Vatandaşı merkeze alan kamu hizmetleri geliştirme

Devletleri daha iyi ve daha verimli hizmet sunmaya zorlayan başlıca üç eğilim var:

  • Vatandaşın beklentileri Vatandaşlar ve işletmeler devletle ilişkilerinde mükemmellik ve rahatlık arıyor, artık tepeden bakılan, kötü yönetilen ve kötü sunulan hizmetleri alabilen şanslı kullar olarak değil, iyi hizmete hakkı olan bir müşteri gibi muamele görmek istiyorlar. Son yirmi yıldır bu talepler gittikçe artıyor ve vatandaşın memnuniyetini sağlamak siyasi bir zorunluluk haline gelmiş bulunuyor. Hizmetlerin varola gelen departman ve ofislerin bölünmüşlüğünün doğası gereği oluşan kopukluk ve keyfiliğin hüküm sürdüğü bir sistem tarafından verilmesi yerine daha 'katılıma açık' bir ortamda sunulması talebinin artışı da bu baskılara eklenen bir diğer unsurdur. Ayrıca vatandaşlar devletin şeffaflaşması ve karar verme süreçlerinde kendilerine danışması talepleriyle ayrı bir baskı daha oluşturuyorlar.
  • Hükümetlerin beklentileri AB yeni bir bilgi toplumu oluşturma konusunda üye ülkeler için yüksek hedefler belirledi. Devletler e-iş dostu ortamların teşvikinin, internete erişimin ve yeni ekonomi sektörünü yatırım açısından cazip hale getirmenin ekonomik yararlarını anlamaya başladılar.· Harcamalar üzerindeki baskılarVergileri azaltma ve kamu harcamalarını kısma konusunda ciddi bir siyasi baskı var. Bir diğer baskı unsuru da, arka ofis çalışma maliyetlerinin daha doğrudan siyasi etkiye dönüşecek program harcamalarına yönlendirilmesine yönelik taleplerdir.

Bu değerlendirmelere bir de gereksinim bazında tedarik bağlamında bakmak gerekir. Kamuyu bir bütün olarak devletin müşterileri gibi düşünürsek, gereksinimleri karşılanması gereken kişilerin daha çok toplumun internet erişiminden en uzak kesimlerine mensup olduklarını görürüz: yaşlılar, yoksullar, eğitimsizler ve toplumdan dışlanmış insanlar. Diğer bir önemli sorun da, vatandaşlara ait bilgilerle ilgili güvenlik ve mahremiyet konusundaki duyarlılıktır. Bu da bazı ülkelerdeki vatandaş kimliğinin tanımında yaşanan sıkıntılarla bir araya gelerek ağ tabanlı çözümlerin benimsenmesi önünde bir engel oluşturmaktadır.

Endüstri Çözümleri:

Güvenli, ölçeklenebilir, kullanıcı dostu ve karşılıklı bağlantı halindeki resmi hizmet portallarından oluşan veya büyük bir genel portal formatına sahip tümleşik bir devlet portalı şu karşılıklı diyaloglara olanak verecek ve teşvik edecektir:

  • Devlet ile vatandaşlar arasında diyalog,
  • Devlet ile işletmeler arasında diyalog
  • Devlet ile kamuya hizmet veren devlet içi ve devlet dışı kuruluşları.

E-devlet portalı vatandaşlar ve işletmelerle ilgili gerekli tüm ayrıntıları görece düşük bir maliyetle toplayacaktır. Ayrıca vatandaşlarına devletin hizmetleri hakkında bilgi verecek ve tahakkuk, dosyalama, kayıt, başvuru, izin ve değişiklik gibi işlemlerin ekonomik, verimli bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlayacaktır.

Portal, tamamen ağa uyarlama perspektifine sahip bir yaklaşımla, tutarlı, merkezi standartlara ve erişimi kolaylaştıran kılavuzlara sahip bir yapıyla oluşturulmalıdır. İlk adımlar yoğun talep gören alanlara odaklanmalı veya gelişmiş hizmetler ve mali teşviklerle o talebi yaratmalıdır. Ayrıca devlet bilgi ve hizmetlerinin, devletin farklı bölümleri veya özel sektörün sunduğu olanaklarla bir araya getirilme fırsatları da araştırılmalıdır.

Portalın başarıya ulaşması için başlangıçtan itibaren diğer kanalları ve bu kanalları yönetenleri destekleyecek biçimde tasarlanması gerekir. Bu ise telefonla veya yüz yüze görüşen kamu görevlilerinin/danışmanlarının vatandaşlarla aynı deneyimi yaşamasını ve self servise yönlendiren bir rehber gibi çalışmasını sağlayacaktır.

Bu projenin sacayakları vatandaşa karşı 'müşteri yaklaşımına' sahip arka ofis sistemleri, iki yollu ödeme sistemleri ve sanal hesaplardır (bkz. aşağıdaki 2. ve 3. çözüm grupları).

Bu üç çözümün en iyi şekilde çalışması için devlet destekli kimlik tanıma ve güvenlik çözümüyle desteklenmeleri gerekir. Bu güvenlik çözümlerinde genel ve özel bilgilere erişim sağlanırken güvenlik şifreli iletişim temeli olarak online, gerçek zamanlı kimlik doğrulama uygulanmalıdır.

Yararlar:

  • Vatandaşlara daha iyi hizmet sunulur
  • Daha iyi kararlar vermek üzere vatandaşları bilgilendirme ve vatandaşlara danışma fırsatları artar.
  • Kararlar -özellikle vatandaşların demokratik katılımıyla sahip çıktıkları- daha iyi anlaşılır.
  • Yürütmeden danışmayla işbirliğine geçiş: danışmaya dayalı siyaset değişiklikleri hayata daha hızlı ve ekonomik bir şekilde geçirilir.
  • İletişimin gözlemlenmesi sayesinde iletişim deneyiminin kişi ve durumlara daha hızlı uyarlanma fırsatı elde edilir.
  • Kendi işini kendi yapmanın kullanımındaki artış maliyetleri büyük ölçüde azaltır.
  • İşletmelere daha iyi hizmet verilmesi denetimsel yükleri hafifletir, devlet ve işletmelerin uyum maliyetlerini azaltır.
  • E-iş ortamının gelişimini teşvik eder.

İlgili Cisco teknoloji ve çözümleri:


İlgili iş çözümleri:

Yardım

Paylaş