易于使用的交换机

易于使用的交换机

转向语音——数据融合网络的过程不会干扰业务的正常运行,但移植完成之后,它将会彻底改变企业开展业务的方式。
Eric J.Adams

大约每经过十年,都有一种新技术出现,而且这种新技术的设计宗旨都是改变中小型企业(SMB)开展业务的方式。这些技术包括手机、传真、个人计算机和互联网等。但企业遇到的问题并不是这些技术能否帮助企业改善业务方式,而是怎样才能将它们集成到原有的业务流程和系统之中。

当然,目前问这个问题针对的是最新的语音——数据融合网络,这种网络支持互联网协议语音(VoIP),能够在原有的数据网络中添加电信功能。它不但能降低运营成本,提高用户和IT人员的生产率,增强可扩展性,还能充分利用多种智能应用,将语音和数据世界有机地结合在一起。

IP通信进一步改善了这个解决方案,使各公司能够通过统一的融合网络进行数据、语音和视频通信。另外,IP通信还能提高生产率。例如,利用统一消息传送功能,员工能够从同一个收件箱中管理电子邮件、语音留言和传真信息,Web和视频会议和集成式呼叫中心管理则能够改善客户服务。

根据Sage Research的调查结果,在已经移植到IP通信解决方案的中小型企业中,有70%的企业都认为员工的生产率得到了很大的提高,有74%的企业认为IP通信系统帮助提高了它们的竞争力,有88%的企业在两年之内收回了IP通信的投资。

毫无疑问,用IP通信系统取代传统的PBX系统已蔚然成风。根据Gartner分析家在“Gartner对2005年五大热点IT话题和趋势的看法”一文中的分析结果,到2010年,将有40%的公司把整个语音和数据网络集成为一个网络,有95%的大中型公司至少会启动相应的计划。这种潮流不但会引发新商业应用的出现,还会使电信行业发生剧变。

但是,许多企业都必须首先回答这样一个基本问题:怎样才能从“此岸到彼岸”?对这个问题的回答取决于企业目前所处的位置。中小型企业一般可以从五个起点之一开始移植,而且起点的选择将确定企业的移植途径。

幸运的是,目前想开始移植的企业不是“第一个吃螃蟹的人”,也不会感到孤单。在此之前,已经有数千家公司成功地完成了移植过程。在增值经销商等经验丰富的技术顾问的帮助下,这些公司都圆满解决了移植过程中遇到的各种问题。在下面的段落中,我们将介绍五种最典型的移植情况及每种情形下重点考虑的问题。

新企业
能够奢侈地“白手起家”

新成立的公司,或者正在向新行业转移的公司,通常不会遇到太多的技术难题,因为它们有机会在没有老电信系统负担的前提下建立企业通信解决方案。在很多情况下,此类企业甚至还没有建立数据网络。

独立通信咨询公司COMgroup的总裁Gordon Darby说:“这些公司可以利用最新的设备、实践经验和知识建立先进的通信解决方案。它们需要解决的问题是怎样正确地建立解决方案,以及怎样满足企业的需求。”

全新IP通信部署能否得到成功取决于几个环节:合理规划、风险评估、客户需求分析、部署计划制定和对细节的关注。

几年前新成立的BlueFin Research Partners的网络研究副总裁Jack Whelan说,其中最重要的是规划。Whelan只用了90天的时间就使公司的IP通信网络从概念变成了现实。该公司是新技术的早期采用者,从四年前开始使用IP通信技术。Whalen说:“我们的目标是为投资方提供出色的研究服务,因此,我们不但必须非常重视服务质量、可靠性、安全性,还必须使客户服务水平高于竞争对手。”在选定IP通信之前,Whelan还调研了某些老系统,因为这些系统也能帮助BlueFin实现目标。Whelan说:“我们希望解决方案能帮助我们增强商业优势,而不仅仅是为公司提供支持技术。”

BlueFin的部署很复杂,不但部署了用于保护远程网络接入的虚拟专用网,还部署了与主要美国股票交易所的专用连接。在与厂商签订合同之前,Whelan不但拟定了详细的建议书,还作了概念设计。Whelan说,部署的成功主要应归功于各方面的密切协作,包括来自Networked Information Systems的外部技术专家,位于马萨诸塞州沃布恩的思科金牌认证合作伙伴,以及企业中各部门的用户。Darby附和说:“规划是非常重要的,公司必须准备详细的需求文档,其中应该包括可以想到的特性和情况,包括电话分机号,服务水平协议,以及用户、客户、IT人员和厂商的期望等。如果公司无法编写出这些文档,则应该由厂商拟定。”与多数专家相似,Darby也建议使用“80/20法则”:“成功的部署是由80%的准备和20%的安装完成的。”

