Alterar o estado do agente para "Pronto" depois de não atender uma chamada

Introduction

Este documento descreve um método para controlar o estado do agente depois que o agente não responde a uma chamada em um ambiente do Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

P. Como coloco um agente no estado "Pronto" quando ele não atende uma chamada?

A. Para o Cisco IPCC Express 3.x:

Quando um agente não atende uma chamada, a configuração padrão é colocar o agente no estado Não pronto. O agente deve clicar no botão Pronto para se tornar disponível novamente. O parâmetro com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA controla essa configuração. Este parâmetro faz parte do arquivo SubsystemRmCm.properties, que reside no diretório C:\Program Files\wfavvid por padrão, como mostrado na Figura 1.

Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter

Conclua estes passos para alterar esta configuração:

1. Use um editor de texto, por exemplo, o Notepad, para abrir o arquivo SubsystemRmCm.properties.

2. Altere o valor do parâmetro com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA para false. O sistema coloca um agente de volta no estado Pronto se o agente não atender a chamada.

3. Reinicie o mecanismo CRA.

   Observação: essa modificação altera a configuração de todos os agentes. Não é possível definir a configuração de forma diferente para os agentes individuais porque o suporte para este recurso não está disponível. Em uma situação extrema, se houver apenas um agente no estado Pronto, a chamada específica, que o agente solitário não atendeu anteriormente, continuará na fila para o agente solitário de maneira recursiva até que o agente atenda a chamada ou faça logoff.

Para o Cisco IPCC Express 4.x:

Conclua estes passos para colocar um agente no estado Pronto quando o agente não atender uma chamada:

Observação: não é recomendável alterar a opção Estado do agente após Toque sem resposta para Pronto, pois pode resultar em loops.

1. Execute o Cisco CRS Administration.

2. Clique na guia Sistema na barra de menus. Veja a seta A na Figura 2.

3. Clique em System Parameters na caixa suspensa. Veja a seta B na Figura 2.

   Figure 2 – IPCC Express System Parameters
   

   

4. Para a opção Estado do agente após toque sem resposta, clique no botão de opção Pronto. Veja a seta A na Figura 3.

   Observação: por padrão, o botão de opção Não pronto está selecionado.

   Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
   

   

5. Clique em Update na parte inferior da página System Parameters Configuration. Veja a seta A na Figura 4.

   Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
   

   

O estado do agente após o toque sem resposta determina o estado de um agente após um evento Toque sem resposta.

• Pronto — Se um agente não atender uma chamada, o Estado do agente será definido como Pronto.

• Não pronto (padrão) — Se um agente não atender uma chamada, o estado do agente será definido como Não pronto.

P. Como soluciono problemas quando um agente não pode alterar para o estado "Pronto"?

A. Siga estes passos para resolver esse problema:

1. Remova o telefone do usuário RMJTAPI.
2. Adicione o telefone de volta ao usuário RMJTAPI.

P. Como coloco o agente no estado "Não pronto" quando o telefone do agente está em uma chamada?

A. Você pode conseguir isso com qualquer um destes métodos:

• Quando estiver em uma chamada, o agente poderá clicar proativamente no ícone não pronto antes de a chamada ser descartada. Nesse caso, a próxima chamada na fila não toca no desktop.

• O agente pode colocar o chamador em espera, entrar na segunda linha e atender a chamada estacionada.

• Você pode aumentar o tempo de finalização para 10-15 segundos, o que permite que cada agente tenha tempo suficiente para alterar o estado para não pronto na janela do CAD.

• O agente pode permitir que a chamada toque e aguarde o tempo limite do recurso após o qual a janela do CAD entra no estado não pronto, e a chamada é redirecionada para o próximo agente disponível ou enfileirada se nenhum agente estiver disponível.

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