Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

CR 4.x: Exemplo de configuração automático do tempo do trabalho e do empacotamento

14 Outubro 2016 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

O trabalho automático e o tempo do empacotamento podem ser configurados para um agente integrado da distribuição de chamada (ICD) nesta encenação:

O agente está no estado pronto e apronta-se para aceitar o atendimento seguinte. Um atendimento é distribuído da fila ao agente. O agente aceita o atendimento, trabalha no atendimento, e termina então o atendimento. Você pode configurar um atraso do empacotamento neste momento a fim permitir que o agente trabalhe ou execute deveres do empacotamento antes que o atendimento seguinte esteja aceitado. Após as extremidades do atraso, o agente vai automaticamente ao estado pronto e está pronto para aceitar o atendimento seguinte. O trabalho automático determina se os agentes envolvidos no roteamento agente-baseado se movem automaticamente para o estado do trabalho depois que uma estadia do atendimento e do empacotamento determina quanto tempo o agente pode ficar no estado do trabalho. Este documento discute como configurar o trabalho automático e o momento do empacotamento para o agente de ICD na versão 4.x do Customer Response Solutions (CR).

Nota: Você não pode configurar um atraso do empacotamento para um agente nas versões de CRS mais cedo do que CR 4.0 e na edição padrão CR 4.x. Este é uns novos recursos que sejam introduzidos em CR 4.0. Contudo, para as versões anterior e para a edição padrão CR 4.x, há uma ação alternativa que permita que o agente tenha automaticamente um atraso antes que o atendimento seguinte esteja aceitado.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você conheça estes tópicos:

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Cisco Agent Desktop

  • Agente do Cisco IP Phone

Componentes Utilizados

A informação neste documento é baseada na versão do Cisco CRS 4.x.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Configurar o tempo automático do trabalho e do empacotamento

A fim configurar o agente para mover-se automaticamente para o estado do trabalho depois que um atendimento e para configurar o momento do empacotamento para que o agente fique no estado do trabalho, você precisa:

  1. Permita o trabalho automático e ajuste o temporizador do empacotamento a nível da fila de serviços do contato.

  2. Permita disponível automático no recurso.

Permita o trabalho automático a nível da fila de serviços do contato

Termine estas etapas a fim ajustar o temporizador do empacotamento na fila de serviços do contato (CSQ):

  1. Do App Admin CR, escolha o subsistema > o Rmcm > a fila de serviços do contato e selecione a fila para que você quer configurar o atraso do empacotamento:

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-1.gif

  2. Sob a configuração da fila de serviços do contato, você pode ajustar o trabalho automático como permitido que permite que os agentes neste CSQ se movam automaticamente para o estado do trabalho após um atendimento.

    Se este valor é ajustado deficiente, faz com que o agente entre no pronto ou não no estado pronto quando um atendimento termina, segundo o ajuste disponível automático para o agente.

  3. Ajuste o tempo de Wra-up como permitido e incorpore o atraso do empacotamento aos segundos.

    Quando o tempo do empacotamento é permitido, faz com que o agente entre no estado do empacotamento automaticamente quando um atendimento termina e o comprimento do tempo onde o agente está no estado do trabalho está determinado no período de tempo do empacotamento (maior segundos de 0 mas menos de 7200 segundos).

  4. O clique em seguida e atualiza então.

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-2.gif

    Nota: Mesmo se você configurou o tempo do empacotamento como permitido com o tempo nos segundos, não trabalha a menos que o trabalho automático for ajustado igualmente ao permitido.

Permita disponível automático no recurso

Termine estas etapas a fim permitir disponível automático em um recurso:

  1. Do App Admin CR, escolha o subsistema > o Rmcm > os recursos e clique sobre o recurso para que você deseja configurar o temporizador do empacotamento.

  2. Ajuste disponível automático como permitido.

  3. Clique em Update.

    Nota: Se ambos são configurados, o trabalho automático na configuração das filas de serviços do contato cancela disponível automático na configuração de recursos. Não importa o que o ajuste disponível automático é, se o trabalho automático a nível CSQ é ajustado ao permitido, o agente entra no estado do trabalho depois que termina o atendimento. Se o trabalho automático sob o CSQ está desabilitado, e disponível automático está permitido sob esse agente, o agente está empurrado para o estado pronto após o atendimento. Se o trabalho automático sob o CSQ está desabilitado, e disponível automático está desabilitado sob o agente, o agente está empurrado para um estado Não-pronto após o atendimento.

    wrapup-time-4.gif

Workaround para configurar o atraso do empacotamento na edição padrão CR 4.x

Com edição padrão 2.x, 3.x, e 4.x CR, há uma ação alternativa que permita que o agente tenha automaticamente um atraso antes de aceitar o atendimento seguinte. A fim fazer isto, altere o script da resposta de voz interativa (IVR) como este procedimento mostra:

  1. No IVR passar pelo processo de script que você se usa para distribuir os atendimentos da fila a um agente, para encontrar a etapa de recurso seleta e para mudar a propriedade da conexão a não.

  2. Sob a etapa seleta do recurso você alterou, há uma etapa selecionada. Adicionar uma etapa do atraso. O tempo deve ser o tempo onde do empacotamento você quer configurar. Por exemplo, 30 segundos. Adicionar então uma etapa da conexão.

  3. Verifique no App Admin CR que todos os recursos ICD têm o grupo disponível automático ao permitido.

    wrapup-time-3.gif

  4. Verifique no App Admin CR que todo o ICD CSQ tem o trabalho automático ajustado desabilitado.

Esta lista detalha o comportamento dos agentes uma vez que as etapas de configuração esboçadas neste documento são executadas:

  • O agente termina o atendimento precedente e entra no estado pronto.

  • O agente é selecionado aceitar o atendimento seguinte, e o agente é posto em um estado reservado.

  • O script IVR bate o segundo atraso 30. Isto dá ao agente 30 segundos no estado reservado.

  • Após as extremidades do atraso, o atendimento é distribuído ao agente.

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração.

Troubleshooting

O indicador do empacotamento desaparece após o tempo do empacotamento expira

Termine estas etapas a fim forçar o indicador do empacotamento para não desaparecer até que os dados seletos do empacotamento do agente:

  1. Vá à página de configuração da fila de serviços do contato e permita o tempo automático do trabalho e do empacotamento. Clique em Next.

    wrapup-time-5.gif

  2. Vá ao administrador do fluxo de trabalho do desktop Cisco e escolha lugar > centro de chamadas.

  3. Expanda grupos da configuração de fluxo de trabalho > do fluxo de trabalho.

  4. Clique dados do empacotamento e desmarcar permitem a mudança de estado automática.


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