渠道——通往成功

渠道——通往成功

凭借丰富的实践经验,渠道合作伙伴能够帮助客户实现更完善的部署
Howard Baldwin

您能想象得到吗?当客户和顾问一起谈论网络部署时,话题却逐渐转向了关于冰箱贴的讨论。但是,在火奴鲁鲁水力供应委员会(HBWS)与思科渠道合作伙伴Envision Networked Solutions公司的一次会面中,这一幕却真真实实地上演了。当时,HBWS正在为其总部和呼叫中心部署IP通信技术,由于对部署过程的参与程度很深,Envision也参加了营销讨论,尤其是对于水力公司怎样才能最有效地向客户宣传自己已经改进了服务处理和计费系统的讨论。

讨论之后,HBWS的CIO Brian McKee建议,在分发冰箱贴时,公司应当在上面贴上新的电话号码。McKee说,如果HBWS随账单送发冰箱贴,就能够将电话变更的消息传送出去。但是,凭借在电话行业20年的闯荡经验,Envision的员工提醒McKee说,最好的方法是及时将新号码报告给电话公司,让电话公司加在最新的火奴鲁鲁电话簿中。

当客户求助于渠道合作伙伴进行技术部署时,每一方对于项目的成功都会有不同的理解。在理想的情况下,双方不但能建立更好的网络,还能通过计划、部署和后续支持阶段的密切合作而建立出色的伙伴关系。

选定合作伙伴
简要介绍

目标:SMB需要寻找的是能够在所有部署阶段给予指导和帮助的渠道合作伙伴,包括研究和信息收集、设计、采购、部署、培训、服务和支持以及升级。

战略:要寻找具有本地合作经验,而且曾经在组织、结构、行业和技术要求方面类似的项目中取得过成功的合作伙伴。

结果:与渠道合作伙伴建立牢固的合作关系之后,渠道合作伙伴不但能更好地了解客户的当前需求,还能指导客户为未来的升级和扩展作好准备。

研究公司AMI-Partners的前任SMB战略和咨询经理Helen Chan说,最初寻求渠道合作伙伴的帮助时,SMB遇到的挑战之一是怎样从数量庞大的合作伙伴中挑选合适的人选:市场上存在着各种类型的渠道合作伙伴,而且许多渠道合作伙伴的经营范围是重叠的。渠道合作伙伴的类别包括:增值经销商(VAR)、系统或网络集成商、独立软件厂商(ISV)、电信运营商和IT咨询公司等。

客户在种类繁多的渠道合作伙伴中进行挑选有点像选购大屏幕彩电:

  • 如果售货员既卖电视又给您送到家,并拆箱安装好,则类似于VAR;
  • 如果送货员还负责将电视与您家里的立体声系统相连,则类似于系统集成商;
  • 如果电视制造商还编写了能够在有线公司提供的机顶盒上运行的游戏软件,则类似于ISV(在这种情况下,有线公司类似于电信运营商);
  • 如果除了上述工作外,他们还为您提供其它服务,则类似于IT咨询公司。

渠道合作伙伴的名称各异,提供的服务也各不相同,包括网络、IP电话、网络和IP电话的组合、无线和安全性等。根据项目的需要,客户可能要求合作伙伴精通一个或多个领域,或者要求合作伙伴能提供多种服务,并能够根据需要选用其它小合作伙伴的产品。无论选择哪种合作伙伴,最重要的都是要求该合作伙伴能够证明,它以前曾经成功地完成过类似的项目。如果更高一层,最好选用以前曾经完成过本行业类似项目的渠道合作伙伴。

McKee说:“当我们提出RFP时,我们首先寻找的是以前完成过IP语音安装的公司。另外,我们还要求合作伙伴有与公共事业或城市政府单位合作的历史。”

另外,客户还非常注重地域邻近性,即客户希望渠道合作伙伴在地理位置上靠近自己,这倒不仅仅是为了业务上的方便。位于伊利诺州雷斯蒙特、总员工人数约为1,100人的金融服务公司MB Financial的CIO Larry Kallembach选中芝加哥思科金牌认证合作伙伴Meridian IT Solutions的原因如下:

Kallembach说:“如果公司的总部设在这儿,就意味着我们的附近集中了大量的资源。这不仅意味着降低差旅成本,还意味着我们能直接与Meridian IT的高层领导取得联系。”

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获得成功的七个步骤
在部署过程中,公司与渠道合作伙伴之间的有效合作共包括七个步骤。为说明整个过程,我们要求火奴鲁鲁水力供应委员会(HBWS)的CIO Brian McKee、Envision Networked Solutions的销售副总裁Rick Phillips向我们介绍了项目执行过程中涉及的这些步骤。

