Voz e comunicações unificadas : Cisco Unified Communications Manager (CallManager)

Casos de TAC AVVID: Recolhendo a informação de Troubleshooting

14 Outubro 2016 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Quando você abre um caso com Suporte técnico de Cisco, alguma informação preliminar está exigida a fim identificar e qualificar a edição em uma maneira melhor. Alguma desta informação é exigida sempre

A outra informação depende da natureza da edição. Se você espera até que o coordenador peça que você recolhe a informação depois que você abre seu caso, causa o atraso de resultados da definição.

Este documento identifica a informação preliminar exigida no que diz respeito ao tipo de edição de modo que se possa fornecer ao coordenador imediatamente. Este documento igualmente fornece as diretrizes gerais que você pode seguir quando a informação é recolhida para o engenheiro de suporte técnico a fim evitar o teste repetitivo e a recordação dos dados idênticos.

Pré-requisitos

Requisitos

Não existem requisitos específicos para este documento.

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

Convenções

Para obter mais informações sobre convenções de documento, consulte as Convenções de dicas técnicas Cisco.

Diretrizes gerais

Esta seção define as diretrizes para as várias ferramentas, Produtos, e processa-as involvido a fim pesquisar defeitos casos de suporte técnico AVVID.

Área da site de suporte técnico

A área da site de suporte técnico contém uma coleção detalhada das ferramentas e dos documentos técnico redigidos por coordenadores a fim analisar problemas comuns e fornecer soluções. Os Recursos de Treinamento do Suporte técnico contêm os links aos vários Recursos de Treinamento que incluem a conexão de aprendizagem do Cisco e vários seminários.

Veja o apoio de tecnologia de voz e as páginas de suporte do produto da Voz e comunicações integradas antes que você contacte o Suporte técnico.

Cisco apoia a comunidade

Cisco apoia a comunidade é um fórum para que você faça e responda a perguntas, sugestões da parte, e colabora com seus pares. Veja as comunidades da Colaboração, da Voz e do vídeo antes que você contacte o Suporte técnico.

Casos do cisco.com

Quando você abre um caso através do Suporte técnico do contato, dá-lhe a prioridade sobre todos métodos restantes da caso-abertura. Certifique-se que você usa a Web a fim abrir e continuar seus casos. Os casos prioritários (P1/P2) são uma exceção a esta regra.

Nota: É importante fornecer uma descrição exata do problema quando você abre um exemplo do cisco.com como você é presentado com diversas URL, a seleção de que está baseado nessa descrição. Siga cada um destes links quando você esperar o engenheiro de suporte técnico para o contactar, porque em muitos casos podem o fornecer uma solução imediata.

Acessórios

Alguns documentam maior o Kb de 100 precisa de ser fechado. Você pode anexar documentos a um caso e enviá-los pelo email ao coordenador. A fim fazer assim, use a atualização com base na Web uma opção do caso de suporte técnico.

Acesso Remoto

Nota: Quando você estabelece o discado, não use o início de uma sessão: Cisco ou senha: Cisco como constituem uma vulnerabilidade.

As edições podem ser resolvidas rapidamente quando você permite que o engenheiro de suporte técnico alcance remotamente os dispositivos com um destes métodos:

O Acesso remoto precisa de fornecer a capacidade para estabelecer serviços terminal (porta remota 3389), HTTP (porta remota 80), e sessões do telnet (porta remota 23) a todo o equipamento interessado.

Pague a atenção especial a fim assegurar-se de que os Firewall não obstruam o tráfego do Cisco IOS Software e o tráfego PIX durante a intervenção do coordenador e que todos os serviços necessários, tais como serviços terminal, começam nos server.

Toda a informação de acesso é segurada com a máxima discrição e nenhuma mudança é feita ao sistema sem o acordo do cliente.

Farejadores de rastreamento

Os farejadores de rastreamento podem tipicamente ser recolhidos pela conexão de um portátil ou do outro dispositivo equipado com rastreador em uma porta do Catalyst, configurada para medir o VLAN ou a porta (Cactos, Cat6K-IOS, XL-IOS) que contêm a informação notável. Se nenhuma porta livre está disponível, uma outra possibilidade é conectar o dispositivo equipado com rastreador em um hub introduzido entre o interruptor e o dispositivo.