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合并与并购
集成不同的电信系统

对企业而言,没有什么事情比合并或并购带给业务的影响更大的了,尤其是对于中小型企业。突然之间,所有东西都有了两套:两套客户数据库、两套客户系统、两种业务方式以及两种电信网络。很多企业都认为,合并或并购是移植到IP通信的最佳契机。

思科系统公司的产品营销经理Karen Bissani说:“如果集成是目标之一,就更容易选择IP通信解决方案,因为它能够将两家公司连接为一个整体,并同时为双方提供新功能。”

Darby认为,制定基于合并的集成战略时,各公司经常会犯一个错误,即只围绕电信技术的改变作投资回报(ROI)分析。“IP通信的真正回报将来自于语音和数据网络的运营和支持成本的降低。事实上,IP通信的优点在合并或并购时表现得尤为突出。”

双方使用同一个网络之后,被合并或并购的异地公司能够利用多种IP通信特性,包括集成式网络安全性或为远程移动员工提供安全接入。同样,视频会议和视频电话能够加强远程站点之间的通信,降低差旅成本,缩短差旅时间,并在同事之间提供实时、生动的面对面交流。Bissani说:“如果所有的人都能快速地朝着同一目标努力,并购差不多就成功了。”

在现有站点部署IP通信时,需要明确怎样从老设备逐步移植到IP系统。为保证企业能够从老技术顺利移植到新技术,即在移植完成之后老设备能光荣退休,必须与各厂商合作,制定端到端移植计划。

Bissani认为,制定并购或合并移植计划时应实施五个重要步骤:

  • 确定部署进度、顺序和方法;
  • 评估现有IP基础设施的状态;
  • 建立IP通信和老系统之间的互操作性;
  • 制定从老组件到IP组件的数据和通信服务转移计划;
  • 对经过改善的业务流程进行调整,对最终用户进行功能培训。

Bissani说:“由于在集成过程中必须支持很多不同的系统,所以如果企业在合并或并购后不转向IP通信技术,不但会使运营成本升高,移动性降低,还会丧失创建新应用,错过充分利用各自优势的大好时机。”

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随着成长进入IP通信
已经到了淘汰PBX的时候了

110多年来,位于密歇根的Oliver Products of Grand Rapids一直制造烤面包设备,并为客户提供食品和药物包装。该公司共有250名员工,网络管理员Klint Cochran说:“当时,我们的电话显得异常陈旧。”事实上,公司的PBX系统已经使用了17年了。随着服务成本的不断提高,灵活性的不断降低,而且难以找到更换零件,2004年秋天,Cochran决定选择一种更好的解决方案。

除Oliver Products外,还有数十万家公司打算淘汰PBX或Centrex系统,因为这些公司认为PBX或Centrex系统灵活性差,难以满足企业不断增长的需求。

Cochran说:“一开始,我们打算采用混合PBX,将传统语音和IP电话功能结合起来使用。但如果这样的话,我们仍然需要维护和管理专用系统,仍然无法得到较强的扩展能力,而且仍然要依赖外部厂商提供电话支持。IP通信解决方案属于可以扩展的模块化开放解决方案,这很重要,因为Oliver非常注重内部业务变化。”

与多数公司相比,Cochran迈出了更为大胆的一步,决定与位于密歇根州荷兰德的本地认证思科经销商ISG合作。Cochran还决定同时对数据网络进行升级。多数IP通信部署都需要一些基本的网络增强,但Oliver Products所作的升级是“翻天覆地”的。Cochran及ISG的专家决定首先部署数据网络,然后再分段实施IP通信解决方案。Cochran说:“我们的数据网络很久以前就需要更新了,正好借这个机会同时改善数据网络性能和解决电话问题。我完全可以这样讲,如果网络按当前的速度发展,那么,在未来10到15年之内,Oliver的网络肯定不会过时。”

这项计划的涉及面很广,但建立融合网络之后,Oliver Products得到了很多好处,最主要的是简单了。

Cochran说:“我们是典型的中型企业,不可能聘用全职或兼职的电话技师,因此,部署能够内部支持的电话系统是非常经济有效的。 新系统基于Windows操作系统,能够与Microsoft Exchange环境无缝地集成。另外,Oliver的多数员工都十分熟悉Microsoft产品。”在语音方面,Cochran只需移动电话就能移动用户。“以前需要几小时才能完成电话移动、添加和修改的日子已经一去不复返了。现在,用户只需要将电话携带到新地点,然后接入网络即可,再也不用麻烦我了。”另外,公司还立竿见影地降低了成本。Cochran说:“单是每年的电话费和支持成本,就节省了57,000到60,000美元,这还不包括因生产率提高而产生的节约和数据方面的节约。”

