Müşteri İlişkileri Yönetimini İyileştirmek

Başarılı finans hizmet şirketleri şunları yapabilmelidir:

  • Pazara hızlı bir şekilde ek ürün ve hizmetler getirmek
  • Hızla yeni pazarlara yönelmek
  • İşlem ve hizmet maliyetlerini minimize etmek
  • Çeşitli kanallarla kişiye özel hizmetler sunmak

Bu hedefleri gerçekleştirmek için bazı ciddi engelleri saptayıp aşmak gerekiyor:

  • İletişim kanalları arasında uyumsuzluk
  • Müşteriye uygun hizmet düzeyinin sağlanamaması
  • Hizmet ve müşteri tipi arasında bağlantı kurulamaması
  • Yeni ürün satışlarının artırılmasındaki güçlükler
  • Müşteri memnuniyetsizliği

Bir müşteri destek portalı, müşterilere yeni ürünlerin siparişi, varolan portföylerin yönetimi nitelikli finans tavsiyeleri alma ve bankayla iletişim gibi self servis etkinlikleri sağlayacaktır. Bu portalın niteliği, müşterilere hangi iletişim aracını seçerlerse seçsinler geçmişlerini görme olanağı sağlayacak şekilde, eski iletişim araçlarıyla bağlantılı hale getirilerek artırılabilir.

Böyle bir portal self servis kapasitesini ve müşteriyle etkileşim ölçeğini artıracak katma değerli uygulamaları olanaklı hale getirir.Tüm bağlantı bilgilerini ve etkinliklerini (telefon, mektup, e-posta, yüz yüze görüşme, web) içeren ve uygulamalarla tek tip mesaj alımı arasında kesintisiz bağlantı sağlayacak standart kod kullanan standart bir müşteri rehberi kullanılabilir. Bu rehber eski sistemlerde bulunan sistem ve veritabanlarından yararlanmayı sağlar.

Bu çözümler, özel konular ve belirli müşterilere destek verecek ve tam olarak müşteri geçmişine ve uygulamalarına erişim sağlayacak bir müşteri ilişkileri merkeziyle desteklenmelidir. Bu merkezde 'tıklat ve konuş' özelliği ve işbirliği teknolojisi bulunmalıdır. Bu çözümün serbest mali müşavirlere uzaktan güvenli erişime olanak sağlaması gerekir.

Yararlar:

  • Müşteri memnuniyetinin, satışların ve müşteri bağlılığının artırılması.
  • Satış çalışmalarında ve varolan müşteri tabanına yönelik yeni ürün satışlarında daha yüksek başarı oranı.
  • Hizmetlerin uygun hale getirilmesi, kuruluş kaynaklarının müşteri değeriyle eşleştirilmesi, pazara farkını gösteren hizmetlerin sunulması, pazardaki değişimlere göre hizmetlerin dinamik bir şekilde değiştirilmesi.
  • Müşteri destek maliyetlerinin azaltılması ve self servis modeliyle müşterinin yetkilerinin artırılması.
  • Kuruluş genelinde bir müşteri anlayışı geliştirilerek acente yetkilerinin desteklenmesi.

İlgili iş çözümleri:

Yardım

Paylaş