Nota: Para edições com Telefonia IP, conecte o sniffer à porta de PC fora da parte traseira do Cisco IP Phone.

Nota: Você pode seguir a coleção com a ajuda do software do Sniffer Pro enquanto é amplamente utilizado no Suporte técnico de Cisco. Igualmente facilita a compreensão e a interpretação dos traços pelo coordenador. Você deve mencionar os endereços IP ou MAC de todo o equipamento envolvido, como, de Telefones IP, de gateways, e de CallManagers de Cisco.

Debugs

Nota: A coleção de debuga em um ambiente vivo durante necessidades das horas da operação de ser evitado. É preferível que debuga estão recolhidos durante horas detrabalho. Se têm que ser recolhidos em um ambiente vivo, emita os comandos no logging console and logging buffered. A fim recolher debuga, emitem o comando show log.

Antes que você seja executado todo o gateway de voz do Cisco IOS Software debuga, certifica-se de que você configura o comando service timestamps debug datetime msec globalmente no gateway.

Algum debuga é muito verboso. , Recolha-os consequentemente diretamente na porta de Console (console de registro do padrão ou no buffer (logging buffer). Se você os recolhe sobre uma sessão de Telnet pode ter um impacto no desempenho do dispositivo e a resultante debuga pode estar incompleta. Isto conduz à necessidade de recordá-los.

Rastreamentos do CallManager

Os traços do CallManager da Cisco são muito importantes no processo usado para pesquisar defeitos uma edição da Telefonia IP. Para que as diretrizes recolham traços do CallManager da Cisco, consulte para estabelecer traços do CallManager da Cisco para o Suporte técnico de Cisco.

Telefone a estatísticas

Pressione o botão I Button duas vezes durante uma chamada ativa a fim obter estatísticas do telefone em um Cisco IP Phone 79xx.

Você pode igualmente configurar o serviço “QRT” dentro da página de administração do CallManager da Cisco e subscrever seus telefones a este serviço. Para mais informação, refira o visor dos relatórios do problema do telefone.

Geral

Quando você executa um teste a fim reproduzir a edição e produzir a informação, estes dados são cruciais a fim compreender esta edição:

  • Número chamado/número chamado.

  • Qualquer outro número envolvido junto com seu papel na encenação específica.

  • Mesmo se o atendimento está colocado de um gateway de H.323 ou do gateway do Media Gateway Control Protocol (MGCP).

  • Se o problema está experimentado em de entrada/chamadas externas para/desde o PSTN ou em telefone IP ao telefone IP.

  • Tempo de chamada — A sincronização de tempo de todo o equipamento é importante.

Informação requerida padrão

Para todas as edições, a informação precisa sempre de ser fornecida ao Suporte técnico de Cisco. Você igualmente precisa de recolher e salvar esta informação para um uso mais adicional em cima de abrir um caso. Adicionalmente, você precisa de actualizá-lo regularmente com todas as mudanças.

Disposição de rede

Este é descrição detalhada da instalação física e lógica, assim como todos os elementos de rede envolvidos na rede de voz (se aplicável).

  • Versão do CallManager da Cisco (ccmadmin > detalhes), algumas correções de programa do serviço, número de CallManagers, instalação (autônoma, conjunto)

  • Cisco Unity — Versão (página de administração principal), tipo de integração

  • Aplicativos — Versão

  • Gateways IP/Voice — Versão do operating system (OS), comando show tech (Cisco IOS gateway), carga CM (gateway skinny), H.323 ou MGCP

  • Interruptor — Versão de OS, configuração de VLAN

  • Plano de discagem — Esquema de numeração, roteamento de chamada

Idealmente, um visual ou o outro diagrama detalhado, tal como o JPG, precisam de ser submetidos. O diagrama pode igualmente ser fornecido com um cisco live! sessão, com uso do quadro branco da ferramenta.

Descrição do problema

Forneça o detalhe passo a passo de ações executadas pelo usuário quando a edição ocorre. A informação detalhada precisa de incluir:

  • Comportamento esperado

  • Comportamento observado detalhado

Informações gerais

Este informação necessária estar prontamente - disponível.

  • É isto uma instalação nova?

    • Se é uma instalação velha, esta edição ocorreu desde que foi instalada?

      • Se não, que mudanças foram feitas ultimamente ao sistema?