令人惊奇的是,移植中遇到的主要问题不是技术本身,而是员工对系统转换的自然抵触。“我们不能抱怨员工因循守旧,因为对于老系统,他们已经日复一日地使用了17年了。”Cochran克服员工抵触情绪的方法是让参与项目的人现身说法,包括管理人员、人力资源部人员、电话支持技师和高层领导。他说:“如果系统转换给员工的工作带来了一些干扰,就必须用新系统的优点来弥补。我们花费了很多精力和时间来了解人们希望新电话系统能够为他们提供哪些功能。然后,我们为他们开通了这些功能,并进行了使用培训。”

Darby说:“由于IP通信与传统电信系统之间的集成很容易,因此,企业完全可以逐步移植。换言之,企业可以先走再跑。”

Darby建议说,在全面推行之前,企业最好制定出详细的移植计划,包括功能需求文档、网络现状评估和部门测试。Cochran则建议道:“计划最好详细到每个最小的环节,而且要寻找最好的集成商,因为电话系统的移植将涉及很多问题。如果采用思科等厂商的IP电话解决方案,管理支持、用户培训和设计规划是几个比较关键的环节。”

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建立联系中心
投资于客户服务

以前,与大企业相比,中小型企业的优势在于能够以更亲近的方式与客户交流并提供客户服务。目前,很多机构都在寻找更经济有效的新方式,以便以更快的速度对客户的要求做出反应。

思科的产品营销经理Vickie McGovern说:“与客户联络和提供客户支持的最佳方式是使用IP通信联系中心。”IP联系中心能够简化语音和数据应用的集成,使业务员能够一边与客户交流,一边查看客户的记录。

随着互联网和实时信息传送功能的普及,企业可以通过多个渠道满足消费者的要求,包括语音、协作性Web浏览、Web聊天和电子邮件等。McGovern说:“这些方式不但能帮助企业快速有效地解决问题,创造附加销售机会,还能改善与客户的关系,提高客户忠诚度。”

根据Sage Research进行的一项调查,在联系中心实施了IP通信的企业都得到了很大的投资回报,并提高了生产率。其中74%的企业每位销售代表每月增加了5,000美元的销售额,近50%的代表平均每天能多接听和处理30个电话。

与专用的自动电话分布系统不同,思科IP联系中心解决方案建立在能够扩展的开放系统平台之上。因此,企业不但能够连接现有客户数据库和应用,还可以进一步添加第三方应用。集成过程非常简单,不需要编程经验。利用易于使用的管理工具,只需点击几下鼠标,就能完成新应用的添加。另外,IP联系中心还允许远程客户服务代表安全地在机构以外工作,这不仅降低了业务成本,还使公司能够聘用其它地区的专家。

许多机构的IP通信系统都首先部署在联系中心里,因为这个部分相对独立,而且更面向客户。部署IP联系中心时,也需要遵守一般的规则:先制定计划,再寻找能够扩展的解决方案,然后及早找到合作伙伴。

COMgroup的Darby建议说,除此以外,企业还应该关注其它两点。第一点是网络现状:“IP通信将对网络提出很高的要求,包括与现有应用的良好集成,以及适应流量的激增等,因此,网络必须能够处理高负载、提供服务质量和保证无故障运作。”

第二点是员工问题。在进行系统设计时,要咨询一线业务代表的意见,尤其是需要从原有联系中心系统移植的时候。Darby说:“这些代表每天都使用系统,因此,他们比任何人都更了解系统需要哪些功能。”

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一次改造一个分支机构
逐步移植法

“计划、测试、推广”是IT机构几十年来一直奉行的金科玉律,尤其是快速发展的企业。而今,在部署IP通信解决方案时,许多中小型企业仍然奉行这个定律,首先在某个分支机构或部门试用IP通信解决方案,然后再推广到其它站点或全公司。

Darby说:“模块化推广的好处是能够得到试用用户的反馈,但问题是某分支机构移植之后怎样保持与企业网的语音和数据连接。”Darby建议,在开始执行分支机构试用计划之前,公司应该首先核实广域网(WAN)和/或城域网(MAN)能否适应激增的流量。Darby说:“如果需要重建WAN或MAN,则必须把这项成本计入ROI。”

Richardson Partners Financial Limited位于加拿大的安大略省,是一家发展很快的财产管理公司,目前共有210名员工,这些员工分布在全国的八个地点办公。Richardson对首先在分支机构推行IP通信的概念稍稍作了改进,创立了一种称为“箱内分支机构”的方法。