1. 研究和信息收集
2002年3月:McKee及其运作部门开始寻找合适的渠道合作伙伴,目的是为公司的600名用户部署基于IP电话的电话系统,包括30位呼叫中心员工。思科代表向他们推荐了位于火奴鲁鲁的Envision。HBWS员工走访了其它IP电话客户,即Envision的信誉证明客户。

2. 设计
2002年7月:Envision提出了设计方案以及ROI数据,将安装新的IP电话系统与更新PBX系统的两种方案进行了对比。
2002年9月:HBWS发布了新IP电话系统的RFP。
2002年12月:HBWS与Envision签订了利用Cisco CallManager和Cisco IP Contact Center(IPCC)解决方案设计、实施和支持新系统的合同。

3. 采购
2003年1月:Envision提出了HBWS建立广域网和局域网基础设施需要的设备,列出了详细的清单和部署计划,提交HBWS批准。

4. 部署
2003年2月:开始部署基础设施组件。
2003年3月:HBWS和Envision一起安装了用于执行统一信息传送的Cisco CallManager和Cisco Unity。测试过程共持续了一个月。在测试过程中,用户同时使用两部电话:一部思科IP电话和一部与PBX系统连接的老电话。
2003年4月:Envision用两天时间完成了思科IPCC的切换。系统运行良好。

5. 培训
2003年3月:Envision根据岗位的不同为HBWS员工定制了三门培训课程,分别针对管理层员工、客户服务代表及其他员工,即用不同的培训内容满足不同员工的培训要求。

6. 服务和支持
2004年4月:基于前一年的成功合作,HBWS与Envision签订了三年专业服务支持合同。
2004年6月:Envsion部署了新应用,目的是使HBWS能够利用IP视频执行监控任务,增强水泵站的安全和管理功能。 2004年9月:Envision设计和部署了新的呼叫中心报告,以便HBWS能够跟踪统战略执行情况。

7. 升级
2005年1月:HBWS升级到Cisco CallManager Version 4.0和Cisco IPCC Express Edition Standard 3.5。另外,为提高性能和存储量,HBWS还将网络上的硬盘存储量增加到了72GB。

也许更重要的是,本地公司更有可能对客户进行全面了解。Envision Networked Systems的销售主管Rick Phillips说:“夏威夷人喜欢个性化的服务,我们和HBWS都了解这一点。我们完全可以将整个系统设计成自动交互语音响应系统,但HBWS服务的很多退休老人不喜欢使用这种系统。”

最后,合作伙伴的选择问题变成了能否满足个人喜好和能否适合文化要求的问题。声誉较高的多数公司都能够提供满意的参考客户,并展示自己的实力。但同样不容忽视的是,应该选择使人感到舒心和放心的公司。Kallembach说:“渠道合作伙伴必须具有竞争力,并提供具有竞争力的价格。但更重要的是,它必须与你推心置腹。”

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设计和部署

在实际设计开始之前,首先应当进行初始状态评估,包括当前技术资源、业务优先权和企业目标等。随着项目的进行,周会应该逐渐改为日会,即会议的频率应该越来越高,会议的内容应该越来越具体,直到系统部署完毕。尽管这种紧密协作对很多合作伙伴关系都有益处,但需要牢记的是,每个项目都有与众不同之处。不仅如此,无论合作伙伴扮演主角还是配角,都应该随时了解渠道合作伙伴能否帮助自己解决每个项目中的特殊问题,以及所采用的方法。

McKee说:“整个过程的管理需要一位称职的项目经理。当网络瘫痪或计算机出现故障时,人们虽然沮丧但还能够接受。如果电话再无法接通,人们就会异常不满,因为大家把电话视为一项基本服务。”

监督渠道合作伙伴的工作需要冷静的头脑,因为多数项目都非常复杂。例如,MB Financial的部署就涉及多个方面,除联网以外,公司不但为端到端思科网络部署了IP通信,还全面移植到了Microsoft服务器基础设施。

MB Financial是通过合并或并购其它地区银行(某些银行集中在一个地方,某些则分布在五、六个地方)而发展壮大起来的。

Meridian IT的项目经理Greg Meyer说:“当我们接手时,MB Financial共有40多个分支机构,而且这些分支机构使用的都是被并购时运行的系统。这就像是一个越来越大但从未连成一体的金箔球。”

因此,Meridian IT需要将40个分支机构集成到与公司总部相连的一个统一系统上,新成立的公司总部设在雷斯蒙特。该项目为期18个月,项目进行过程中还需要Meridian IT与负责数据服务器和台式机的其他顾问密切配合。

