法国的电子政务:带给公民更高效率的行政 更高质量的服务

法国的电子政务:带给公民更高效率的行政,更高质量的服务

理诺得·杜楚 法国公民服务和行政改革部部长

理诺得·杜楚,公民服务和行政改革部部长,回顾了法国电子政务政策,包括帮助纳税人的哥白尼计划和为电子政府发展建立兼容系统的"电子政府2004/2007-ADELE"方案,这些都是为了一个直接的目的:让生活更舒适。

介绍

法国致力于行政改革,在议程中将电子政务提到很高的高度。因此,当谈到对公民的服务质量的时候,我们才可能提高期望值,同时使整个行政进程更透明和易于应用,而这些行政进程原本常常由于过分繁琐模糊而受到批评。

电 子政府之于国家,就像以前的信息技术之于成功的私营企业一样。它提供了一种重新调度的复杂方法来推动生产力的发展和提供新的服务。这是一个巨大的挑战:我 们不仅仅对股东(或者说公民)负责,而且更要面对可靠性、安全性和机密性等各方面评论,比单独的部门承受的要重得多。在公共场合,我们不能只注重受欢迎的 客户,而必须为所有人服务,不管他们的社会地位、教育程度甚至国籍如何。

电子政务在改革议程中的优越地位很大程度上是由总统决定的,总统个人对支持电子政府计划非常负责。他的目标就是在一切行政层面建立一个服务环境,这个服务环境将透明度和可论证结果结合在一起。

从 一开始就应该说清楚,我们指的不是把法国普通市民的琐碎生活小事都放在互联网上,强迫他们上网实现所有的与政府相关的事务。这不仅仅关乎公民,而是已经成 为在行政部门之内互联网重组的问题。这个过程需要对我们统治国家、处理新关系、组织结构的工作方式做一个深入的检查,以此来增大信息共享的受益。最终的目 标是实现高度个性化的更高效服务。

法国的电子政务有一个很好的开端。法国拥有一千万个配备了电脑的家庭,其中的七百万是联网的。在成年人中,有20%的人已经使用互联网处理与政府相关的事务,另外还有40%的人表示他们也愿意这样做。

但是究竟他们正在,或者将会做什么呢?

哥白尼计划

处 理财政改革,旨在为纳税人提供简洁方便服务的哥白尼计划,可以称得上迄今为止法国最有创意的电子政府计划。这个计划已经被很好地深入推广,而且被看成是其 他计划的一个重要基础和参考,它提供了更先进的“电子行政服务”。我们不得不紧跟国内重组的步伐,但也正因如此我们得到了公众快速回应的好评。

哥 白尼计划的远期目标是为每一位纳税人、无论个人还是公司,提供一个简单的“一站式”缴税方式,通过一个统一的单个用户帐户实现。用一个单个用户帐户和网关 的服务方式可以极大地改善信息的传递,无论在政府部门之间,还是在政府部门与其客户之间。它可以减轻政府部门的负担,提高效率,简化税务手续,使相关信息 更容易获得。

哥 白尼计划在2000年出台,计划用8年的时间来实现。该计划涵盖了70个单独的信息技术项目,雇用了600多个工作人员,预算将近10亿法郎。到现在为止 一些里程碑式的目标已经实现,包括发起上网缴纳增值税和所得税,和一个税务相关的专门的网上端口。了解更多请见http: //www.impots.gouv.fr。

现 在法国纳税人可以迅速、方便和安全地在网上申报税务,并可以立即获得电子收据,如果需要,这个收据可以被下载或打印。同时所有的纳税人都可以查阅自己的税 务记录和相关信息,并且可以使用电子签名进行网上申报税务和查看帐户。这是在大范围内使用电子认证的早期案例之一,显然,对下一代电子政务服务的发展具有 重要的意义。

为 哥白尼计划而创建的国家数据库允许税务官员通过他们部门的内部联网检查任何纳税人所得税、福利份额、房屋税和财产税的记录。同样地,纳税人也可以通过互联 网获得这些信息。结果,在2003年,这个计划使60万纳税人通过互联网完成税务报表的提交。到了2004年,人数翻番至1,252,319。2005 年,政府以10法郎的税务信用的方式来进一步鼓励联网缴税,因此这项服务势必变得更加受欢迎。我们正在考虑在其他领域使用同样的鼓励方式来推动其他电子行 政服务的发展。

“电子税务服务将会通过其他多种方式实现,包括呼叫中心,互动电视,以及传统的柜台方式。”

哥 白尼计划正在进行中。在文章写出之际,计划到2004年底完成单个用户帐户的实现。那时所有税务相关的申请都会日益增多地连接到新系统中去,形成一个完整 的税务相关数据库和其他资源。到2006年,将会提供给纳税人每天24小时、每周7天的财务帐户网上端口,实现交易的随时追踪,最终,所有交易和申请将均 可实现联网办理。同时,税务行政部门将可以提供新的服务,如缴税提醒和信息警报。到2007年,哥白尼计划将引入新的收入税防御系统。

