IP 电话的春天

随着产业日益成熟,各种支持VoIP的技术开始得以广泛采用,其应用和服务正在帮助用户节省资金、提高生产力,丰富客户关系。

随着产业日益成熟,各种支持VoIP的技术开始得以广泛采用,其应用和服务正在帮助用户节省资金、提高生产力,丰富客户关系。

对于用IP技术来集成数据和语音的好处已经讨论了几年,为什么到现在才开始真正向IP语音技术转移?这是因为对传统电话技术的投资开始减少,VoIP技术和服务质量已经成熟,世界电话市场管制继续放松并为越来越多的地区采用VoIP打开了方便之门。这些进展为企业和服务商部署VoIP应用和服务带来了极大的方便。

向VoIP技术迁移

用户对IP电话的接受程度正在提高。因为电路交换电话网(PSTN) 已有一百多年的历史,要让这一网络上的所有语音流量都通过更新的包交换网络进行传输还需要好几年,但是,企业和电信服务商网络都在向IP网络迁移。

随着对传统电信技术的投资开始减少,IP语音和服务质量 (QoS) 技术日益成熟,以及世界各地对电信市场管制的进一步放松,越来越多的地区为采用VoIP打开了方便之门,企业和电信服务商不再局限于使用传统电话网,而可以自由地采用VoIP应用和服务,从而节省资金,提高用户生产力,并丰富客户关系。

在企业市场上,许多公司正在向采用IP电话系统过渡。企业普遍采用的一种策略是在新的网络中大量采用IP电话,而不再继续投资于PBX设备。在广域网中,企业挑选一些节点来接受托管式VoIP服务,将已有的路由器用作语音网关,将其PBX连接到专用IP网络服务或互联网,以及PSTN,以便进行网下呼叫。

在局域网中,许多公司在基于TDM的PBX租借契约到期或需要进行昂贵的设备升级时,会考虑安装IP PBX。同时,企业还可以利用TDM-to-IP接口,将没有完全丧失价值的TDM PBX接入统一的IP网络之中。

通过这些局域网和广域网过渡方案,企业能够以某种适合自己的实施规模来部署和应用IP电话系统。但在基础架构已经非常过时、需要进行大规模投资的情况下,就应该进行跳跃式的升级。美国德克萨斯州的达拉斯市就属于后一种情况,最近该市用一个综合IP网络取代了7个传统网络。

VoIP的市场前景

根据位于美国新泽西州的Insight研究公司估计,2001年北美包传输语音的收入为28亿美元,约占北美电信营运商总收入的2%。该公司预计,到2004年,全球包传输语音电话市场规模将增长到980亿美元。这个数字看上去很大,但它在全球电信服务商当年1万多亿美元的市场中的份额仍然不足10%。

在广域网服务前沿,多数商用VoIP服务都是以托管式网络商用服务的形式实施的。这些服务常常是IP虚拟专用网 (VPN) 数据服务的一种扩展形式。在这种模式下,企业需要在其IP VPN服务之外,每月为每个站点多支付一笔额外费用。作为交换,服务提供商安装和管理语音网关设备。这些设备将用户同时连接到IP电话网络和PSTN,以便企业进行PSTN落地呼叫。

对于希望在企业中进一步采用VoIP的商业用户,有些服务提供商已经做好了提供额外的托管服务的准备,包括以“IP虚拟交换机(IP Centrex)”的形式,提供VoIP呼叫服务。用户也可以购买和管理基于服务器的IP PBX。通过这两种配置,企业可以使用IP电话耳机或基于PC的电话应用程序(又称"软电话"),以充分利用灵活的新型综合数据和语音服务。

这些趋势推动着IP电话市场加速发展。美国加州独立电信咨询人拉里·赫提克(Larry Hettick)说:"VoIP市场正在扩展,大约5%的企业在使用这种新兴技术。在未来3年内,VoIP市场将呈指数级发展。"

VoIP市场为什么会呈现如此迅猛的增长呢?赫提克认为,首要原因是网络管理的总成本在下降,因为"IP是一种更容易管理的数据传输方式,企业毋需担忧信道、多路复用器或PBX干线等问题"。

其次,当必须移动、扩展或改变网络时,综合IP网络可以节省大量资金。赫提克估计,一个有1000名员工规模的企业每年都会有20%的人员流动。在一个基于电路交换的PBX环境中,每个节点的调整都必须重新编程,花费大约500美元。200个人员流动带来的花费高达10万美元。

而在IP环境下,这种花费少得不值一提。用户只需拔出设备,插到别的地方去,动态主机控制协议 (DHCP) 服务器就会动态地给IP电话分配IP地址。用户将自动享有内置的跟随服务,这样,其物理地址就可以与IP设备的接入状态剥离。

