技术支持概述

如何获得思科技术支持？

思科®技术支持网站 ( http://www.cisco.com/c/zh_cn/support/index.html) 提供了在线文档和工具，用于故障排除和解决与思科产品和技术相关的技术问题。思科技术支持网站全天 24 小时、全年 365 天可用。

登录到思科技术支持网站是否需要密码？

许多技术支持文档不需要用户 ID 和密码就可以在线查看，但大多数在线工具必须有 Cisco.com 用户 ID 和密码才能访问。

如何获得思科用户 ID？

如果您具备有效的思科服务合同，则可以从以下地址获取思科用户 ID 和密码： https://tools.cisco.com/RPF/register/register.do?locale=zh_CN。 如果忘记了合同编号，请转至思科服务合同中心，地址为： http://www.cisco.com/c/en/us/services/ordering/cscc.html。

签署服务合同后可享受哪些权限？

有了服务合同，您可以访问思科支持服务综合套件。这些服务可以帮助您提高网络运行和网络性能的总体效率，并从思科的工程知识和经验库、最佳实践以及基于 Web 的创新工具中获益。

有关思科支持服务选项的详细信息，请转至： http://www.cisco.com/c/zh_cn/services/overview.html.

如何提交服务请求？

创建 S3和S4 服务请求并提交到思科技术支持中心 (TAC) 的最快捷方式是使用在线 TAC 服务请求工具( https://mycase.cloudapps.cisco.com/case)。 请准备好您的合同编号和产品序列号。在您描述情况之后，TAC 服务请求工具将为您推荐即时解决方案资源。如果通过这些自动解决方案不能解决问题，则您的服务请求将分配给思科TAC工程师。

对于 S1或S2 服务请求，如果您的生产网络崩溃或性能严重下降或者如果您无法访问 Internet，请通过电话联系思科TAC。思科TAC 将立即分配工程师处理 S1 和 S2 服务请求，以确保您的业务顺利运作。

要通过电话提交服务请求，请使用下列号码之一：

• 亚太地区：+61 2 8446 7411 （澳大利亚： 1 800 805 227）
• 中国：800 810 8886/400 810 8886
• 欧洲、中东和非洲：+32 2 704 55 55
• 美国/加拿大：1 800 553 2447

有关思科TAC 联系方式的完整列表，请访问：
http://www.cisco.com/c/zh_cn/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html

提交服务请求时需要提供哪些信息？

不管是在线提交服务请求还是通过电话提交，您都需要提供以下信息：

• 服务和支持合同编号及产品序列号。如果忘记了合同编号，请转至思科服务合同中心，地址为： http://www.cisco.com/c/en/us/services/ordering/cscc.html.
• 网络拓扑与说明
• show tech 命令输出（如果适用或可用）以及其他所有相关输出
• 问题及症状说明（每个服务请求只能包含一个问题说明）
• 设备的软件版本和类型

思科是否会对服务请求排定优先顺序？

思科使用成熟的呼叫路由进程，以便尽快为您提供恰当的资源。

为确保以标准格式报告所有服务请求，思科制定了服务请求严重性定义。

• 严重性 1 (S1) — 您的网络已“停机”，或者您的业务运营受到严重影响。思科将全天候投入必要的资源与您一起解决该问题。
• 严重性 2 (S2) — 现有网络的运行性能严重下降，或者业务运营的重要方面受到思科产品性能问题的重大影响。思科将在正常工作时间内投入相当的资源与您一起来解决该问题。
• 严重性 3 (S3) — 您的网络的运行性能降低，但大多数业务仍可正常运行。思科将调动资源在正常工作时间内与您一起将服务恢复到令人满意的水平。
• 严重性 4 (S4) — 您需要有关思科产品功能、安装或配置方面的信息或协助。这对业务运作不产生或产生很小的影响。

思科解决服务请求的过程中，我可以进行哪些操作？

创建服务请求时，您可以通过以下操作加快问题解决过程的进行：

• 根据组织受到的影响，准确地设置 服务请求的严重性 。这使思科可以分配适当的资源解决问题。
• 在创建服务请求之前使用思科在线资源。思科服务支持社区（http://www.csc-china.com.cn）和 思科技术支持网站 ( http://www.cisco.com/c/zh_cn/support/index.html）上可用的在线资源可用于解决大多数的 S3和S4 服务请求。
• 为每个不相关的技术问题创建单独的服务请求。这使思科可以更好地隔离、故障排除、诊断和解决每个不同的问题。这也可以使 TAC服务请求工具 能够更准确地跟踪服务请求。
• 通过 Internet 或调制解调器提供有关网络和应用程序的信息，以及对网络、设备或二者的合理访问。这将使思科能够更迅速、更准确地诊断并更正问题。（有关如何启用网络远程访问的信息，请查看 远程访问指南。）
• 使用最新版本的思科软件（如果更正某个已报告软件问题时需要）。

