Colaboração : Cisco Agent Desktop

O Cisco Agent Desktop desliga todos os agentes simultaneamente

14 Outubro 2016 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Este documento descreve uma razão para que o Cisco Agent Desktop desligue todos os agentes simultaneamente de suas sessões respectivas em um ambiente de empreendimento de Cisco IP Contact Center (IPCC). Este documento igualmente fornece uma alternativa possível.

Nota: Para obter mais informações sobre da definição desta edição, refira a identificação de bug Cisco CSCsa79930 (clientes registrados somente).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

  • Edição Empresarial do Cisco IPCC

  • Cisco Agent Desktop

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Versão 6.x e anterior da Edição Empresarial do Cisco IPCC

  • Versão 6.x e anterior do Cisco Agent Desktop

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Informações de Apoio

Os centros de contato organizam agentes em grupos de habilidades. Os agentes em cada grupo de habilidades são treinados para segurar tipos específicos de atendimentos. Por exemplo, os pedidos da literatura são distribuídos aos grupos de habilidades em que os agentes são treinados para proporcionar serviços da informação geral. Similarmente, os atendimentos que envolvem transações complicadas são distribuídos aos grupos de habilidades mais especializados.

Está aqui a configuração geral em que este problema ocorre:

Figura 1: Edição de IPCC corporativo

skildelete_01.gif

Problema

Todos os agentes configurados para trabalhar no centro de contato perdem a Conectividade ao Cisco Agent Desktop ao mesmo tempo. Os agentes incluem:

  • Agentes que executam o Cisco Agent Desktop em seu PC.

  • Agentes que executam o Cisco Agent Desktop em um ambiente do thin client de Citrix.

Quando a desconexão maciça ocorre, os agentes precisam de restaurar os telefones, e o log de novo no Cisco Agent Desktop.

Além do que a desconexão maciça, o processo de Open Peripheral Controller (OPC) em Peripheral Gateway (PG) causa um crash com uma descarga do Dr. Watson.

11:12:24 PG1A-opc Trace: Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8)
priority=0 unknown for agent 1428 on Peripheral 5000. 

Causa

Quando você revê entra o PG, verificam se um grupo de habilidades esteja removido. Está aqui a seção relevante do log do traço OPC:

11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 SkillGroups. 
11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 Routes. 
11:12:20 PG1A-opc UPDATED 5 Agents. 
11:12:20 PG1A-opc REMOVED 1 SkillGroups.

A remoção de um grupo de habilidades faz com que o processo OPC cause um crash. Está aqui a seção relevante do log do traço OPC:

11:12:24 PG1A-opc Trace:
Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8) priority=0
unknown for agent 1428 on Peripheral 5000. 

O impacto do processo OPC causa por sua vez a desconexão maciça do agente.

Solução

O melhor prática que Cisco recomenda é suprimir de um grupo de habilidades somente quando todos os agentes que pertencem a esse grupo de habilidades são terminados.

Termine estas etapas a fim evitar o problema de desconexões em massa do Cisco Agent Desktop:

  1. Programe uma janela de manutenção quando você quer suprimir de grupos de habilidades.

  2. Notifique todos os agentes de membro no grupo de habilidades para terminar do Cisco Agent Desktop.

  3. Suprima do grupo de habilidades.

  4. Notifique os agentes para entrar outra vez.


Informações Relacionadas


Document ID: 64373