通过洛杉矶呼叫中心向澳大利亚、新西兰、塔希提岛和斐济的旅行社和消费者销售度假产品的Jetabout Vacations遇到了与MB Financial类似的问题,但解决的方式不尽相同。该公司与Praxis Computing的合作关系从一个相对简单的项目开始:将办公室从办公大楼的六楼搬到三楼。Jetabout要求Praxis扮演主顾问的角色,并全权负责IT搬迁。

Praxis的副总裁Jennifer Roback说:“我们一直致力于帮助中小型企业利用技术获得战略优势。我的工作是帮助Jetabout利用技术基础设施击败大型旅行社。”

作为专门负责为企业解决技术问题的顾问,Praxis必须与Jetabout的IT部门合作,包括内部员工和当前电话厂商。Roback回忆说:“一开始,原来的小组不知道怎样对待我们,因为他们的项目已经执行了一段时间了。但我们有能力解决遇到的共同问题。”这种问题通常需要较长的一段时间才能解决,因为客户一般都会感到自己被拉向了相反的方向。

Roback说:“由于我很直率,直言不讳地说出了哪些技术能够满足他们的需求,因而最终取得了成功。”当所有人都意识到他们拥有了共同的目标,即需要使Jetabout的系统正常运行之后,大家就能够朝着这个共同的目标而努力。

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展望未来

部署完成之后,与合作伙伴交流的性质和频率将发生改变。虽然渠道合作伙伴不再在现场工作了,但继续保持合作关系是非常有益处的。

Chan说:“与熟悉网络建设过程的人合作通常能取得极好的效果。由于他们不需要从头了解网络建设历史,因而能节省不少时间。”

CFO Gary Goeldner说,Jatabout与Praxis的持续合作关系帮助旅行社提高了生产率。之后不久,Jetabout不仅成功地完成了两家公司的并购,还制订了很多未来并购计划。Jetabout于2004年8月并购了一家公司,并请求Praxis帮助他们在三周之内将新员工纳入Jetabout的办公室系统。这些并购不但涉及系统建设,还需要解决重组过程中出现的“人力因素”。Goeldner说:“在并购过程中,事务虽繁杂但是可控。时间压力很大,因为我们留下了被并购公司的多数员工,以免他们被竞争对手挖走,从而丢失业务。”

Jetabout依靠Praxis采购了新设备,制订了数据和电子邮件的移植计划,并保证预定系统在新的地点可用。Goeldner说:“我们在三周之内就完成了全部工作,Praxis在其中起了决定性的作用。”

关键时刻有人可以倚重的感觉相当不错,尤其是在技术方面。HBWS的McKee说:“在公司很长的历史上,曾经有很有多咨询公司都远离了我们。但无论如何,我们都会毫不犹豫地再次与Envision合作。受到我们如此礼遇的公司可不多。”

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来自思科
合作伙伴的先决条件:受过良好的培训

咨询公司属于思科渠道合作伙伴意味着什么?全球思科渠道的高级战略和计划主管Surinder Brar将对此作出解释。

iQ:贵公司是怎样找到授权的思科渠道合作伙伴的?
Brar:我们在 cisco.com/go/iq-partnerlocator 拥有一个在线合作伙伴定位器工具,利用这个工具,可以按名称、位置、认证等级或者技术种类(无线、安全或电话)查找合作伙伴。

iQ:合作伙伴怎样才能通过认证?
Brar:由于技术革新速度很快,因此,合作伙伴在通过首次认证之后,每年还必须经过审核和续认证过程才能维持认证资格。这个过程是严格而透明的。如果客户对思科认证合作伙伴有所疑问,可以访问思科的Web站点,详细阅读对认证合作伙伴的要求。这些说明将有助于客户放心地与思科的2,700家认证合作伙伴合作。

iQ:与SMB打交道的合作伙伴是否需要经过特殊认证?
Brar:思科认证要求以技术为核心。SMB核心合作伙伴指的是特别擅长向SMB市场销售的思科渠道合作伙伴。如需查找当地的SMB核心合作伙伴,可以使用“高级搜索”功能在“其它合作伙伴计划”下搜索。

iQ:思科将为渠道合作伙伴提供哪些支持?
Brar:思科每年都会组织召开合作伙伴高峰会议,使全世界的合作伙伴有机会齐聚一堂,了解最新的战略。另外,思科还定期举办当地和地区性网络活动。我们已经认识到,技术的专业性越强,合作伙伴之间就越需要交流,这样才能相互共享最佳的实践经验。

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