Мир сетей заказчиков.

Статья Дэвида Роджерса  (David Rogers), преподавателя бизнес-школы Колумбийского университета, автора книги  "Ваш заказчик сеть" (The Network Is Your Customer)

В наш век, преображенный цифровыми технологиями, взаимоотношения компаний с заказчиками также претерпели значительные изменения. Современные цифровые средства – от смартфонов до социальных сетей – создают среду непрерывного взаимодействия, меняющую наши отношения друг с другом и с организациями всех типов. Цифровой век ставит перед бизнесом новую задачу – изменить модель взаимодействия с заказчиками. Вместо массовых рекламных кампаний, нацеленных на многочисленных, но изолированных друг от друга индивидов, компания должна сосредоточиться на том, чтобы приносить пользу сетям заказчиков, работая вместе с ними.

Для этого с ежедневного поиска новых технологий акцент нужно сместить на изучение поведения сетевых заказчиков. Именно их поведение определяет успех цифровых инноваций, придает им смысл и способствует их распространению.

В своей книге "Ваш заказчик – сеть" (TheNetworkIsYourCustomer) я рассмотрел типовые схемы распространения технологий в Интернете и сравнил цифровые стратегии сотен компаний из десятков отраслей, от розничной и межкорпоративной торговли до некоммерческой области. Проследив развитие Интернета на протяжении двух десятилетий, приведшее к тому, что число интернет-пользователей превысило один миллиард человек, мы можем четко определить пять основных типов поведения сетевых пользователей: доступ, вовлечение, настройка, подключение и совместная работа. Каждый из них может стать основой для формирования сетевой стратегии, позволяющей компаниям создавать новые продукты, услуги и бизнес-модели для успешного сетевого будущего. Вот эти пять стратегий:

  • Стратегия ДОСТУПА. Заказчики хотят получать доступ к цифровым данным, контенту и взаимодействию с максимальной скоростью, гибкостью и простотой. Независимо от устройства (смартфон, поисковая система, сетевой телевизионный приемник и т.д.), мы хотим получать всё, здесь и сейчас. Компании, предлагающие облачные и мобильные услуги с учетом местоположения, способны приносить своим заказчикам реальную пользу. Наглядный пример – Bank of America, предлагающий индивидуальным клиентам услуги по требованию с доступом через телефоны и мобильные устройства.
  • Стратегия ВОВЛЕЧЕНИЯ. Чтобы привлечь внимание клиентов в среде, изобилующей медиасистемами и испытывающей отвращение к назойливой рекламе, компании должны создавать контент, который по-настоящему нужен заказчикам. Сегодня каждое предприятие должно работать, как индустрия развлечений. С помощью онлайнового видео, игр, блогов и других медиасредств компания может приобретать новых заказчиков, производя контент (либо способствуя его производству), который развлекает, информирует или отвечает на конкретное требование. Наглядный пример – компания Home Depot, чей канал YouTube привлек миллионы зрителей к видеоклипам, показывающим, как решать простые задачи по уходу за домом с помощью продуктов, которые можно приобрести в этой компании.
  • Стратегия НАСТРОЙКИ (адаптация своего предложения к нуждам конкретного заказчика). Сетевым заказчикам не нужен шаблонный опыт, написанный под копирку контент и продукты ширпотреба, особенно, в цифровой области. С помощью рекомендательных механизмов, алгоритмов фильтрации и поиска полезной информации в море "сырых" данных компания может предложить своим заказчикам ценные и привлекательные персонализированные услуги. Наглядный пример – компания Netflix, чей рекомендательный механизм Cinematch помогает составить список не новых, но до сих пор находящихся в прокате кинофильмов, приносящих этой компании 60 процентов выручки.
  • Стратегия ПОДКЛЮЧЕНИЯ (подключение компании к социальному общению своих заказчиков). Сегодня заказчики непрерывно делятся мыслями и мнениями в социальных сетях, где можно найти замечательные идеи и выяснить истинное отношение пользователей к любому бренду. Компания только выиграет, если подключится к общению в социальных сетях. Это могут быть популярные форумы Facebook и Twitter или собственные корпоративные форумы, где заказчики будут выражать свои мнения, делиться мыслями и голосовать. Наглядный пример –  онлайновое сообщество Ford Fiesta Movement, предоставляющее автолюбителям сведения о новых моделях автомобилей и пробуждающее интерес к этим моделям до их официального появления на рынке.
  • Стратегия СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ (привлечение заказчиков к строительству вашего предприятия). Заказчики любят совместную работу над коллективным проектами на открытых платформах. Сетевые заказчики не просто общаются друг с другом, они еще и готовы внести собственный вклад в дизайн одежды, разработку программного обеспечения, избрание политических деятелей. Создавая платформы, поощряющие и мотивирующие совместную работу заказчиков, организации вскрывают мощные родники новаторства и творчества. Наглядный пример –  бухгалтерская википедия Intuit TaxAlmanac, которая началась со 150 статей и постепенно превратилась в ресурс с объемом, превышающим 170.000 страниц, благодаря сообществу заказчиков-профессиональных бухгалтеров.

Чем бы ваша компания ни занималась – продажей банковских услуг, кинофильмов, домашней утвари или программного обеспечения, – она вполне может использовать пять сетевых стратегий для достижения главных целей своего бизнеса: роста продаж, поощрения инноваций, сокращения расходов, изучения заказчиков, разработки революционных продуктов и услуг. Сегодня, независимо от целей и сферы действий вашей компании, ваш заказчик – это сеть.

 

Дополнительная  информация:

Дополнительную информацию с удовольствием предоставит
Александр Палладин, глава пресс-службы ООО "Сиско Cистемс"
тел. (985) 226-3950

Позвольте нам помочь