Monitoramento remoto no Cisco Unified Contact Center Express 8.x

Introduction

O recurso de monitoramento remoto do Unified Contact Center Express (CCX) permite que um supervisor ligue para qualquer site, onde ele tenha um perfil de usuário do Unified Communications Manager (CM) e monitore a conversação de um agente.

Quando você, como supervisor, monitora uma conversação, pode ouvir todos os participantes da chamada. As partes não terão nenhuma indicação de que você está monitorando a chamada. Você não pode participar da chamada ou ser ouvido pelos interlocutores. Isso é conhecido como monitoramento silencioso.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Unified Contact Center Express

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Cisco Unified Contact Center Express 8.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Monitoramento remoto

Este aplicativo, disponível quando você compra o Unified CCX Premium, permite que um supervisor monitore a conversa de um agente. Com o Monitoramento remoto, você pode optar por monitorar uma chamada de uma destas maneiras:

• Por recurso (agente) — Nesse caso, você identifica o recurso por extensão de agente. Se o agente estiver em uma chamada, a monitoração será iniciada imediatamente. Se o agente não estiver em uma chamada, a monitoração começará quando for apresentada uma chamada ao agente (ou seja, quando o telefone do agente tocar) ou quando o agente iniciar uma chamada (ou seja, quando o telefone do agente for tirado do gancho).

• Por fila do Contact Service (CSQ) — Nesse caso, você monitorará a chamada de um agente que pertence à fila do Contact Service. Ao monitorar por fila do Contact Service, você seleciona a CSQ em um menu. Quando uma chamada é apresentada a um agente que pertence à fila do Contact Service selecionada, a monitoração é iniciada para esse agente e chamada.

Configurar aplicativo de monitoramento remoto

Você deve configurar aplicativos de Monitoração Remota quando quiser usar o recurso Monitoramento Remoto para permitir que um supervisor monitore a conversação de um agente. Conclua estes passos para realizar a tarefa:

1. Na barra de menus do Unified CCX Administration, escolha Applications > Application Management.

   

2. Clique em Adicionar novo.

   

   A página da Web Adicionar um novo aplicativo é aberta.

   

3. Escolha Cisco Script Application no menu suspenso Application Type (Tipo de aplicativo) e clique em Next (Avançar).

   A página da Web do aplicativo de script da Cisco é exibida.

   

4. Use esta página da Web para especificar estes campos:

   • Nome — Um nome para o aplicativo. Este é um campo obrigatório.

   • ID — Aceite a ID gerada automaticamente ou insira uma ID exclusiva. Este é um campo obrigatório.

   • Número máximo de sessões—A quantidade máxima de sessões simultâneas que as sessões de monitoramento permitem. Este é um campo obrigatório.

   • Script—Selecione um script de Monitor Remoto personalizado ou rmon.aef na lista suspensa.

   • Descrição—Use a tecla Tab para preencher automaticamente este campo.

   • Habilitado—(botão de opção) Aceitar Sim (o padrão).

   • Script padrão — Aceitar padrão do sistema. O script padrão é executado se ocorrer um erro com o script de aplicativo configurado.

5. Clique em Add.

   A página da Web Monitoramento remoto atualiza exibindo a seguinte mensagem na barra Status e o hiperlink Adicionar novo disparador aparece na barra de navegação à esquerda:

   The operation has been executed successfully

Adicionar acionadores de aplicativos

Depois de adicionar um novo aplicativo Cisco, você precisa adicionar um ou mais acionadores para que o aplicativo possa responder a chamadas de Telefonia Unified CM/Unified CME e solicitações HTTP. Disparadores são sinais especificados que invocam scripts de aplicativos em resposta a contatos de entrada. O sistema do Unified CCX usa acionadores de Telefonia Unified CM/Unified CME para disparar respostas a chamadas telefônicas e acionadores HTTP para responder a solicitações HTTP.

Você pode usar um dos dois métodos para adicionar um gatilho a um aplicativo:

• Adicione o gatilho da página da Web Aplicativo Cisco.

• Adicione o gatilho das páginas da Web Unified CM/Unified CME Telephony ou HTTP Triggers disponíveis no menu Subsistema.

Um disparador HTTP é o URL relativo que um usuário insere no navegador do cliente para iniciar o aplicativo. Você pode carregar os modelos XSLT (eXtensible Style Language Transformation Transformação de Linguagem de Estilo Extensível) ou JSP (Java Server Pages) para servir como disparador HTTP.

Este caminho é um exemplo de uma solicitação acionada por HTTP (usando o nome do disparador HTTP "/hello"):

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

Neste exemplo, a URL inicia o aplicativo com o disparador HTTP "/hello" em um servidor web executado na porta 9080 com o nome de host www.appserver.acme.com. Você pode adicionar o gatilho HTTP da página da Web do aplicativo de script Cisco ou adicionar o gatilho do subsistema HTTP.

