Cisco Unified Expert Advisor

思科统一通信解决方案统一了固定和移动网络上的语音、视频、数据和移动应用,能随时从任意工作场所实现轻松协作。


Cisco Unified Expert Advisor扩展了联系中心的范围,使支持在网状态的企业知识型员工能够处理客户来电,无需使用一般联系中心的固定工具和业务规定。您既能将Cisco Unified Expert Advisor作为Cisco 联系中小r解决方案的附件部署,也能独立部署,在呼叫流程中无需任何正式的联系中心座席的参与。

产品概述

Cisco Unified Expert Advisor扩展了联系中心的范围,使支持在网状态的企业知识型员工能够处理客户来电,无需使用一般联系中心的固定工具和业务规定。您既能将Cisco Unified Expert Advisor作为Cisco 联系中小r解决方案的附件部署,也能独立部署,在呼叫流程中无需任何正式的联系中心座席的参与。

特性和优势

通过支持您分布于企业各处的各领域专家处理客户来电,Cisco Unified Expert Advisor提高了客户初次呼叫的问题解决率和客户满意度。专家能够在呼叫前收到数据,将有助于更快速地解决问题。该解决方案高度灵活且可定制,使您的企业能实施最适当的架构和业务逻辑,来满足客户的联系需求。

当以独立模式部署时,Cisco Unified Expert Advisor提供了强大、高效的客户交互,无需传统的联系中心座席。另外,当与Cisco Unified Contact Center Enterprise一起部署时,该专家选择顾问软件能够自动选择合适的专家,无需座席参与。业务代表能够将呼叫方转接至专家,或召集一个有呼叫方和专家参加的实时三方会议。实时和历史记录报告为决策者提供了详尽的呼叫信息,使其能够控制专家选择的呼叫流程。

表1列出了Cisco Unified Expert Advisor的一些特性和优势。如需了解更多信息,请参考Expert Advisor产品文档和培训资料。

表 1. Cisco Unified Expert Advisor的特性和优势
特性 优势
智能路由
基于在网状态的路由 基于在网状态的路由使企业专家或知识型员工成为客户交互中的一部分。专家的空闲情况不再使用传统的自动呼叫分布系统跟踪,而是采用开放、基于标准的在网状态服务器。
基于广播的路由 一个客户来电能够同时路由给多位专家,以提高呼叫立刻能够找到最适合的专家的机率。
基于能力的技能路由 您可把专家分成不同的技能组或同一技能组的不同技能级别,根据最高或最低技能标准进行专家选择。该功能使您可以找到最适合接听某个来电的专家。
空间路由 空间路由在选择策略上基于资源和联系特性等两维以上的属性,确定最匹配的路由,确保由最适合的专家处理呼叫。
最长可用路由 最长可用路由支持根据专家空闲时间的长度选择适合的专家。
用户管理
在网状态用户信息的自动同步 专家库的修改(例如:添加、删除和变更)能够与Cisco Unified Communications Manager和Unified Presence系统进行自动同步,极大地降低了运营管理成本和开支。
即时消息传递提供呼叫信息 通过即时消息传递(IM)客户端为专家提供来电 (以及相关的呼叫方数据),使其可使用通用的企业生产率工具,无需再进行联系中心座席桌面应用的培训。
自动接听专家 为专家提供了自动接听呼叫的选项,加速了来电的处理。
呼叫方数据
表格信息展示 能够以即时消息的方式向专家发送包含选定呼叫方数据的表格 – 如自助语音应答服务(即提示和收集)中输入的呼叫上下文信息、从外部数据源或应用(即通过数据库搜索)获得的信息,以及基本的呼叫信息,如呼叫号码等。当一位专家与呼叫方交谈时,该功能可减少重复的信息请求,因而缩短了问题解决时间,提高了客户满意度。
消息令牌 您能够使用同一组数据生成发给专家的动态、基于令牌的消息(例如,“您是否有时间接听John Smith的电话,客户号码为12345?”)
报表
实时报表 管理员和授权用户能够(实时)监控专家在指定队列(或技能组)的忙闲情况,以便实施高级调控和查看业务运营状态。
历史记录报表 您能够利用一个开放(公开摘要)数据库和内含的报表,浏览详细的专家活动和呼叫处理的历史记录。
管理
基于Web的门户 Cisco Unified Expert Advisor应用的各方面配置都是通过一个直观的、基于Web的运营、管理、维护和配置(OAM&P)门户完成的。
可维护性
平台可维护性 Cisco Unified Expert Advisor继承了思科统一通信操作系统的许多可维护特性,包括平台服务控制、报警和跟踪配置、软件升级和补丁,以及灾难恢复等。
应用可维护性 Cisco Unified Expert Advisor可维护性架构提供一个全新、面向应用的MIB,以及操作系统和平台MIB。该解决方案不仅支持标准的思科统一通信操作系统命令行界面(CLI),也为座席状态和历史记录数据库SQL的操作等提供了面向应用的CLI。
实时监控工具(RTMT) Cisco Unified Expert Advisor RTMT提供了关键服务和性能监控(perfmon)、跟踪和日志的收集与浏览,以及报警管理。RTMT为系统管理员监控专家顾问系统的服务器、浏览报警和收集相关记录跟踪提供了主界面。
网络管理 Cisco Unified Operations Manager全面支持Cisco Unified Expert Advisor应用。这一简单易用的工具为整个思科统一通信系统,包括多项应用和底层传输基础设施,提供了全面的监控和诊断工具。
安全
信令加密 您能够在TLS上完成所有Cisco Unified Expert Advisor SIP交互,包括呼叫控制活动,以及即时消息传递和在网状态交互。您还能利用基于X.509数字证书的相互验证,保护专家顾问集群中的服务器内通信。
OAM&P安全 所有Cisco Unified Expert Advisor管理网页都使用SSL,以保护密码验证,以及管理员屏幕上显示的任何配置数据。
敏感呼叫数据保护 Cisco Unified Expert Advisor有一个属性概念,适用于任意呼叫专用数据。如果某些属性包含敏感信息,如个人身份证号码(PIN)或密码,您可通过简单的配置,使这些信息不会被写入任何日志文件,也不会存储在历史报告数据库中,不会让专家看到。
入侵防御 Cisco Unified Expert Advisor能够自动安装一个独立的思科安全代理,以防御入侵。这个终端安全解决方案在单一代理中结合了零更新攻击保护、数据丢失防御和基于签名的防病毒功能。这一独特的功能组合使专家顾问服务器能够防御尖端的零日攻击。
防火墙保护 Cisco Unified Expert Advisor系统预安装有ip表工具,能对基于主机的防火墙进行精确配置。这个防火墙使服务器能够仅支持可信客户端的已知端口上的外部连接。

