在UCCE环境中配置实时数据并对其进行故障排除

简介

本文档介绍在Unified Contact Center Enterprise(UCCE)环境中配置和排除实时数据问题所需的步骤。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

思科统一联系中心企业版(UCCE)

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

ICM版本：12.6
Finesse版本：12.6
CUIC/实时数据版本：12.6

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景

Live Data是一种数据框架，它为Live Data报告提供高可用性的实时事件处理功能。Live Data持续处理来自外围网关和路由器的座席和呼叫事件。发生事件时，Live Data会不断向Unified Intelligence Center报告客户端推送实时更新。PG和路由器在活动发生时将代理和呼叫事件推送到实时数据。Live Data随后会持续聚合和处理流中的事件并发布信息。CUIC订阅消息流以实时接收事件并持续更新Live Data报告。单个状态值（如座席状态）会在发生时刷新。其他值（例如队列中的呼叫）大约每3秒刷新一次。

在Unified CCE中，实时数据驻留在思科语音操作系统虚拟机(VM)上。您可以在Finesse代理桌面中嵌入Live Data报告。

适用于2000代理部署

• Live Data服务器安装在具有Cisco Unified Intelligence Center(CUIC)和思科身份服务(IdS)的虚拟机上

适用于4000及更高版本的代理部署

• Live Data服务器安装在独立VM上。

通过路由器和PG实时检查数据连接

活动实时数据服务器必须建立到路由器和所有代理PG的TIP和TOS连接。主用（备用）实时数据服务器必须仅建立到路由器和所有代理PG的TOS连接。

• 用于TIP连接的路由器/PG端口的格式如下：4[0-5]034(这假设只有一个CCE实例，例如：40034、41034、42034..)
• 用于TOS连接的路由器/PG端口的格式如下：4[0-5]035(这假设只有一个CCE实例，例如：40035、41035、42035..)

实时数据服务器故障切换

实时数据服务器在冷主用或备用模式下工作。任何时候只有一个活动数据服务器处于活动状态。另一台实时数据服务器处于备用状态。备用Live Data服务器持续监控活动服务器的状态。当主用服务器发生故障时，备用服务器将接管并变为主用服务器。当故障服务器准备好提供服务时，它将成为备用服务器。

TIP故障转移

实时数据使用TIP传输协议与路由器和PG服务器通信。活动的实时数据服务器建立到路由器和PG两端的TIP连接。备用实时数据服务器不建立任何TIP连接。每次只有一个TIP连接处于活动状态，连接至A端或B端。当活动TIP连接发生故障时，活动的实时数据服务器会恢复到空闲TIP连接。

SocketIO故障切换

SocketIO客户端连接到实时数据服务器的任一端以接收实时数据报告事件流（SocketIO流）。Unified Intelligence Center客户端就是SocketIO客户端的一个示例。备用实时数据服务器也通过代理从活动服务器生成SocketIO流。SocketIO客户端心跳丢失导致SocketIO连接故障。然后，SocketIO客户端故障切换到另一台实时数据服务器。

预配置检查

在部署实时数据之前，请执行以下检查：

检查 1

在ICM服务器中，使用nslookup命令验证实时数据发布服务器和用户的前向和反向DNS查找。

nslookup  
     
nslookup  
     

检查 2

在实时数据服务器CLI中，验证路由器和PG的正向和反向DNS查找（对A端和B端执行检查）。

utils network host  
      

使用路由器/PG的公共FQDN替换<FQDN> 

utils network host  
      

用路由器/PG的公有IP地址替换<IP>（同时检查A端和B端）

检查 3

检验CCE环境的NTP配置和要求。 请参阅《CCE解决方案设计指南》中的“NTP和时间同步”部分。

检查 4

确保按照《CCE解决方案设计指南》遵守配置限制

• 座席和主管限制，例如：每PG配置的座席、每组座席、座席数是一个技能组等等。有关详细信息，请参阅CCE解决方案设计指南。

检查 5

UCCE部署中实时数据的证书交换

使用自签名证书时

适用于2000代理部署

• 确保从CUIC-LD-IdS发布服务器和订用服务器上传的tomcat证书作为tomcat-trust上传到Finesse发布服务器
• 确保将Finesse发布服务器和订用服务器中的tomcat证书作为tomcat-trust上传到CUIC-LD-IdS发布服务器。
• 确保将CUIC-LD-IdS发布服务器和订用服务器中的tomcat证书上传到所有AW服务器。

