Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

Detecção de um atendimento desligado em um script expresso IPCC

26 Outubro 2015 - Tradução por Computador
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Índice


Introdução

Este documento descreve um script usado para a detecção de um atendimento desligado em Cisco IP Contact Center (IPCC) expressa o script com sobre a etapa Vá para da exceção em um ambiente de IPCC express.

Nota: Sobre a etapa Vá para da exceção deve nunca ser usada quando os CR são instalados como um IP-IVR ou um QueueManager, porque causará edições do roteamento de chamada em um ambiente do IPCC corporativo. Use somente sobre a etapa Vá para da exceção para os scripts expressos IPCC ou os scripts que não envolvem aplicativos do Roteamento de tradução/pós-roteamento de ICM ICM.

Pré-requisitos

Requisitos

Os leitores deste documento devem estar cientes destes tópicos:

  • Cisco CallManager

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Editor do Cisco CRS

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Cisco CallManager versão 3.x e posterior

  • Cisco CRS versão 3.x e posterior

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Para obter mais informações sobre convenções de documento, consulte as Convenções de dicas técnicas Cisco.

Background

Use sobre a etapa Vá para da exceção para determinar os problemas que podem ocorrer quando o script for executado e permitir uma saída graciosa do problema. Todas as etapas do script podem ser incluídas no ramo do fluxo da exceção usado para responder à exceção.

Quando o chamador pendura acima, o contato com o agente está terminado. Uma exceção nomeada ContactInactiveException é criada. Sobre a etapa Vá para da exceção pode ser usada para determinar esta exceção, indicada pela seta A em figura 1. Sobre a etapa Vá para da exceção confia na terminação do contato, e a ContactInactiveException provoca esta etapa. Esta etapa trava a exceção e vai à etiqueta especificada, como mostrado por B em figura 1. Sob a etiqueta, se pode executar todas as outras etapas do script, que não confiarem no contato entre o agente e o chamador, tal como etapas do documento, etapas do banco de dados, e mais.

Figura 1: Na exceção empreendedores

ipivr-scrpt-disconnected-1.gif

Use sobre a etapa clara da exceção para cancelar esta exceção dentro da etiqueta do destino, segundo as indicações de figura 2. Isto evita um loop contínuo potencial.

Figura 2: Na exceção clara

ipivr-scrpt-disconnected-2.gif

controle de fluxo

O script do IVR DE IP, mostrado em figura 3, não é um script da produção. Fornece-se puramente para finalidades da descrição. Tipicamente, este script responde ao atendimento, joga uma alerta, e grava uma mensagem. O controle de fluxo segue:

  • Responda ao atendimento

  • Grave a mensagem e crie um arquivo

  • Jogue a mensagem gravada

  • Crie um email com um arquivo anexado (a mensagem apenas gravada)

  • Envie o email

Em uma terminação anormal, a ContactInactiveException é gerada e as passagens do controle ao LABEL0, são indicadas pela seta A em figura 3. Sob o LABEL0, edição na exceção clara para cancelar a ContactInactiveException, mostrada pela seta B em figura 3.

Se o chamador pendura acima depois que a mensagem está gravada, o fluxo subsequente segue:

  1. Escreva a etapa do documento (registro) é executado até que alcance a etapa alerta do jogo.

  2. Execute sobre a etapa Vá para da exceção. Controle passagens ao LABEL0.

  3. Execute sobre a etapa clara da exceção para cancelar o Exceção de Contato Inativo excelente.

  4. As etapas em seguida no espaço livre da exceção continuam a executar.

Figura 3: Script do IVR DE IP da amostra

ipivr-scrpt-disconnected-3.gif

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