万物互联助推银行机构实现全新客户体验与利润提升

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思科咨询服务事业部日前在全球针对12个国家(英国、澳大利亚、美国、日本、德国、墨西哥、俄罗斯、巴西、印度、加拿大、法国、中国)多个银行的7294名客户开展了一个调研项目,结果发现银行与其客户群体之间相互关系的很多方面都在发生着改变。很多客户群体认为银行机构需要进一步了解他们的独特化需求和财务发展目标,希望能够“随时随地”获得银行机构提供的高价值服务。与此同时,客户群体也希望获得更多的数字化、移动性服务体验。从银行机构角度而言,他们也在进一步考虑数字化技术的采用和创新性的服务模式与业务流程,从而帮助他们实现更好的业绩增长和更高的盈利水平。

在思科咨询服务事业部的调研过程中,对五个基于“万物互联”概念的项目进行了研究测试和分析,同时也认为银行业基于这五个概念进行创新就能够帮助他们更好的满足客户需求。概念一是提供虚拟理财顾问服务,银行的客户可以在支行中或随时随地、在任何设备上以虚拟方式获得理财顾问的高品质人工咨询服务;概念二是虚拟按揭咨询服务,客户可以与银行的远程按揭专家交流,由专家指导客户在支行中办理按揭业务,使客户获得“无障碍”体验;概念三是自动投资咨询服务,客户可以通过以分析功能为主导的软件获得个性化投资咨询服务,这样一来客户可以实现低成本、多样化的投资项目;概念四是支行的客户识别能力,银行能够通过移动应用识别出客户,让客户一进入银行就能享受到优先服务例如情景感知型的互动以及银行的促销优惠活动等;概念五是移动支付,帮助银行客户使用智能终端为购买的商品付款,提供便捷、安全、实时的情景感知型建议,包括预算提示、商品折扣和优惠信息等。

针对银行机构未来的发展方向,思科在调研过程中也采访了多位银行业的高层管理人士以及领先技术提供商,他们认为银行机构的数字化转型是关键的突破点。通过将万物互联的概念变成现实,就能够打造便捷的情景感知型客户体验。要想取得成功,技术创新和数字化业务流程需要齐头并进相辅相成,才能实现全新高价值业务带来的利润增长。被访人士表示,全数字化银行能够利用核心资产(支行、专业知识、客户数据)开发切实可行的客户信息洞察方案,甚至能同时为成百上千乃至数以百万的投资者提供个性化关注。通过将实体资产与虚拟资产相结合,银行机构能获得非银行机构无法比拟的独特优势。

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