适用于4000和12000代理部署

• 确保将Live Data Publisher和Subscriber服务器的tomcat证书作为tomcat-trust上传到CUIC发布服务器和Finesse发布服务器。
• 确保将CUIC发布服务器和订用服务器中的tomcat证书作为tomcat-trust上传到实时数据发布服务器和Finesse发布服务器。
• 确保将Finesse发布服务器和订阅服务器中的tomcat证书作为tomcat-trust上传到CUIC发布服务器和实时数据发布服务器。

• 确保所有CUIC、Live Data和Finesse服务器的tomcat证书上传到所有AW服务器。
• 确保AW服务器的IIS证书作为tomcat-trust上载到Live Data Publisher服务器。

检查 6

您必须对所有实时数据配置命令使用完全限定域名(FQDN)。在配置实时数据时使用IP地址可能会导致实时数据服务出现问题。

检查 7

a.对于所有set Live Data命令，请手动键入密码，而不是复制粘贴操作。

b.活动数据安装CLI命令支持的字符集

当使用CLI（并且不限于实时数据）时，可以使用纯字母数字字符[0-9] [A-Z] [a-z]和以下附加字符：

• "."（点）
• “！”（感叹号）
• “@”（at符号）
• “#”（数字符号）
• “$”（美元）
• “%”（百分比）
• “^”（脱字符号）
• “*”（星型）
• “_”（下划线）
• "+"（加号）
• "="（等号）
• "~"（代字号）
• “：”（冒号）
• "（"和"）"（开括号和闭括号）
• “{”和“}”（开括号和闭括号）
• "["和"]"（开方括号和闭方括号）
• 空格用作输入分隔符。大多数特殊字符对思科语音操作系统(VOS)命令控制台具有特定含义（例如，“\”、“|”等）。除标准ASCII以外的字符大部分被忽略。

UCCE部署的实时数据配置步骤

第 1 步
确保在Infrastructure > Deployment Settings(https://<AW-Server>/cceadmin)下的CCE Administration上设置正确的部署类型。

步骤 2
将服务器添加到CCE资产。

对于2000代理部署，通过选择CUIC-LD-IdS Publisher选项添加共存CUIC-LD-IdS集群。

对于4000及更高版本的代理部署，通过选择Unified Intelligence Center Publisher选项添加独立CUIC集群。

步骤 3
使用set live-data reporting-interval <reporting-interval-in-minutes>命令以分钟为单位设置实时数据报告间隔。

• 有效间隔为：5（默认）、10、15、30和60。
• 修改此值时需要重新启动Live Data群集。

使用show live-data reporting-interval命令查看当前报告间隔设置。

步骤 4

在AW数据库上配置SQL用户以使用Live Data

在主和辅助AW DB服务器上>启动SQL Server Management Studio(SSMS):

• 在awdb数据库的用户映射设置下，创建具有db_datareader和db_datawriter数据库角色成员资格的用户。
• 默认情况下会检查数据库角色public。CUIC、Finesse和Live Data用户需要此角色。

步骤 5
对配置为使用Live Data的SQL用户执行SQL查询。

USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "
    
    
      " 
    
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "
    
    
      " 
    

用步骤4中创建的用户的用户名替换<user>。

步骤 6
使用AW配置实时数据

set live-data aw-access primary  
      
       
        
         
        
       
     
set live-data aw-access secondary  
      
       
        
         
        
       
     

其中

• port:SQL端口（默认情况下是SQL Server数据库引擎在TCP端口1433上侦听）
• aw-database:awdb
• sql-user:在AW数据库上创建的SQL用户（第4步）

此命令告诉Live Data如何访问主AW数据库和辅助AW数据库。该命令还会自动测试从实时数据到主或辅助AW的连接，检查配置的用户是否具有适当的AW DB访问权限，并报告结果。（测试状态必须显示“成功”）。 您无需在实时数据发布服务器和订阅服务器上配置AW DB。配置在实时数据发布服务器和订阅服务器节点之间复制。

要查看已配置的主和辅助AW数据库，请使用命令：

show live-data aw-access

步骤 7

将实时数据服务器连接到计算机服务记录（仅适用于4000及更高版本的代理部署）

set live-data machine-services  
     

此命令允许LD服务器将自己注册到计算机服务表，以便可以发现LD服务器。此操作还会注册用于调用实时数据API的凭证。

用户必须成功执行machine services命令的要求：

• 必须是域用户。
• 必须为用户主体名称(UPN)格式。示例：admin@stooges.cisco.com
• 必须具有对Machine表的写访问权限。
• 必须获得授权才能更改Unified CCE配置。

步骤 8
在CUIC中设置实时数据数据源。

set live-data cuic-datasource  
      
       
      CUIC\ 
     

其中

• cuic端口= 8444
• cuic-user = CUIC应用用户（超级用户登录凭证）

成功运行此命令后，可以在CUIC GUI的Datasources选项卡下看到主要和辅助实时数据数据源。

要查看实时数据数据源配置，请使用命令： 

show live-data cuic-datasource  
      
       
      CUIC\ 
     

步骤 9
从cisco.com下载Live Data报告并将Live Data报告导入CUIC服务器。

步骤 10
在Cisco Finesse Administration页面(https://<Finesse>/cfadmin)中，导航到Finesse Desktop Layout选项卡，并使用正确的CUIC Server FQDN替换默认的“my-cuic-server”。

步骤 11
为实时数据配置跨源资源共享(CORS)

a.在Finesse发布服务器和订阅服务器上，使用命令utils finesse cors status确保CORS已启用。

如果禁用了此功能，则可以使用命令utils finesse cors enable启用它。

b.在所有CUIC服务器上执行CORS命令：

utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     :8445
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     :8445

c.在实时数据发布服务器和用户服务器上执行CORS命令：

utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     :8445
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     :8445

d.要验证CORS配置：

在所有CUIC服务器上：

utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list

在Live Data Publisher和Subscriber上：

utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list

步骤 12
使用CLI命令重新启动所有CUIC/LD和Finesse服务器：

utils system restart

故障排除核对表

第1步：验证实时数据服务状态

确保使用命令“utils service list”启动所有实时数据服务。

CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data Socket.IO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]

第2步：检验与AW的实时数据连接

使用命令确保与AW服务器的连接：

 show live-data aw-access

测试状态必须显示“成功”。

第3步：使用命令show live-data failover验证实时数据集群状态

使用命令验证实时数据集群状态

show live-data failover

集群状态	描述
成对活动	实时数据服务器处于活动状态，正在与远程端通信。
成对备用	Live Data服务器处于备用状态，正在与远程端通信。
隔离 — 活动	实时数据服务器处于活动状态，但无法与远程端通信。
隔离备用	Live Data服务器处于备用状态，但无法与远程端通信。
简化模式	实时数据服务器以单工模式运行。
停止服务	实时数据服务器停止服务。
连接	实时数据服务器正在尝试与远程端进行握手。
测试	实时数据服务器无法与远程端通信，它使用测试另一端过程来确定是处于ISOLATED-ACTIVE还是ISOLATED-STANDBY状态。
不可用	未部署实时数据。

a.如果“show live-data failover”命令将集群状态显示为UNAVAILABLE。

• 此状态表示由于配置不完整，尚未成功部署实时数据。

措施项：

• 确保已成功完成所有配置步骤。
• 使用RTMT下载CCE实时数据风暴服务日志并分析deployment_control.log文件
• 或者，您可以使用CLI命令文件get activelog livedata/logs/livedata-storm/deployment_control.log下载文件

b.如果“show live-data failover”命令将集群状态显示为OUT-OF-SERVICE。

• 此状态表明实时数据已成功部署，但可能存在连接问题，或者已超出配置限制。

措施项

• 确保实时数据服务器和路由器/PG之间的网络连接（请参阅《CCE端口使用指南》）
• 确保已按照设计指南部署实时数据服务器（共驻与独立）
• 确保未超出配置限制。
• 下载并分析CCE Live Data Storm Services日志（主要是worker.log文件）
• 或者，您可以使用CLI命令文件get activedoag livedata/logs/livedata-storm/下载日志文件

c.如果“show live-data failover”命令将集群状态显示为ISOLATED。

• 此状态表示两台实时数据服务器之间出现连接问题，它们无法相互通信。

第4步：验证实时数据数据源配置

使用命令，确保实时数据数据源流反映正确的主机：

show live-data cuic-datasource  
      
       
      CUIC\ 
     

第5步：验证CUIC上的实时数据数据源状态

如果“show live-data cuic-datasource”显示正确的配置，但Live Data Datasource在CUIC上显示为脱机：

• 确保实时数据Web服务和实时数据SocketIO服务端口在实时数据服务器和浏览器之间双向打开。
• CCE Live Data Storm Services、CCE Live Data Socket.IO Service和浏览器控制台日志有助于进一步查明问题的可能原因。

第6步：检验实时数据服务器上的端口连接

使用show open ports命令从Live Data Server CLI验证端口连接。

• 活动实时数据服务器的输出必须显示到每个路由器和代理PG的2个已建立连接（对于TIP和TOS连接）。
• 主用（备用）实时数据服务器的输出必须显示到路由器和PG的1个已建立连接（对于TOS连接）。

show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

第7步：检验ICM服务器上的端口连接

使用netstat命令从路由器和PG的命令提示符检验端口连通性。

• 输出必须向Live Data Publisher和Subscriber显示处于ESTABLISHED状态的端口。
• 输出必须显示到活动实时数据服务器的2个已建立连接（对于TIP和TOS连接）。
• 输出必须显示到主用（备用）实时数据服务器的1个ESTABLISHED连接（对于TOS连接）。

netstat -an | findstr " 
      
       
     "
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

a.如果端口甚至未显示为LISTENING状态：

• 检查是否根据设计指南设置了正确且受支持的部署类型。
• 可能需要重新启动服务器。

b.如果端口未处于ESTABLISHED状态并继续处于LISTENING状态：

• 检验路由器/PG和实时数据服务器之间的网络连接。
• 从路由器/PG中，验证实时数据服务器的前向和反向DNS查找。
• 在LiveData服务器上，验证路由器/PG服务器的公有地址的前向和反向DNS查找。

第8步：其他检查

a.用于检查每个组配置的代理数的SQL查询：

针对awdb运行查询（不影响生产）

Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName

b.用于检查每个技能组配置的座席数的SQL查询：

针对awdb运行查询（不影响生产）

Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;

c.
如果在升级后出现Live Data问题，请检查“DBMaintenance”配置值。

• 0 — 已启用
• 1 — 已禁用。

如果禁用，则通过将DBMaintenance设置为0来启用配置更改，并在AW服务器上重新启动Apache Tomcat服务。

注册表路径：HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems， Inc.\ICM\<instance name>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance。

解决实时数据问题所需的日志

从ICM服务器

• 将rtr和opc进程的跟踪设置设置为1级或2级，具体取决于您希望日志的详细程度。

路由器

• rtr日志

PG

• opc日志

从LiveData服务器

使用RTMT

使用CLI

file get activelog livedata/logs recurs compress

此命令收集所有实时数据组件的日志

或者，您也可以收集各个Live Data组件的日志。

CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq

CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra

CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store

CCE Live Data Socket.IO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service

CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm

CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web

CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper

从CUIC服务器

使用RTMT

使用CLI

Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress

浏览器控制台和网络日志

收集持续时间问题的浏览器控制台和网络日志。从清除缓存开始，重新启动浏览器，然后从登录时间开始捕获日志，涵盖尝试重现问题

对于Chrome/Edge浏览器：

• 单击“设置”图标并导航到“开发人员工具”>“更多工具”>“开发人员工具”。
• 在Developer tools > Console选项卡上，单击齿轮符号并选中以下选项：Preserve log、Show timestamps、Log XMLHttpRequests。
• 在“开发工具”(Developer tools)>“网络”(Network)选项卡上，点击齿轮符号，然后选中选项：保留日志(Preserve log)。
• 关闭设置页面。
• 现在可以通过右键单击相应的选项卡并选择“全部另存为”来收集控制台和网络日志。

对于Firefox浏览器：

• 点击Applications（应用）菜单图标并导航到More tools（更多工具）> Web Developer tools（Web开发人员工具）。
• 在“网络”(Network)选项卡中，点击齿轮符号，然后选择选项：持久日志(Persist Logs)。
• 现在可以通过右键单击相应的选项卡并选择“全部另存为”来收集控制台和网络日志。

铬               Firefox

数据包捕获

在VOS服务器上运行数据包捕获的命令：

• utils network capture eth0 file <enter_file_name> count 10000000 size all
• utils network capture-rotate eth0 file <enter_file_name> count 1000000 size all（用于日志旋转）

使用RTMT收集数据包捕获：

• 导航到System > Trace & Log central > Collect files > Packet Capture Logs（在RTMT的第2页）

使用CLI收集数据包捕获：

• file get activelog /platform/cli/*.cap*

数据包捕获在删除之前仍保留在磁盘上。建议定期删除这些捕获。

• 要列出所有捕获，请运行file list activelog platform/cli/*.cap*
• 要下载捕获，请运行文件get activelog platform/cli/*.cap*
• 要删除捕获，请运行文件delete activelog platform/cli/*.cap*

相关信息

12.6(1)
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安装和升级指南

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安装和升级指南

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