如何更新及跟踪服务请求的状态？

您可以使用 TAC服务请求工具检查服务请求的状态或提供更新。每次更新服务请求时，系统都会发送一条警报给您的思科TAC工程师。您所做的更改都记录在服务请求历史记录中。

服务请求状态定义如下：

• Customer Updated—服务请求已更新。
• Customer Requested Closure—您已要求关闭服务请求。
• Cisco Pending—思科TAC工程师当前正在调查该问题。此时尚未发现任何解决方法。
• Close Pending—您的思科TAC工程师已提供对问题的解决方案。如果您认为问题尚未解决，请联系相应的工程师。
• Customer Pending—您的思科TAC工程师已向您请求提供相关信息，正在等待您的回复。此时尚未确认任何解决方法。
• Release Pending—您的思科TAC工程师已向思科研发技术部门提交了一个请求做进一步的调查研究。
• Service Order Pending—思科TAC工程师已向您发送备件。

如何上报服务请求？

如果您对服务请求的进度或服务质量不满意，思科鼓励您将请求上报到适当级别的思科管理层。您可以对TAC值班经理提出此要求。TAC值班经理将接管您的问题并为您提供更新。

您可以拨打以下网址上的电话号码与思科TAC值班经理联系： http://www.cisco.com/c/zh_cn/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html。

什么是服务订单，如何创建服务订单？

服务订单是系统生成的编号，用作所有与退货授权相关的信息的合并点。在故障排除过程中，您和分配来协助您的TAC工程师可以确定是否需要更换服务部件或是否需要请现场工程师才能解决您的服务问题。TAC工程师将代表您生成一份有关确定的部件更换或现场工程师的服务订单。然后根据您合同中的条款进行交付。

如何查询服务订单的状态？

输入您的服务订单号、采购订单号、TAC服务请求号、TAC任务或收货方ID，服务订单/RMA状态工具 ( https://mycase.cloudapps.cisco.com/case) 将提供更新。

思科技术支持网站上有哪些可用资源？

思科技术支持网站提供产品和技术支持、在线工具和软件下载。以上信息分类在以下四部分中显示：产品支持、技术支持、工具及下载，地址为： http://www.cisco.com/c/zh_cn/support/index.html.

每个部分的主页上都有一个完整的主题列表，所有主题按字母顺序显示在左侧导航栏中。使用此导航栏可以快速访问相应部分中技术内容的完整集合，还可以在各部分之间移动。

您还可以直接访问思科服务支持社区（http://www.csc-china.com.cn），向思科技术支持专家提问、查看技术文档、视频、参加技术讲座。

对于产品的支持

“对于产品的支持”主页（ http://www.cisco.com/cisco/web/CN/psa/default.html?mode=prod） 上提供了多个链接，指向有关以下思科产品的硬件和软件、实施和配置以及验证和故障排除的信息：

对于产品的支持
宽带有线	安全与VPN
Cisco IOS	存储网络
内容网络	交换机和集线器
DSL和长距离以太网(LRE)	通用网关和接入服务器
网络管理	视频
光网络	语音和IP通信
路由器	无线

对于技术的支持

“对于技术的支持”主页（ http://www.cisco.com/cisco/web/CN/psa/default.html?mode=tech）上提供了多个链接，指向有关以下思科技术的规划和设计、实施和配置、故障排除及优化的有用信息：

对于技术的支持
其他技术	IP交换和隧道
ATM（异步传输模式）	LAN 交换
宽带有线	MPLS（多协议标签交换）
拨号	网络管理
DSL和LRE	光
IBM/SNA和令牌环	QoS（服务质量）
IP 编址和应用服务	安全与VPN
IP 多播	语音
IP 路由	WAN
IP 被动路由协议	语音/移动

下载

“软件中心”主页（https://software.cisco.com/download/navigator.html） 上提供了多个链接，指向有关软件产品和下载、特定文件访问及版本的信息。Cisco.com 注册用户还可以链接到其他与软件相关的技术支持应用程序和在线工具（例如 Software Advisor 和软件搜索工具），从而调查硬件和软件问题并确保兼容性。