Contents

Introduction

Componentes Utilizados

Informações de Apoio

Criar um fluxo de trabalho de alarme

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento descreve o método para criar um fluxo de trabalho de alarme para processar as atividades da fila Não-ICM Escolhe o Agente (nIPTA).

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no CIM versão 4.x.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informações de Apoio

Quando as atividades de email são enviadas para a fila nIPTA, pode ser necessário recuperar essas atividades para que possam ser processadas.  Há dois métodos disponíveis para processar isso:

1. Mova as atividades manualmente.Para fazer isso, é necessário ter um agente habilitado nIPTA para monitorar a fila nIPTA e/ou receber notificações quando os itens entrarem nessa fila. O agente nIPTA pode então transferir para os agentes ou filas a serem processados.  Este agente nIPTA deve ter habilidades somente em grupos de habilidades nIPTA.

2. Configure um fluxo de trabalho de alarme. Para fazer isso, crie um Fluxo de trabalho de alarme em relação à fila nIPTA e configure-o para ser executado em uma programação específica ou em uma única hora designada. Isso permite que o sistema processe os e-mails por meio do Serviço de Atribuição de Agentes Externos (EAAS) e do Unified Contact Center Enterprise (UCCE) novamente.

Criar um fluxo de trabalho de alarme

Essas etapas têm como objetivo que as atividades sejam processadas por meio de filas integradas que foram direcionadas anteriormente para a fila nIPTA. Há duas coisas importantes para lembrar quando você tenta realizar essa tarefa.

- Saiba quais filas integradas (mapeadas) você deseja incluir.

- Saiba quais Alias estão configurados em nosso ambiente CIM mapeados para cada fila.

Esses dois itens são importantes, pois o fluxo de trabalho do alarme usa o alias para o qual o e-mail foi enviado para determinar para qual fila redirecionar a atividade. Esta é a fila original que deveria ter sido atingida se a falha de roteamento não tivesse ocorrido.

1. Para criar um fluxo de trabalho de alarme, selecione o ícone Novo no painel Lista e crie um nome para o fluxo de trabalho.

Figura 1A: Criar um novo fluxo de trabalho

2. Quando o fluxo de trabalho é criado, ele é listado no painel Lista. Para adicionar uma instrução, selecione a guia Diagrama.

Figura 2a: Criar um novo diagrama de fluxo de trabalho

3. Para configurar o fluxo de trabalho, adicione um nó Iniciar ao diagrama.  Depois de colocar o nó, a caixa de diálogo Adicionar nó inicial será exibida.   Para este exemplo de fluxo de trabalho, selecione seu Inbound_Email_nIPTA_SG_Service ou o nome da sua fila nIPTA específica.

Figura 3a: Configuração do nó inicial

4. Depois que a fila nIPTA for selecionada, configure a Agenda quando o fluxo de trabalho deve ser executado.  Esse fluxo de trabalho pode ser executado uma vez cada vez que for necessário. Para executar o fluxo de trabalho, clique no botão de opção O fluxo de trabalho deve ser executado uma vez e altere a hora toda vez que desejar que ele seja executado.  Para este exemplo, este nó é preenchido com o fluxo de trabalho para ser executado a cada 5 minutos o dia todo. Isso varre continuamente a fila nIPTA e reencaminha as atividades de volta para EAAS.

Figura 4a: Configurar uma programação de nó inicial<

5. Quando o nó inicial estiver no lugar, configure um nó de alarme, um nó de ramificação e nós de fila.  Para criar um nó de ramificação, você deve adicionar todas as filas para as regras de nó de ramificação. Isso direciona as atividades, portanto, crie o fluxo de trabalho da direita para a esquerda.  Selecione o modo de fila e coloque um nó para cada fila no diagrama do fluxo de trabalho.  Cada vez que você coloca a opção de nó inativa, uma caixa de diálogo Selecionar fila é exibida e é necessário escolher qual fila o nó representa.

1. Enfileirar os nós.

2. Escolha a caixa de diálogo Fila.

6. Depois que os nós de fila estiverem no lugar, escolha Adicionar novo nó de ramificação.  Quando o nó Ramificação for colocado, a caixa de diálogo Configuração de regra de ramificação será aberta.

Figura 6a: Selecione o Nó da filial.

7. Quando a caixa de diálogo Branch Node Configuration for aberta, você deverá configurar uma regra por fila (ou ramificação) onde o nó mapeia.
Note: Um nó de ramificação também pode mapear para outros itens, como diretamente para um usuário específico. Para este exemplo, ele é mapeado para filas integradas.

