82567 conexão LM-3 GigaNet são o Network Interface Cards (NIC) esse trabalhos com gravação do desktop Cisco.

Solução

Termine estas etapas para assegurar e para verificar todos os detalhes de configuração que são associados à gravação/monitoração são verificados:

  1. Verifique esta lista de parâmetros e de ajustes a ser encontrados para que a gravação trabalhe:

    • Os telefones do agente/supervisor devem ser associados a seus usuários.

    • Os telefones do agente/supervisor devem ser conectados a seus PC.

    • Os telefones do agente/supervisor devem ter o PERÍODO À PORTA DE PC permitida no CallManager.

    • O agente/estações de trabalho de supervisor deve ter um NIC que apoie o 802.1Q.

    • Os telefones do agente/supervisor são associados com o usuário de RmJtapi.

      Execute este procedimento a fim confirmar que o registro do Cisco Agent Desktop está configurado para os NIC apropriados:

    1. Execute o comando de /all do ipconfig no agente PC a fim determinar o endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT atual para o NIC obstruído no telefone IP.

    2. Lance PostInstall.exe do dobrador de C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin no agente PC.

      Nota: A monitoração do Desktop não trabalha se o equipe é permitido nos cartões NIC.

    3. Certifique-se que os endereços IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT dos server expressos de Cisco IP Contact Center (IPCC) aparecem corretamente no primeiro indicador.

      silent_monitoring2.gif

    4. Clique em OK. A tela de instalação da configuração do Cisco Agent Desktop aparece.

    5. Clique o dobrador do dispositivo da rede voip.

      silent_monitoring3.gif

    6. Selecione o adaptador apropriado da lista de drop-down baseada no endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT atual.

    7. O clique aplica, e fecha o indicador.

      Nota: O NIC não tem que ser configurado com um endereço IP estático. O endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT aparece na ferramenta de PostInstall simplesmente como uma referência a fim a facilitar identificar o adaptador apropriado.

  2. Se os valores verificados não estão corretos, a seguir retifique-o e recarregue-o o PC.

    Se o servidor CRS que executa o monitor VoIP tem dois NIC instalado, o NIC para o tráfego normal CR deve estar na parte superior da ordem do ligamento TCP/IP e o NIC para o tráfego do monitor VoIP deve ser limitado ao TCP/IP atrás do outro NIC. Se você experimenta uma falha de início de Engine CRA, a causa de raiz pôde ser um ordem de associação incorreto NIC.

  3. A contagem de gravação não deve ser ajustada a ZERO. Termine esta etapa:

    Da página de administração unificada Cisco CCX, navegue ao sistema > aos parâmetros de sistema e ajuste o número da contagem de gravação apropriadamente.

  4. CUCM 5.x e têm mais tarde uma opção do codec de G.722 do anúncio no menu do parâmetro empresarial. Certifique-se de você tê-lo desabilitado. Isto é porque a monitoração do Desktop UCCX não apoia o codec de G.722.

  5. Certifique-se de que monitorar não recebe nenhum erro e trabalha muito bem.

  6. Certifique-se de que o Windows Firewall está desabilitado no agente/supervisores desktop.

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