  • É a edição reprodutível?

    • Se é reprodutível, está sob o normal ou as circunstâncias especiais?

    • Se não é reprodutível, há qualquer coisa especial sobre o tempo onde ocorre?

    • Que é a frequência de ocorrência?

  • Que são os dispositivos afetados?

    • Se específico dispositivos são afetados (não aleatório), que eles têm na terra comum?

  • Que dispositivos estão no trajeto de chamada (se aplicável)?

Tipos de problema e informação requerida específica

Esta seção fornece a informação no tipo de problema e a informação específica exigida a fim submeter um caso ao Suporte técnico.

Nota: As áreas sombreada nestas tabelas representam a informação que é precisada quando você submete um caso ao Suporte técnico de Cisco.

CallManager: System/OS

Forneça esta informação:

  System/OS
Serviços que não começam Alta utilização da CPU Erros do log de eventos Travamento de sistema/gelo Escape de memória
Log de eventos (app/SYS/segundo) XXX     XXX  
IIS e estado dos Serviços da Cisco XXX   XXX    
Log do monitoramento de desempenho (MS - Q248345) leavingcisco.com   Os por cento CPU opõem-se   Por cento CPU e contadores da memória Contador da memória
Comum Versões de software, pacotes de serviços instalados, adicionar-ONS, reparos quentes, correções de programa
Informações adicionais     Erros VERMELHOS de X'ed    

CallManager: A administração

Este informação necessária ser fornecido:

  Administração do Cisco CallManager
Alcance ao ccmadmin Configuração
Log de eventos (app/SYS/segundo) XXX  
IIS e estado dos Serviços da Cisco XXX  
Logs IIS XXX  
Traços DBL   XXX
Comum Versões de software, pacotes de serviços instalados, adicionar-ONS, reparos quentes, correções de programa
Informações adicionais    

CallManager: Processamento de chamadas/sinalização

Este informação necessária ser fornecido:

Execute um atendimento e recolha toda a informação adequada baseada simultaneamente nesta tabela. Siga as diretrizes gerais no debuga a seção deste documento.

  Cisco CallManager: Estabelecimento/gotas do processamento de atendimento
Telefone IP ao telefone IP 1 Gateway MGCP 2 Gateway skinny 3 Gateway 4 de H.323
debug show version Gateway de IOS   Gateway de IOS
show run Gateway de IOS   Gateway de IOS
Traços do CallManager da Cisco Todos os CallManagers de Cisco envolvidos
cch323 h225     Gateway de IOS
inout do ccapi da Voz     Gateway de IOS
mgcp todo Gateway de IOS    
q931 de ISDN     Gateway de IOS com taxa principal Interface(PRI)
vtsp todo Estação de câmbio internacional (FXO) do Gateway IO   Gateway de IOS com R2, sinalização associada a canal (CAS), ou FXS
vpm todo IO gateway/FXS   Gateway de IOS com R2, CAS, ou FXS
      CallManager da Cisco não-IOS do tráfego do gateway <->gateway
Comum Número chamado, número chamado, outros números envolvidos, tempo de chamada, comportamento observado

Nota: Quando você recolhe o múltiplo debugar-los, recolhe- todos ao mesmo tempo.

Informações adicionais      

1 telefone IP — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — telefone IP

Telefone IP 2 — protocolo mirrado — CallManager — protocolo de MGCP — gateway MGCP — PSTN

Telefone IP 3 — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — gateway skinny — PSTN

Telefone IP 4 — protocolo mirrado — CallManager — gateway de H.323 — de H.323 — PSTN

CallManager: Áudio de sentido único

Este informação necessária ser fornecido:

Execute um atendimento e recolha toda a informação adequada baseada simultaneamente nesta tabela. Assegure-se de que você siga as diretrizes gerais debugar.