最后要指出的是,并非完全依赖互联网,电子税务服务将会通过其他多种方式实现,包括呼叫中心,互动电视,以及传统的柜台方式。

改革框架

哥 白尼计划可以清楚地证明,我们并非坐等和空谈电子政务,而是真正将其付诸实施。显然,这意味着政府本身必须调整、自适应、控制成本和改善服务。电子政务提 升了选民的期望值,同时也为我们提供了达到他们期望的工具。相反,公民主动参与行政程序可以帮助节约成本和时间:远程处理文件的花费可以低至同等纸质文件 处理费用的百分之一,或者同时包含手写和电子版本文件处理费用的百分之十。

总 统已经为电子政务建立了一个积极的蓝图。目标是:到2006年底,可以实现一切选民和政府机构之间的远程互动,或者通过电话,或者通过互联网。因此说,法 国在前进!代表欧洲委员会的Cap Gemini Ernst & Young最近所做调查得出的结论是:在电子政务领域,法国正处于领先地位。在取得“2003年度最高成就奖”之后,我们目前在这个一年一度的调查中排在 第八位,而且领先于该领域的奠基者——英国。这种认可将鼓舞我们取得更好的成绩。

下面让我们关注“电子政务2004/2007-ADELE”计划。这是旨在主动建立和谐合作的电子政务的长期计划。这个计划有一个直接的目标:只管把我们的生活变得更舒适,无论我们是个人、公务员,还是代表私营企业组织的雇员。

让生活更舒适

正 像我们的哲学家亨利·博格森说的,“人们应该把用于把生活变得更负责的精力用来把生活变得更简单。”我们坚决拥护这个观点,因此法国电子政务的首要目标 是:为所有人提供更舒适的服务。遵循这个原则,我们同时关注改进传统服务和提供新的服务。这些服务应该是所有人都易于得到的,不仅为互联网用户,而且为不 能上网的人,无论是不愿上网,或是没有条件,或是没有能力。即使没有能力的用户都可以通过前台咨询、公共终端或更容易地使用电话从电子政务中受益。

“正像我们的哲学家亨利·博格森说的,‘人们应该把用于把生活变得更负责的精力用来把生活变得更简单。’ 我们坚决拥护这个观点。”

电 子政务即将涵盖行政机构的每一个领域。是对顽固的、强买强卖的官僚作风叫停的时候了。对于那些仅想填一个表或者从不同部门搜集信息的用户们,这种作风让他 们陷入无休无止的来自服务台的麻烦。针对这一点,ADELE出台了议程,对相关300个新服务制定了140条度量方法,其中每一项服务都直接使每个人的生 活变得舒适,或者有直接的贡献。其实现方式不是仅仅将外部部门接入,还有协调地方政府、社会安全组织和私人部门组织。

下面是包含了个人、公司和地方行政团体的四个例子。对于个人和公司,基本原则是由政府承担行政的复杂性——这需要通过新科技的应用来实现。

使公民更容易

我们的第一个例子是简单的电话呼叫。我们已经介绍了联系所有政府服务部门的直接电话号码——3939。这个电话对每个人来说都是简单、直接和有用的,而不是仅仅适用于拥有计算机的人们。这个电话的开通时间是周一到周五从上午8点到晚上7点,周六从上午8点到下午2点。

这 项3939电话服务在2003年11月Rhone Alpes地区进行试点。尽管只是一项简单的服务,但确实需要深层的基础支持,并需要引入呼叫中心的技术来实现高质量的服务。推出这项服务初衷是因为人们 在具体实践之前,通常需要通过谈话来了解步骤。他们需要知道应该准备哪些文件、相关公共服务部门的开放时间等等。在一些案例中,一个简单的电话就可以无须 离开家或请一下午假就搞清所有的问题。

3939电话服务是如此的实用,因此总统表示了将其推广至全国的愿望。这将于2004年底实现,到那时,法国将可以做到为公民提供欧洲唯一的、易于理解且涵盖全国的服务。

第二个更特殊的例子是——搬家,这是SAS风格的行政目标,每年有600万法国公民需要面对这个问题。仅仅由于提供简单的“修改地址”的通知服务,将来的公民们就会方便得多。

一 个网关会为新房子的骄傲拥有者提供一个菜单,他们可以从菜单上选择愿意将修改的地址发送给哪些政府部门,从选民注册部门到收入税管理部门。这项服务也会通 过互联网以外的传统途径提供。用户会从信件、电子邮件或文字留言得到每一个政府部门的回复确认。尽管最初将数目限制于公共部门组织的数目,这项服务将会拓 展到其他机构,这是因为在2004年底将开始在计划内的10个政府部门实行。

最后,为了让每个人从新服务中受益,无论他们处于数字式划分的哪一边,政府正在计划首次推出在大街和办公室服务中心提供互动终端。当地媒体对此表现了极大的关注,人们已经开始购买彩票、香烟和扣税邮票。