Richardson的技术服务经理Andrew McKinney说:“这种模块化设备大约三呎高,装有轱辘,其中配有思科路由器、交换机、无线接入点,换言之,它包含分支机构正常运作所需要的一切设备。我们只需要将这台设备送到相应的地点,插上电,该分支机构就可以正常运作,并提供与实际办公室相同的功能。”采用这种方法之后,Richardson的投资顾问可能够集中精力开展业务,有效管理顾客的投资。

另外,Richardson还将IP通信作为一个员工培训工具,向候选顾问介绍IP通信技术利用扩展移动性等应用提供优秀客户服务的能力。该系统允许顾问接入八间办公室中的任意一部电话,并查看这些电话的所有定制设置。McKinney说:“我们的主要通信工具是电话。保持良好的客户关系非常重要。因此,我们的投资顾问总是劝客户要注重顾客投资。电话系统必须可靠,这是一个雷打不动的定律。”

Richardson Financial一个分支机构接一个分支机构地实施着自己的发展战略,最后在每个位置都配备了可靠、经济、有效的通信设施。Richardson Financial充分证明了,她采用的逐步移植战略非常符合自身的业务需求。

找到适合自己的方式

无论贵公司是新成立的公司,是需要取代旧语音系统的老公司,还是正试图以新方式降低成本、适应企业发展需要的公司,都可以采用IP通信技术,满足自己的要求。迄今为止,已经有数万家公司成功地部署了IP通信系统,贵公司尽可以放心地加入其中。

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来自思科
思科合作伙伴能够为企业提供实际经验

小企业和机构希望自己也能够得到先进网络设备带来的好处,但它们一般缺乏人力和知识,不能成功地规划、实施和管理当今比较复杂的各项技术,例如分段移植到IP通信。

思科认证经销商能够帮助中小型企业实现它们的目标。位于加利福尼亚州马瑞那德尔雷的思科高级合作伙伴Praxis Computing的副总裁Jennifer Roback说:“思科经销商具有一整套销售和技术人员、计划、培训课程和工具,能够全面满足中小型企业的需求。”

除一般认证外,思科经销商通常还经过某些专业培训和认证,例如IP通信、安全、无线或其它先进技术。要通过这些认证,经销商不仅必须在网络设计、实施和支持方面达到严格的要求,还必须及时了解思科提供的最新产品信息和服务类别。

Roback说:“外包给经销商的好处是,企业不需要摸索就能得到丰富的工程经验,而且企业可以与经销商的所有客户一起共担成本。”

如果想制定和实施有效的IP通信移植计划,就必须借鉴经销商在帮助其它公司建立IP通信系统过程中获得的经验,尽管这些公司的目标和实施过程中遇到的问题会有所不同。

Roback说:“多数经销商都已经为数十家客户部署过IP通信系统,因此,它们都清楚地知道,尽管所有部署都有一定的相似性,但不同点也有很多。这些经销商深知,每一次部署都是一次新的挑战,这种认识使它们的经验显得尤为宝贵。”——E.J.A.

作者简介:
ERIC J.ADAMS是iQ杂志的正式撰稿人,共有两条传统的电话线路,目前正打算在适当的时机转向居民IP语音系统。

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消除人们对IP通信的五大误解

第一个误解:
IP通信标准不成熟

实际情况:网络标准已经出台了若干年,每天开通的IP电话数量高达数百万部,而且都没有出现任何问题。

第二个误解:
IP商业通信很昂贵

实际情况:目前,普通IP电话的成本不高于同等数字桌面电话机,如果算上总拥有成本的降低,各机构还能够节省很多资金。

第三个误解:
目前尚未开发出一个IP通信“万能应用”。

实际情况:事实上,目前已经开发出了很多IP通信应用。IP通信不仅提高了关键应用的价值,例如客户关系管理、企业资源规划、信息传送和日历系统,还为行业专业应用提供了一个平台,使员工能够从IP电话显示屏访问这些应用,包括目录查阅、旅馆步话机以及时间和出勤等。

第四个误解:
IP商业通信系统不如混合系统安全

实际情况:思科IP通信解决方案具有独特的可靠性和安全性,事实上,它比传统的电信系统更安全。

第五个误解:
部署IP商业通信系统意味着企业在传统语音解决方案上的投资打了水漂
实际情况:IP通信是一种网络服务,而不是一种“设备”,因此,客户能够把它集成到现有技术中,然后再逐步完成全面移植。

(摘自“IP通信创造神话”,如需阅读完整的白皮书,请访问:cisco.com/go/iq-topmyths。)

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