    CallManager: Voz de sentido único
Telefone IP ao telefone IP 1 Gateway MGCP 2 Gateway skinny 3 Gateway 4 de H.323
debug show version   Gateway de IOS   Gateway de IOS
show run   Gateway de IOS   Gateway de IOS
Rastreamentos do CallManager Configurações de atenuação para o gateway
cch323 h245       Gateway de IOS
rtp cch323       Gateway de IOS
inout do ccapi da Voz       Gateway de IOS
pacotes do mgcp   Gateway de IOS    
vtsp todo   Gateway de IOS   Gateway de IOS
show call ative voice brief       Gateway de IOS se atendimento sobre o PRI, FXS, câmbio internacional Office(FXO)
  Se 7960/7940 de comportamento atual de RxCnt, TxCnt, RxLost, MaxJtr
  Tráfego entre pontos finais de áudio e <->CallManager dos valores-limite
Comum Número chamado, número chamado, outros números envolvidos, tempo de chamada, comportamento observado

Nota: Quando você recolhe o múltiplo debugar-los, recolhe- todos ao mesmo tempo.

Informações adicionais Que partido não ouve o áudio? É o áudio de sentido único permanente? Se não, acontece no lançamento do atendimento? Depois de algum tempo? Quanto tempo dura?

1. Telefone IP — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — telefone IP

2. telefone IP — protocolo mirrado — CallManager — MGCP — gateway MGCP — PSTN

3. telefone IP — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — gateway skinny — PSTN

4. Telefone IP — protocolo mirrado — CallManagergateway de H.323 — de H.323 — PSTN

CallManager: Eco

Este informação necessária ser fornecido:

Execute um atendimento e recolha toda a informação adequada baseada simultaneamente nesta tabela. Siga as diretrizes gerais no debuga a seção deste documento.

   
Telefone IP ao telefone IP 1 Gateway MGCP 2 Gateway MGCP 3 Gateway MGCP 4
show version   Gateway de IOS   Gateway de IOS
show run   Gateway de IOS   Gateway de IOS
Configuração do CallManager Configurações de atenuação para o gateway
show call active voice   Gateway de IOS (quando teste de tom)   Gateway de IOS (quando teste de tom)
active do show port voice     Catalizador 6000 (quando teste de tom)  
  Tráfego entre pontos finais de áudio e CallManager da Cisco do <-> dos valores-limite
Comum Número chamado, número chamado, outros números envolvidos, tempo de chamada, comportamento observado

Nota: Quando você recolhe o múltiplo debuga, recolhe todo ao mesmo tempo.

Informações adicionais Que partido ouve o eco? É o eco permanente? Se não, acontece no início do atendimento? Depois de algum tempo? Quanto tempo dura? É eco longo ou curto? É alto ou baixo?

1 telefone IP — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — telefone IP

Telefone IP 2 — protocolo mirrado — CallManager — MGCP — gateway MGCP — PSTN

Telefone IP 3 — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — gateway skinny — PSTN

Telefone IP 4 — protocolo mirrado — CallManagergateway de H.323 — de H.323 — PSTN

CallManager: Qualidade de voz subótima

Este informação necessária ser fornecido:

Execute um atendimento e recolha toda a informação adequada baseada simultaneamente nesta tabela. Siga as diretrizes gerais no debuga a seção deste documento.

  Cisco CallManager: Qualidade de voz subótima
Telefone IP ao telefone IP 1 Gateway MGCP 2 Gateway MGCP 3 Gateway MGCP 4
show version   Gateway de IOS   Gateway de IOS
show run   Gateway de IOS   Gateway de IOS
Traços do CallManager da Cisco Todos os CallManagers de Cisco envolvidos
Configuração do CallManager Configurações de atenuação para o gateway
show call active voice | inc los       Gateway de IOS se atendimento sobre o PRI, FXS, FXO
  Se 7960/7940 de comportamento atual de RxCnt, TxCnt, RxLost, MaxJtr
  Tráfego entre pontos finais de áudio e CallManager da Cisco do <-> dos valores-limite
Comum Número chamado, número chamado, outros números envolvidos, tempo de chamada, comportamento observado

Nota: Quando você recolhe o múltiplo debugar-los, recolhe- todos ao mesmo tempo.

Informações adicionais Que partido ouve o áudio secundário-ótimo? É a edição permanente? Se não, acontece no início do atendimento? Depois de algum tempo? Quanto tempo dura?