Observação: a próxima etapa é criar um supervisor de monitoramento remoto e atribuir recursos e CSQs ao supervisor.

Criar um supervisor de monitoramento remoto

Conclua estes passos para criar um Supervisor de Monitoramento Remoto:

1. Na barra de menus do Unified CCX Administration, escolha Ferramentas > Gerenciamento de usuário > Exibição de capacidade do supervisor.

   

2. A página da Web Configuração do usuário é aberta exibindo a lista em dois painéis. O painel esquerdo exibe a lista de Unified CCX Supervisors existentes e o painel direito exibe a lista de Usuários disponíveis.

   

   Altere os usuários conforme necessário usando a seta em ambas as direções.Suas alterações são exibidas dinamicamente nesta página e entram em vigor imediatamente.

3. Repita esse processo conforme necessário para atribuir o recurso Supervisor para mais de um usuário.

Atribuir recursos e CSQs a um supervisor

Para atribuir recursos e CSQs a um supervisor, use a página da Web de configuração do Monitor remoto. Nesta página, você pode atribuir a um supervisor uma lista de Recursos e CSQs que ele tem permissão para monitorar. Conclua estes passos para realizar a tarefa:

1. Na barra de menus do Unified CCX Administration, selecione Subsystems > RmCm > Remote Monitor.

   

   Observação: a página da Web Monitor remoto é aberta para exibir o Supervisor, o Nome e a ID de usuário dos usuários do Unified CM que são Unified CCX Supervisors.

2. Clique em um valor de ID de usuário. Este é um usuário do Unified CM configurado como um Unified CCX Supervisor.

   

3. Use esta página da Web para especificar estes campos:

   • Nome das filas do Contact Service —(caixa de seleção). Nomes de CSQ que o supervisor pode monitorar.

   • Recursos—(caixa de seleção.) IDs de usuário dos agentes que o supervisor pode monitorar.

   

4. Clique em Atualizar para aplicar as alterações. O supervisor agora pode acessar a página da Web do Unified CCX Supervisor e exibir as filas do Contact Service e os agentes permitidos.

   Observação: ao executar o script de Monitoração Remota, talvez seja necessário fornecer uma ID de CSQ. Essa ID é gerada internamente e só está visível na página Unified CCX Supervisor.

Exibir IDs de CSQ do Unified CCX

Conclua estas etapas para visualizar as IDs de CSQ na página da Web do Unified CCX Supervisor:

1. Na página da Web do Unified CCX Supervisor, faça logon como o Supervisor de Monitoramento Remoto.

2. Escolha Ferramentas > Plug-ins na barra de menus do Unified CCX Administration.

3. Clique no hiperlink Cisco Unified CCX Desktop Suites.

4. Clique no hiperlink Exibir CSQ para exibir as CSQs permitidas.

   

   A coluna ID do CSQ mostra o valor de ID que você deve inserir para a CSQ selecionada na etapa Iniciar monitor.

Iniciar etapa do monitor

No aplicativo Customer Response Solutions, use a etapa Start Monitor para iniciar uma sessão de monitoramento remoto.

• Contato—Contato que executará o monitoramento remoto.

• Tipo de monitoramento:

  • Extensão de recursos—A monitoração remota será executada pelo ramal do agente.

  • Fila do Contact Service—A monitoração remota será realizada pela fila do Contact Service.

• Destino do recurso — Variável ou expressão que indica a extensão do recurso ou a Fila do Contact Service a ser monitorada.

• Habilitar agentes permitidos — Marque a caixa de seleção habilitando/desabilitando o recurso de segurança que permite que apenas os agentes associados ao supervisor remoto sejam monitorados. A configuração padrão é que nenhum agente pode ser monitorado.

• ID do supervisor — ID do usuário que identifica o supervisor.

• Código de falha — variável usada para armazenar o código de razão no caso de falha na etapa.

Problemas de monitoramento e gravação de chamada

Problema

Problemas intermitentes com gravação de chamada e a ferramenta de monitoramento são encontrados. Quando uma chamada está ativa na área de trabalho do agente e quando você clica no botão de tarefa para gravar a chamada, há um atraso. Esse atraso é seguido por uma mensagem de erro informando que ocorreu um erro. Consulte os registros para obter mais informações.

Solução

Siga estas etapas para resolver o problema:

1. Se houver mais de um servidor IPCC, certifique-se de que as informações LDAP de um dos servidores IPPC estão sendo preenchidas no calabrio ldap.

2. Interrompa o serviço de monitor VOIP no segundo nó.

3. Reinicie o serviço do monitor VOIP no primeiro nó.

4. Inicie o serviço de monitor VOIP no segundo nó.

5. Reinicie os serviços de Gravação e Estatísticas da Área de Trabalho também nos dois nós.

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