产品兼容性

  • Cisco Unified Expert Advisor通过Cisco Unified Communications Manager进行呼叫控制和管理; 通过Cisco Unified Presence进行在网状态管理;并经由Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM)进行预选择、服务创建和外部应用集成。
  • Cisco Unified Personal Communicator是该解决方案的在网状态客户端。它能够发布专家的在网状态(空闲、离开、忙碌、开会等),也是即时消息传递客户端,系统通过它与专家交互,提供语音或视频呼叫,以及呼叫方数据。
  • Cisco Unified Expert Advisor通常利用Cisco Unified Customer Voice Portal进行排队和自助服务,但它也能与任何基于服务控制的交互式语音应答(IVR)系统,如Unified IP Interactive Voice Response和某些第三方系统互操作。
  • 您能将Cisco Unified Expert Advisor与Cisco Unified Contact Center Enterprise和托管产品一起部署,但如前所述,您也能以独立模式部署该解决方案,无需任何正式的联系中心座席。

图1介绍了Cisco Unified Expert Advisor的架构

图1. Cisco Unified Expert Advisor架构图

Cisco Unified Expert Advisor架构图

产品规格

表2列出了Cisco Unified Expert Advisor的规格。

表 2. Cisco Unified Expert Advisor的规格
参数 说明
组件 Cisco Unified Expert Advisor是一个软件产品,部署在运行服务器上,带一个可选的高可用性服务器和一个可选的报告服务器。
硬件 您可订购预装了Cisco Unified Expert Advisor软件的思科MCS服务器,也可以将其部署在对等服务器上。如需了解更多信息,请参考“系统要求”部分中的内容。
性能和可扩展性 如需了解详细的性能和可扩展性信息,请参考Cisco Unified Contact Center Enterprise设计指南,网址为:http://www.cisco.com/go/srnd。
协议和接口 Cisco Unified Expert Advisor支持SIP、SIMPLE、TLS、JMS、SNMP、ODBC和CLI。
可靠性和可用性 Cisco Unified Expert Advisor通过在高度可用的MCS平台上运行冗余运行服务器,实现了高可用性。Informix数据库复制功能有助于确保跨服务器的数据始终可用。
支持的语言 Cisco Unified Expert Advisor标准IM消息设置(包括帮助信息)、历史报告模板和用户快速参考指南已进行了下列语言的本地化:英语(美国)、阿拉伯语、丹麦语、荷兰语、法语(欧洲)、德语、意大利语、俄语、西班牙语(西班牙)、瑞士语、葡萄牙语(巴西)、中文(简体和繁体)、韩语和日语。

系统要求

表3列出了Cisco Unified Expert Advisor的硬件规格。

表 3. 硬件规格
组件 规格
运行服务器 支持下列思科媒体融合服务器型号:
MCS7835H2-K9-EA1
MCS7845H2-K9-EA1
MCS7835I2-K9-EA1
MCS7845I2-K9-EA1
报表服务器 支持下列思科媒体融合服务器型号:
MCS7845H2-K9-EA1
MCS7845I2-K9-EA1

如需了解有关系统硬件和软件要求s的详细信息,请参考硬件和系统软件规格指南,网址为: http://cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_user_guide_list.html