1 telefone IP — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — telefone IP

Telefone IP 2 — protocolo mirrado — CallManager — MGCP — gateway MGCP — PSTN

Telefone IP 3 — protocolo mirrado — CallManager — protocolo mirrado — gateway skinny — PSTN

Telefone IP 4 — protocolo mirrado — CallManagergateway de H.323 — de H.323 — PSTN

CallManager: Falha de instalação ou upgrade

Em caso de uma falha de instalação ou upgrade, esta informação necessária ser fornecido:

  • Versão original do CallManager da Cisco

  • Elevação/versão de instalação

  • Alguns Mensagens de Erro que aparecessem durante o processo

Recolha os logs sob estes trajetos:

  1. *.log de C:\

  2. C:\ *.txt

  3. C:\Winnt\sti *.*

  4. C:\dcdsrvr\log\ *.*

  5. C:\Install\DBInstall\ *.*

  6. Arquivos de C:\Program Files\Common \ Cisco \ logs \ *.*

Se este é um pacote de serviços ou projetando o Special instale, inclua o arquivo C:\Program Files\Cisco\ciscoupdate.txt.

CallManager: Utilitário de backup

Este informação necessária ser fornecido:

  • Versão do CallManager da Cisco

  • C:\Winnt\sti *.txt

  • C:\Winnt\Catalog.txt

A fim criar este arquivo, para clicar com o botão direito no ícone de utilitário de backup no canto inferior do assistente da tela e seleto cria o catálogo do backup.

CallManager: Outros

Este informação necessária ser fornecido:

  Cisco CallManager: Outros
Remover registro dos Telefones IP/que registra novamente 1 Telefones IP que recarregam 1
Traços do CallManager da Cisco Todos os CallManagers de Cisco envolvidos
  Tráfego entre CallManagers de Cisco e Telefones IP
Comum IP e MAC address de telefones involvidos
Informações adicionais Como os telefones são postos (potência em linha ou fonte de alimentação externa)?

1. Telefone IP — protocolo mirrado — CallManager

Aplicativos: Console de atendimento

Antes que você abra um caso, refira perguntas mais frequentes do Cisco CallManager Attendant Console.

Recolha estas informações:

  • Versão do CallManager da Cisco

  • Versão do console de atendimento

  • Ponto piloto DN, membros do grupo de buscas em ordem

  • Do lado de servidor, forneça o dobrador completo dos logs situado em C:\ProgramFiles\Cisco\CallManagerAttendant\

  • Traços do CallManager da Cisco de todos os CallManagers envolvidos

  • A integração de telefonia e computador (CTI) segue de todos os CallManagers involvidos de Cisco

  • O Telephony Call Dispatcher (TCD) segue de todos os CallManagers involvidos de Cisco

  • Do lado do cliente, forneça os logs encontrados em:

    • Console de C:\ProgramFiles\Cisco\CallManager Antendant \ *.txt

    • Console de C:\ProgramFiles\Cisco\CallManager Antendant \ jtapi \ *.txt

    • UserID usado para registrar no cliente

Nota: Para o lado do cliente, este trajeto é válido somente se você escolheu o caminho padrão durante a instalação. Se tal não for o caso, C:\ProgramFiles\ substitute com o trajeto que você tinha escolhido.

Aplicativos: Customer Response Solutions (CRA/CRS, IPCC expressos, AutoAttendant IP, ICD)

Máscaras do traço para:

  • AutoAttendant: SS_TEL

  • ICD: SS_RM, SS_CM, SS_TEL, SS_RMCM, ICD_CTI, ICD_RTDM, STEP_ICD

  • Mobilidade de extensão: GENERAL_STEPS*, LIB_LDAP, CCNUSER_STEPS*, SS_HTTP*, LIB_DIRECTORY*

* Somente completamente… versões disponíveis /CRS.

Aplicativos: Informação necessária específica do problema

Ferramenta de relatório administrativo (ART)

No servidor ART, extraia este o aplicativo, o sistema, e os logs de evento de segurança:

  • ErrorLog.txt — Localizado no C: /ciscowebs/art

  • ARTSchError.log — Localizado no C: /ciscowebs/art/SchedulerService

  • ARTSchOutput.log — Localizado no C: /ciscowebs/art/SchedulerService

  • wrapper.properties — Localizado no C: /ciscowebs/art/SchedulerService

Ferramenta para o Auto-Registered Phone Support (TAPS)

Estes logs são gerados para o TAPS:

  • C:\CiscoWebs\BAT\Taps\TAPSTrace.txt

  • Log file.txt de C:\CiscoWebs\BAT\Taps\LogFiles\Taps


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