使公司更容易

总理为私人企业增加了法令的分量。这项新服务使公司可以使用一个电子文件,遵从所有行政部门关于雇员薪水降低和社会安全建设的要求。鼓励使用互联网,同时也提供硬拷贝,以供未开通联网的人们在可以上网之前通过电子政务受益。简化这些手续将使工作量大大减少。

使地方政权更容易

在 综合政策中有一个步骤,是在信任和独立的基础上建立一个分散的行政机构。在这个步骤中,法国的地方政权可以从传统必须的法律监控和会计程序中解放出来。信 任和信心带来了效率的提高,因为所有参与的政党都将从新电子解决方案中受益。目的是铲除刻板的常规程序,建立一个更加可信的、目标更明确的系统,这个系统 注重本质,取缔那些只为了自身而存在官僚机构。

ACOR和HELIOS方案将会使对刻板的常规程序和官僚机构的改革成为可能,从而实现一种控制方法,由于这种方法是基于真正重要的事件的,因此是既可靠又目标明确的。

“法国文化注重对个人自由的尊重,这一点是由一个独立于国家的组织来监控的。”

取得公民的信任

如 果对用户个人数据信心不足或者保密性不强,那么用户将不会对系统产生兴趣。我们必须对推出的每一项服务确保安全性和保密性。电子政务的两个不可分割基础是 服务和安全。法国政府在改善对国家信息和国内自由委任组织的关系服务上,经历了很严峻的考验。法国文化注重对个人自由的尊重,这一点是由一个独立于国家的 组织来监控的。国家信息和国内自由委任组织将深入地参与到整个发展和政府信息技术计划的运转反馈的过程中。

我 们首先考虑的一步是让用户在互联网上进行可靠的登记,以避免欺诈的发生,并为他们提供电子文件需要的电子签名系统。目前,有几个不同的申请免费为用户登记 和提供文件电子签名。政府决定每个解决方案都必须采取一个共同的标准以使规模经济受益。这同时也使私营企业申请和使用电子签名更为方便迅速。

计划到2006年,法国可以实现新一代紫外卡进行电子身份确认。同时我们在特别地努力实现全国电子身份认证卡(法文缩写为CNIE),从2006年起它将取代目前的身份证。

公民们在与政府交互的过程中对自己的数据有完全的控制权,特别是他们可以决定将哪些信息发送至哪些部门。出于对透明度的另一个保证,电子政务将允许用户随时查看和修改其提交至政府的数据。

为使国家数据库的安全性升级,法国政府已经做出了巨大的努力,因此每个人的个人信息都可以被保护,防御未授权的或非法的入侵和滥用。

“公民们在与政府交互的过程中对自己的数据有完全的控制权,特别是他们可以决定将哪些信息发送至哪些部门。出于对透明度的另一个保证,电子政务将允许用户随时查看和修改其提交至政府的数据。”

最后,政府正在对电子文件进行审查,审查的结果将于2004年底发布。

提高效率的措施

信息和通信技术为行政改革和生产力提高的安全性提供了两个平行的机遇,同时也改善了对用户的服务。我们可以选择废除不必要的支出和重复性的工作,因而我们的政府可以集中利用资源和提供服务,而不是忙于没有进展的工作,或者堆积文件。

让 我们以办公室报纸的电子版中的电子政府影响为例。这个报纸提供每天关于新立法、法令和其他政府工作的报道。目前大量的文件从正确的途径发送到政府部门,目 标面向5000个重要的岗位。不同版本之间的页数不同,但总的来说,这5000个人每天会消耗掉6吨纸。现在法国立法机构发布和硬拷贝一样的电子办公室报 纸的版本,因此我们既可以减少浪费,又提供了更有效和低成本的服务。

这个度量措施是面向无纸办公的一部分,同时也面向支撑发展的全国政策。

公共购买也已经走向数字化,事实(尤其在意大利)表明,通过电子方式购买的花费占总花费的百分之三十。同时,到2005年1月,所有政府部门将可以 接收电子表格。

由 于这些以及其他电子政务的积极发展,国家确立了一个雄心勃勃的目标,到2007年将成本降低50亿法郎。当然,公务员培训的资源已经可以利用了,因此他们 可以执行和监管这些改革措施,同时在我们的执行环境中建立了一个长期的基础。因此我们正在登上一列与挑战规模一致的项目列车:从2004年起百分之二十以 上的公务员培训费用将被用于电子政务。

结论

法国电子政务的目标是简单而明确的:

  • 一个更多产、高效、易于接近和低成本的行政机构;
  • 一个位于信息社会前沿的政府;
  • 总之,一个致力于服务的,将用户置于行政方案中心地位的政府。

我们准备好的资源将与我们的雄心相吻合。从2004年到2007年我们将为140个项目的发展投资18亿法郎。这个支出不包括培训费用。

在 一些方面可以说电子政务实现了一个理想政府的承诺:个人化、每周7天,每天24小时开放、超过用户的期望、而且由于新技术的原因,尽管复杂仍然可以做到, 最终将会实现一个没有堆积如山的文件的政府,一个节约能源的政府,一个可以为公民提供适合现代世界的、服务的、有创造性的政府。

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