1. A caixa de diálogo Configuração da regra de ramificação é exibida.

2. Nomeie e designe as condições da regra e escolha Enter.

Para esse tipo de fluxo de trabalho de alarme, nomeie cada uma de suas regras. Em seguida, realce a regra e configure as condições. Devem ser estabelecidas condições para:

Objeto: e-mail

Atributo: Para o endereço de correio eletrônico

Operador: ==

Valor: <alias porque o e-mail originalmente foi enviado para aqui>*

- Se você não tiver certeza do alias para o qual o e-mail foi originalmente direcionado, poderá executar a seguinte consulta e substituir a ID da atividade de um e-mail específico no lugar de ?####?; selecione recv_email_address, * de egml_email onde activity_id = ###.

- O ponto adicional é que o alias de e-mail indicado aqui é o mapeado para a(s) fila(s) indicada(s) na etapa anterior.

3. Configure e mapeie as condições TRUE para as filas na Branch Node Configuration.

Depois de configurar a regra, você deve indicar qual ramificação (fila) usar caso a regra seja avaliada como TRUE.

Verifique se This rule is TRUE (Essa regra é TRUE) nas seguintes condições é escolhido. Clique em [?] para selecionar um destino.  Em seguida, a caixa de diálogo Selecionar destino é exibida para permitir que você faça drill-down para a fila apropriada para essa regra.

Note: Se os nós de fila neste fluxo de trabalho não forem colocados primeiro, não haverá conteúdo nesta lista.  As filas indicadas no fluxo de trabalho determinam o que é exibido aqui. Repita para as outras filas.

4. Configure e mapeie a condição FALSE na Branch Node Configuration.
Depois de definir a opção TRUE para sua regra, você deve configurar uma opção FALSE.  Neste exemplo, a fila Exceção é indicada como esse caminho. Como alternativa, você pode configurá-lo para qualquer outro caminho, outra fila integrada, uma fila autônoma ou um Usuário específico. Isso depende da sua empresa e de como você prefere lidar com esses itens.  Essa opção captura todos os itens que não correspondem às regras no nó de ramificação.

Repita a configuração da regra para cada ramificação e repita a fila de exceções (ou seleção falsa) para cada uma.  Quando você tiver configurado o nó completamente, as linhas que conectam o nó de ramificação às suas filas serão concluídas automaticamente com base na configuração da regra. Seu nó é exibido:

8. O último item que você precisa configurar neste fluxo de trabalho é um nó de alarme.  Puxe para baixo e coloque um novo nó de alarme no diagrama do fluxo de trabalho.  A caixa de diálogo Configuração do nó de alarme é aberta.

1. Selecione, coloque e configure um nó de alarme no diagrama de fluxo de trabalho.

2. A tela de configuração da regra de alarme é exibida. Configure a guia Condição.

Na tela Configuração da regra de alarme, há duas guias que precisam ser configuradas: uma guia Condições e uma guia Verdadeiro.

Na guia CONDIÇÕES, você só precisa identificar os minutos de idade.

CONDIÇÃO 1

Objeto

Atividade

Atributo

Minutos de idade

Operador

>

Valor

1

3. A tela de configuração da regra de alarme é exibida. Configure a opção Verdadeiro na guia Básico.

Na guia Verdadeiro, conclua essas configurações para criar um filtro e selecione os objetos para o filtro nas subguias Básico e Avançado.

Na seção Ação no painel superior, selecione a lista suspensa para criar um filtro com a Atividade como o objeto com o qual o filtro será executado.  O painel inferior é preenchido com as opções para selecionar critérios para o filtro.  Na guia básica, verifique se o assunto não contém a palavra Não pode ser entregue.  Isso filtra todos os itens com um Activity_Sub_Type de 4 e 5 (e-mails que correspondem a uma exceção de entrega configurada e não são processados pelo EAAS).

Note: Se você não executar esse fluxo de trabalho com frequência ou encontrar muitos e-mails na fila nIPTA que devem ser processados, é aconselhável determinar outra opção de filtro, como Criado em. Isso permite controlar o número de e-mails processados novamente em filas.  Você deve pesquisar o número de e-mails aguardando processamento e fazer uma determinação com base no ambiente e nos agentes disponíveis para processar esses itens. Essa decisão é específica para o seu ambiente.

4. A tela de configuração da regra de alarme, configurando a opção verdadeira; Guia Avançado.

Na guia Avançado, escolha Email-Geral para o Subtipo de atividade. Isso garante que somente os itens com um Activity_Sub_Type = 1 sejam selecionados.  Este é um requisito, já que o processo EAAS enviará SOMENTE solicitações de rota (NEW_TASK Requests) para que o UCCE processe se eles forem desse subtipo.  Nenhum outro subtipo é processado.

9. Quando concluído, seu fluxo de trabalho de alarme é exibido. Isso pode variar com base no número de filas que você incorporou. Esse processo e documento são destinados a filas UCCE integradas (mapeadas).
Figura 9a: O diagrama do fluxo de trabalho de alarme concluído

No campo Ativo, escolha Sim para tornar o fluxo de trabalho ativo.

Informações Relacionadas

- Guia do administrador do Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager para roteamento e fluxos de trabalho Unified Contact Center Enterprise

- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems