生产力和IPC商业计划-中小型企业分析

生产力和IPC商业计划——中小型企业分析

1.0 概述

IP 通信( IPC )显著地提高中小型企业的生产力(这里规定员工数 300 至 999 人为中小型企业)——其效益可被划分为三类:组织效率、最终用户生产力和 IT 人员生产力。

  • 组织效率:目前,有很多关于企业通过部署 IPC 取得了降低成本和提高营收的双重效益的报告。节约成本的一个例证是对外部厂商依赖度的降低。与原来的线路交换 PBX 系统相比, IPC 能够使客户更有效地自行管理电话系统。在增加营收方面,很多企业报告自己的呼叫中心的处理容量获得了提高,平均每名话务员每天可多处理 30 个呼入电话(见第三节)。对于 IPC 对整个组织范围的影响,大多数受访中小型企业( 83 %)表示, IPC 显著地提高了它们在同行业的竞争力。
  • 最终用户生产力。这种效益体现在以下两个方面: A )在不牺牲办事能力的前提下提高了员工的移动性; B )提高员工的通信文化( communications literacy ,见第四节)。令人印象深刻的是能够从 IPC 中获益的最终用户的范围之广。例如,近半的( 48 %)有关 IPC 报告表明,员工感到“电话迷藏 ( telephone tag -即相互留言) ”现象减少了,由此每名员工平均每周可节约 4 个小时。假设某家企业有 100 名员工的生产力因此获益,那么仅这一项就将为企业每年节约 2000 个工时。
  • IT 人员生产力:最明显的效益是减少日常支持工作(如移动、增加和变更作业等)的时间。此外,帮助台为解决电话问题所耗费的时间也显著缩短。用户们能够更有效地进行独立操作(每名 IT 人员平均每周因此可节约至少 4 个工时)。实际上, IPC 从很多方面对 IT 人员的工作效率都有直接的改善。

对 65 家中小型企业进行的一次调查分析是形成本文研究结果的基础。本文从各种角度论述了 IPC 为企业带来的各种效益,并举例证明了在节约时间成本和提高营收两方面的作用。

1.1 为何关注生产力?

大多数部署 IPC 的企业认为,提高员工生产力(包括最终用户和 IT 人员)是进行 IPC 投资的重要考虑因素,这一结论也符合对中小型企业的调查结果。 88 %的受访企业表示,它们在进行 IPC 规划时希望提高员工生产力。总体来说,采用 IPC 的中小型企业比其他大型企业更关心员工的生产力。在进行 IPC 规划时希望重点提升员工生产力的中小型企业和大型企业(员工数大于 1000 人)所占的比例分别是 88% 和 71% 。

本次研究显示,采用 IPC 的企业对其商业计划的论证主要是基于对成本节约的综合考虑:包括直接和间接的成本节约(前者表现在减少服务成本,后者表现在使用标准设备所需预备的零配件更少)、提高营收和改善员工生产力。

图表 1 • IPC 驱动因素

图中数据为报告“重要”和“很重要”的受访企业占全部受访企业的百分比

1.2 制定 IPC 商业计划

图表 2 为 IPC 可为企业创造的各种生产力效益的排名,该排名是在近期对受访企业的调查结果进行量化后得到的。例如,有 48 %的受访企业表示,由于“电话迷藏”情况的减少使最终用户节约了时间——平均每名员工每周可节约 4 小时。需要说明的是,这是平均情况,部分企业可能高于或低于这一数字。

在这次调查中对 IPC 效益进行的研究可为正在考虑实施 IPC 部署的企业提供参考。借助从 65 家企业汇总来的先行经验,读者可以自行判断在自己的企业中可以取得那些效益,以及在哪些潜在领域能够提高生产力。相关的核心衡量标准列于附录 A 中,有助于技术规划和决策者们制定有效的 IPC 商业计划。

图表 2 • IPC 提高生产力的各种效益

* 这里的效益排名是基于每项工作耗费的时间和相应的衡量标准(例如,周或者月,个人或者部门)。时间和衡量标准可能随着企业情况的不同而有所变化。

返回顶部

2.0 调查范围和方法

在经济全球化的大背景下,提高投资回报率是企业经营的金科玉律,技术投资更是如此。在进行商业通信基础设施投资时,提高营收、降低成本和改善员工生产力是评估投资回报的重要方面。诚然,目前有关 IPC 在提高生产力和创造营收两方面的投资回报率的数据很少,人们的注意力基本都锁定在节约成本这个方面上。

为了协助技术规划和决策者们更好地制定 IPC 商业计划,本白皮书全面地分析了 IPC 带来的各种效益,其中包括对生产力和创造营收方面的分析。基于来自 65 家中小型企业的 IPC 技术专家的实际经验,这些调查结果可用于分析 IPC 投资对提高员工生产力的实际效果。

我们对参与调查的技术专家的要求是:
· 在组织内负责评估、规划或管理声讯解决方案
· 当前的解决方案要么是从传统的 PBX 系统升级至支持 IPC 或 VoIP 的通信系统,要么是基于 IP 的 PBX 系统
· 在一个以上地点成功部署过 IP PBX 解决方案,并传输实时流量

合格的受访者要求曾经采用过来自多个厂商的 IPPBX 解决方案。

为了能够列举出所有可能的生产力效益,我们将本次调查划分为三个调研组( focus group )。在调查过程中,我们认真地聆听了技术专家们关于 IPC 效益的讨论,并在此基础上将一系列的假设转化为调查问题,并对最终的调查结果进行了量化分析。

返回顶部

3.0 提高组织效率

在 ROI 分析中影响最大的两个因素是节约成本和提高营收。虽然员工生产力效益(详细情况见以下两节对最终用户和 IT 人员生产力的分析)是一个相对独立的因素,但本次调查中仍从节约成本和提高营收两个角度对其进行了量化。例如:

节约成本 : 超过三分之一( 37% )的受访企业表示,它们减少了对提供支持服务的外部厂商的依赖(见图表 3 )。与过去基于线路交换的 PBX 系统相比,在部署 IPC 解决方案后,企业在维护和运营电话业务时需要较少的外部协助。这一点也从另一项相关调查研究成果中获得了印证,该调查发现,技术决策者们需要考虑的厂商数量和为维护 IPC 系统贮备的零件数量都下降了(与线路交换 PBX 系统相比)。

创造营收 : 有 26 %的受访企业表示,在部署 IPC 后,由于客户能够更容易地与移动员工取得联系,所以客户挫折感也大幅度下降,这也意味着客户流失率的降低。此外,如果在呼叫中心部署 IPC ,那么 IPC 对提高营收的效果则更为明显。

图表 3 • 组织生产力效益

3.1 呼叫中心

在调查中,已经在呼叫中心部署 IPC 的受访企业被要求回答是否从中受益,以及受益的程度,结果很令人振奋。有超过四分之三( 81 %)的受访企业表示,在部署 IPC 后,其呼叫中心的呼入销售额获得提高,每名呼入销售人员每月平均增加销售额 3000 美元(见图表 4 )。

图表 4 • 每月平均增加的销售额

注 : N=16 。只有在呼叫中心部署了 IPC 的受访企业才允许作答。由于样本量小,该信息可能具有指向性。

呼叫中心员工生产力的提高体现在呼入(或外呼)话务员每天处理话务量的提高。例如,对于呼入电话,有过半( 59 %)的受访企业表示客户沟通解决方案有助于提高话务员的生产力。采用集成化呼叫中心应用系统的受访企业表示,其每名话务员平均每天可多处理 30 个电话(见图表 5 )。

图表 5 • 每天可处理更多的呼入电话

注 : N=30 ( 从转发电话 ), N=24 ( 从集成应用系统 ). 只有在呼叫中心部署了 IPC 的受访企业才允许作答。由于样本量小,该信息可能具有指向性。

返回顶部

4.0 最终用户生产力

IPC 赋予了最终用户移动能力,使员工们(特别是异地办事处和移动员工们)能够更高效地完成工作(见图表 6 )。此外, IPC 还鼓励员工们更频繁地使用更丰富的电话功能(与过去的系统相比),从而改善通信和团队协作。

虽然成效已经非常显著,但是 IPC 在改善中小型企业员工生产力方面仍有很大的潜力。随着 IPC 被广泛的采用,这一市场领域将为提高企业员工的生产力做出更大的贡献。

图表 6 • 效果显著的最终用户生产力效益

据受访企业报告, IPC 最终用户在短期内即可获益,最大收效在系统部署六个月内即能显现。例如,多数受访企业表示,在系统投入使用半年以内自己的移动员工的生产力就有了明显改善(见图表 7 )。

图表 7 • 实现最终用户效益的时间进度

4.1 移动性

移动性是一个让人兴奋的话题——它让员工们从办公桌旁解放出来。借助 IPC ,员工们无论身在何处都能方便地为企业管理层和顾客提供服务,这种生产力的提高受到众多异地办事处和移动员工的肯定。

如图表 8 所示,移动性效益可以体现在诸多场合:办公楼,异地办事处,甚至是员工旅行或上下班的路上。借助 IPC ,员工们能够更轻松地变动工作地点。

虽然几乎所有的受访企业都报告从 IPC 项目中获得了移动性效益,但是具体的受益程度取决于采用了哪种 IPC 应用系统,如图表 8 所示。例如:

· 在采用了统一信息传送系统的受访企业中,有近三分之二( 65 %)的企业表示其移动员工生产力获得了改善;而在没有采用统一信息传送系统的受访企业中,这一数字仅为 33 %。

· 在采用了合作会议系统的受访企业中,有 67 %的企业报告其异地办事处员工的生产力获得了改善;而在没有采用合作会议系统的受访企业中,这一数字仅为 30 %。

图表 8 • IPC 的应用驱动生产力

* N 可变。发现 / 跟踪功能( N = 23 );统一信息传送系统( N = 26 );合作会议系统( N = 15 );视频会议( N = 17 )。由于样本量小,该信息可能具有指向性

4.2 通信文化

使用 IPC 通信的员工深悉通信文化* 。过去,大多数最终用户很难充分利用到 PBX 系统的所有功能,还有很多用户甚至连操作最基本的功能(如电话会议)也要寻求帮助,这让通信经理们很是苦恼。借助 IPC ,员工们能够轻松地使用更多的电话功能,而需要的帮助比过去少多了。例如:

· 半数以上( 59 %)的受访企业表示,由于最终用户能够无需帮助便使用电话功能, 节省了 IT 人员的工时(显而易见,这同时提高了最终用户和 IT 人员的生产力)。

通信文化意味着员工们能够借助 IPC 更好地利用电话服务。例如,对于中小型企业来说, IPC 提高生产力就主要体现在员工通信方面。

通信文化不仅可以提高员工个人的生产力,它还能促进团队协作。例如, IPC 能够将分散各地的员工们集合起来进行电话会议,避免了面对面会谈的耗时费力,从而加快了决策制定和解决问题的速度。这种电话会议既不需要企业技术人员的协助也不需要第三方服务商的专门安排。虽然在过去的系统中也有类似的功能,但受访企业表示, IPC 最终用户使用这项功能的频率更高,而且需要的支持服务也更少。

返回顶部

5.0 IT 人员生产力

IPC 可方便 IT 人员管理话音和数据业务。此外,员工通信文化水平的提高也使 IT 人员能够将精力放在更重要的业务上。

虽然更快的移动、增加和变更过程是提高 IT 人员生产力的最主要表现(有 45 %的受访企业表示,借助 IPC , IT 人员在移动、增加和变更作业中的工作效率获得提高),但其他效益也同样引人注目(见图表 9 )。例如,有 42 %的受访企业表示自己管理 IPC 电话设备的时间有所减少。此外, IPC 还能提升员工的通信文化水平,同样数量的 IT 人员能够为更多的企业员工提供服务,甚至包括那些在异地工作的员工。

这样, IT 人员由于 IPC 而节约的时间就可被用于更高效的电话支持服务或其他业务,企业也能充分利用这种最先进的电话技术来提升自身的竞争力。

 

图表 9 • 效果最明显的 IT 人员效益

IPC 带来的效益不仅多,而且收效迅速(一般在六个月内即可显效)。例如,有 97% 的受访企业表示自己在部署六个月内即实现了更快速的移动、增加和变更过程(见图表 10 )。

图表 10 • 实现 IT 效益的时间进度

返回顶部

6.0 结论

IPC 能够实现更高的组织效率和员工生产力。有些效益,如呼叫中心生产力的提高直接与营收挂钩。其他效益,如提高员工移动性和通信文化,虽然不这么直接,但仍是投资决策的重要考虑因素。借助从 65 家中小型企业汇总来的先行经验,技术决策制定者们可以自行判断在自己的企业中能取得哪些效益,并将这些效益纳入到自己的 IPC 商业计划分析中。

返回顶部

7.0 附录 A: 商业案例分析标准

不同的组织适用的 IPC 商业计划也不同,影响因素很多,如现有的技术解决方案、组织架构以及行业和政府规章制度等。为了帮助读者建立自己的 IPC 商业计划,本文列举了在本次调查中发现的对提高生产力效果最为显著的各种效益,并附上相应的度量标准(见图表 11 和 12 )。读者们可以将这些度量标准发展并应用到自己的商业计划开发中。诚然,本白皮书仅分析了最为普通的生产力效益,其他效益要视部署 IPC 的企业的实际情况而定。

在调查过程中,我们认真地聆听了技术专家们关于 IPC 效益的讨论。有些效益是以每周小时数衡量的,有些是以每月小时数衡量的。在有些情况下,效益的受益者是个人,在其他情况下则可能是整个部门。因此,评估效益的标准会随着技术决策者自身的角度而不同。对于某些组织来说其他的衡量基准可能更适用,则项目也应该作适当的调整。

图 表 11 • 最终用户效益度量

图表 12 • IT 人员效益的度量

关于本研究报告的更多信息,请垂询 Sage Research 公司的 Kathryn Korostoff (kathryn@sageresearch.com) 或 Cathy Leonard (cathyl@sageresearch.com), 电话 +1 508-655-5400.

*过去,计算机文化( computer literacy )用来表示一个普通人独力操作计算机软硬件的能力。我们借此经常形容一个人有或没有“计算机文化”。类似地,通信文化用来形容一个人独力使用通信系统的能力。那么,是不是一个人只要会打电话就是有了“通信文化”?错。事实上,很多用户只会使用最基本的功能(如留言),而避免使用任何需要复杂指令的功能(如三方电话会议等)。

返回顶部

联系我们