Cisco Unified Contact Center Express 8.x上的远程监控

简介

Unified Contact Center Express(CCX)远程监控功能允许主管呼叫任何站点(其中主管具有Unified Communications Manager(CM)用户配置文件)，并监控座席的对话。

当您作为主管监控对话时，您可以听到呼叫中的所有方。各方不会显示您正在监控呼叫。您无法加入呼叫或被各方听取。这称为静默监控。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Unified Contact Center Express

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

• 思科统一联系中心快捷版8.x

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

远程监控

此应用程序在您购买Unified CCX高级版时可用，它允许主管监控座席的对话。使用远程监控，您可以选择以下任一方式监控呼叫：

• 按资源（代理） — 在本例中，您按代理扩展标识资源。如果座席正在通话，监控将立即开始。如果座席未在呼叫中，则监控将在座席收到呼叫时（即座席的电话振铃时）或座席发起呼叫时（即座席的电话摘机时）开始。

• 按联系服务队列(CSQ) — 在这种情况下，您将监控属于CSQ的座席的呼叫。按CSQ监控时，从菜单中选择CSQ。当呼叫呈现给属于所选CSQ的座席时，将开始监控该座席和呼叫。

配置远程监控应用

要使用远程监控功能允许主管监控座席的会话，必须配置远程监控应用。要完成任务，请完成以下步骤：

1. 从Unified CCX Administration菜单栏中，选择Applications > Application Management。

   

2. 单击新增。

   

   将打开“添加新应用”网页。

   

3. 从“应用类型”下拉菜单中选择“Cisco脚本应用”，然后单击“下一步”。

   系统将显示Cisco脚本应用网页。

   

4. 使用此网页可指定以下字段：

   • 名称 — 应用的名称。这是必填字段。

   • ID — 接受自动生成的ID，或输入唯一ID。这是必填字段。

   • Maximum Number of Sessions — 监控会话允许的最大同步会话数。这是必填字段。

   • Script — 从下拉列表中选择自定义的远程监控脚本或rmon.aef。

   • 说明 — 使用Tab键自动填充此字段。

   • 已启用 — （单选按钮）接受是（默认）。

   • 默认脚本(Default Script) — 接受系统默认值(Accept System Default)。如果配置的应用脚本出错，则执行默认脚本。

5. 单击 Add。

   “远程监控”网页刷新，在“状态”栏下显示以下消息，左侧导航栏上显示“添加新触发器”超链接：

   The operation has been executed successfully

添加应用触发器

添加新的思科应用后，您需要添加一个或多个触发器，以便应用能够响应Unified CM/Unified CME电话呼叫和HTTP请求。触发器是指响应传入联系人而调用应用脚本的指定信号。Unified CCX系统使用Unified CM/Unified CME电话触发器来触发对电话呼叫的响应，并使用HTTP触发器响应HTTP请求。

您可以使用以下两种方法之一向应用添加触发器：

• 从思科应用网页添加触发器。

• 从“子系统”(Subsystem)菜单中提供的“Unified CM/Unified CME电话”(Unified CME Telephony)或“HTTP触发器”(HTTP Triggers)网页添加触发器。

HTTP触发器是用户在客户端浏览器中输入以启动应用的相对URL。可以上载可扩展样式语言转换(XSLT)模板或Java服务器页(JSP)模板作为HTTP触发器。

此路径是HTTP触发请求的示例（使用HTTP触发器名称“/hello”）：

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

在本示例中，URL以HTTP触发器“/hello”在端口9080上运行的Web服务器上启动应用，该服务器的主机名为www.appserver.acme.com。您可以从Cisco脚本应用网页添加HTTP触发器，或从HTTP子系统添加触发器。

注：下一步是创建远程监控主管，并将资源和CSQ分配给主管。

创建远程监控管理引擎

要创建远程监控管理引擎，请完成以下步骤：

1. 从Unified CCX Administration菜单栏中，选择Tools > User Management > Supervisor Capability View。

   

2. 此时将打开“用户配置”网页，其中显示两个窗格中的列表。左窗格显示现有Unified CCX Supervisor的列表，右窗格显示可用用户列表。

   

   使用箭头在任一方向根据需要更改用户。您的更改将动态显示在此页中，并立即生效。

3. 根据需要重复此过程，为多个用户分配Supervisor功能。

将资源和CSQ分配给主管

要将资源和CSQ分配给主管，请使用“远程监控器”配置网页。在此页面中，您可以为主管分配一个允许其监控的资源和CSQ列表。要完成任务，请完成以下步骤：

1. 从Unified CCX Administration菜单栏中，选择Subsystems > RmCm > Remote Monitor。

   

   注意：“远程监控器”网页打开，显示Unified CCX Supervisor的Unified CM用户的Supervisor、Name和User ID。

2. 点击用户ID值。这是配置为Unified CCX Supervisor的Unified CM用户。

   

3. 使用此网页可指定以下字段：

   • 联系服务队列名称(Contact Service Queues Name) — （复选框。） CSQ命名主管可以监控。

   • 资源(Resources) — （复选框。） 主管可监控的座席的用户ID。

   

4. 点击 更新 以应用更改。主管现在可以访问Unified CCX Supervisor网页并查看允许的CSQ和座席。

   注意：运行远程监控脚本时，可能需要提供CSQ ID。此ID由内部生成，仅在Unified CCX Supervisor页面上可见。

从Unified CCX查看CSQ ID

要从Unified CCX Supervisor网页查看CSQ ID，请完成以下步骤：

1. 从Unified CCX Supervisor网页，以远程监控Supervisor身份登录。

2. 从Unified CCX Administration菜单栏中选择Tools > Plug-ins。

3. 单击“Cisco Unified CCX Desktop Suites”超链接。

4. 单击“查看CSQ”超链接查看允许的CSQ。

   

   CSQ ID列显示您应为在“开始监控”步骤中选择的CSQ输入的ID值。

开始监控步骤

在客户响应解决方案应用中，使用“开始监控”步骤开始远程监控会话。

• 联系人 — 将执行远程监控的联系人。

• 监控类型：

  • 资源扩展 — 代理扩展将执行远程监控。

  • 联系服务队列 — CSQ将执行远程监控。

• 资源目标 — 表示要监控的资源扩展或联系服务队列的变量或表达式。

• 启用允许的代理 — 选中框，启用/禁用仅允许监控与远程管理引擎关联的代理的安全功能。默认设置是不能监控任何代理。

• Supervisor ID — 标识Supervisor的用户ID。

• Failure Code — 用于在步骤失败时存储原因代码的变量。

呼叫监控和录音问题

问题

出现呼叫记录和监控工具的间歇性问题。当座席桌面上的呼叫处于活动状态，并且单击任务按钮记录呼叫时，会出现延迟。此延迟后会显示错误消息，指出发生了错误。有关详细信息，请参阅日志。

解决方案

完成这些步骤以解决问题：

1. 如果有多个IPCC服务器，请确保其中一个IPPC服务器的LDAP信息已填充到calabrio ldap中。

2. 在第二个节点中停止VOIP监控服务。

3. 在第一个节点中重新启动VOIP监控服务。

4. 在第二个节点中启动VOIP监控服务。

5. 同时在两个节点中重新启动桌面录制和统计服务。

相关信息

• 配置并且实施在CRS的静默监控和记录
• Catalyst Switched Port Analyzer (SPAN)配置示例
• 语音和统一通信产品支持
• 技术支持和文档 - Cisco Systems