用户为何青睐VoIP

降低PSTN费用是用户转向VoIP服务的原始动因,但其真正动力却是数据、语音和视频综合应用中的创新技术。当数据和语音在分别独立的网络中以互不兼容的格式进行传输时,实施综合应用困难而又昂贵。但是,以多媒体内容为主的万维网在公司核心业务和商业战略中的作用日益显著和不可替代,迫使企业必须采取综合的通信手段,以免竞争力受到削弱。

用户选择VoIP的早期应用,包括统一通讯、IP电话或"联系"中心、内容网络等。

Radicati集团公司和InfoTech咨询公司等研究机构的研究结果表明,让用户从一个通用邮箱访问所有格式的邮件--语音邮件、电子邮件、传真和视频邮件,即获得统一通讯服务,可以每天为每名员工节省25分钟的时间。

对于那些依靠大量灵活的客户服务来保持竞争优势的公司,IP电话或"联系人"中心这种应用特别管用。基于IP的呼叫中心可以让用户和客户服务代表通过综合Web语音、视频和数据实况"会话"进行协作。在讨论过程中,呼叫中心座席可将有关信息和图片推送给Web上的用户。随着DSL、线缆和其他宽带接入服务都可以实现VoIP,这种应用将获得更大的发展,用户不需要一条独立的PSTN线路来与某个呼叫中心座席交谈。

内容网络(CDN) 正处在一个繁荣发展时期,因为企业可以通过这种网络在内部网开展培训,或提供通讯网络广播;内容提供商也可以在互联网上传送流媒体应用。LLC的HTRC集团2001年对232家公司的一份研究发现,54%的公司计划在2002年建立内容网络,以实施流媒体应用。内容网络应用的增长将使用户进一步熟悉包传输的语音,并体验服务质量(QoS)技术能够确保IP网络传送高质量的语音信息。

总 结

随着网络集成应用越来越多,更多企业和组织会将数据、语音和日益增长的视频传输集成到一个统一的包传输网络之中。当然,由于企业和服务商对传统电话网设备和支持系统进行过大量投资,这个迁移需要一段时间。但是,固守PSTN技术的用户最终会发现其竞争力越来越受到极大的限制。同时,如何让用户和服务商以一种灵活的方式进行过渡,以保护已有的投资,还需要业界作出更多努力。

(译自Packet杂志,作者Joanie Wexler是美国加州的一名独立分析人士和编辑,他致力于网络技术和产业趋势研究。)

附文:

建立统一通讯应用

企业用户应付每天流入的通信信息是一个越来越大的挑战,基于IP的统一通讯能助用户一臂之力。根据Radicati集团研究公司的研究,将语音、电子邮件和传真通讯整合到一个综合的通讯基础架构中,可以把每个员工的生产效率提高3%。

思科为运营服务商和企业级用户提供统一通讯应用,并向基于万维网联盟标准的语音扩展标记语言 (VoiceXML) 服务商应用提供网关支持。

为企业提供的Cisco Unity。Cisco Unity 3.0统一通讯应用软件可以将所有流入的邮件发送到公司已有的Microsoft Exchange中,也可以把打入的PSTN或IP电话转移到Unity的电话系统中。如果没有人接听电话,Unity会将呼叫者的语音邮件直接发往该用户的电子邮箱。

用于实施新服务的VoiceXML。Cisco AS5300、AS5350和AS5400网关都支持VoiceXML,电信服务商可以用这些网关来提供新的统一通讯和其他集成的语音、数据服务。思科在其互联网操作系统(IOS)中开发了一个VoiceXML解释器,使其合作伙伴开发的应用软件能以互操作的方式在思科网关上运行。

在思科网关上运行统一通讯应用服务,可以获得比后台Web服务器更好的可扩展性。

向IP联系人中心过渡

一个企业怎样经济有效地从已有的TDM环境过渡到综合IP联系人中心呢?采用思科的IP联系人中心解决方案,用户可以在均衡呼叫路由、跟踪和生成报告,从而进行平稳过渡。这一IP组件增加了Web互动多媒体特性和其他重要优势。

思科IP联系人中心包含下列组件:

Cisco CallManager。它运行于标准服务器或思科硬件上,进行电话处理。如果CallManager收到通知,一个进入的客户呼叫等待被分发给一个座席,它会询问思科IP呼叫分配软件怎样处理这个呼叫。

思科只能联系管理(ICM)软件。可以将呼叫、Web和电子邮件事务发送到TDM和IP环境中最适合的座席。

思科协作软件。提供双向可视化协作,让联系人中心代理与Web上的客户共享信息,同时执行一个语音会话或文字聊天。

思科IP交互式语音应答系统(IP IVR)组件。如果在接收到呼叫时,找不到合适的座席,思科IP联系中心就会用IVR来对该呼叫进行排队,最后才将呼叫重新发送到一个应答资源。

思科电子邮件管理器。该应用软件基于可以自定义的业务规则,将客户电子邮件查询发送到合适的座席或支持小组。它对邮件进行分类,确定其优先次序,推荐相关的响应模板,还能发送自动回复邮件。

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