Configurar e solucionar problemas do Cisco IP Manager Assistant (IPMA)

Introduction

Este documento descreve o recurso Cisco IPMA em um Call Manager. Este recurso permite rotear as chamadas para o gerente/assistente de forma eficaz, de acordo com o requisito. Com base no filtro definido no telefone do gerente, as chamadas podem ser encaminhadas diretamente para o gerente ou para o assistente, dependendo da disponibilidade do gerente. Como alternativa, os filtros para o gerente também podem ser definidos a partir do telefone do assistente, tornando-o, assim, um recurso escalável.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha um conhecimento básico sobre estes tópicos:

• Roteamento de chamadas e pontos de rota de integração de telefonia por computador (CTI)
• Calling Search Space (CSS) e partições
• Configurando telefones IP no Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• Cisco Unified Communications Manager 9.1(2)
• Cisco IP Manager Assistant Service

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informações de Apoio

O recurso Cisco IPMA é amplamente usado para gerenciar as chamadas para o gerente/assistente de forma eficaz. Fornece redundância permitindo a configuração dos servidores IPMA primário e secundário no cluster, no entanto, de cada vez, apenas um pode estar ativo.

Este recurso em dois modos é baseado no requisito:

• Modo de linha proxy
• Modo de linha compartilhada

Linha proxy: A linha do assistente no telefone atua como uma linha proxy para o gerente. Além da linha principal do Assistente, é necessário configurar uma nova linha no telefone do assistente para cada gerente associado a ele. Esta linha criada para cada gerente no telefone do assistente atua como uma linha proxy. O Cisco IPMA utiliza estas linhas proxy para participar nas chamadas para gerente a partir do telefone do assistente.

• O ponto de rota CTI deve ter o mesmo número de diretório (DN) do gerenciador ou do superconjunto dele.
• O Ponto de rota CTI e o DN do assistente devem ser acessíveis por todos os telefones e também entre si. No entanto, o DN do gerente só pode ser alcançado a partir do Ponto de rota CTI e do DN do assistente.
• Este ponto de rota CTI precisa ser configurado nos parâmetros de serviço IPMA que o associa a este serviço. Depois de associadas, todas as chamadas para o telefone do Gerente atingem o ponto de rota CTI, pois ele é acessível por todos os telefones e, com base nos parâmetros IPMA, o serviço encaminha as chamadas para o assistente/gerente.
• O ponto de rota CTI deve ser configurado para o recurso Desviar chamada sem resposta para o telefone do gerente/assistente para não desligar a chamada em caso de IPMA inativo/CTI inativo.

Linha compartilhada: Neste modo, o número da linha nos telefones do gerente e do assistente é o mesmo. Quando uma chamada chega ao gerente, ela toca no telefone do assistente ao mesmo tempo. O gerente ou assistente pode selecionar o telefone conforme o requisito. Se o gerente não quiser atender mais chamadas e quiser que o assistente do compareça a todas as chamadas, o gerente precisa ativar a opção Não perturbar (NaoPtb) da funcionalidade IPMA.

Configurar

Aqui estão as tarefas de pré-configuração:

1. Registre dois telefones IP no Call Manager. (Nesse caso, Cisco 7975 e Cisco 7965)
2. Crie um Assistente do usuário final e associe esse usuário ao telefone do Assistente e vice-versa. (Nesse caso, é Cisco 7975:00083031ED49)
   
   
3. Crie um Gestor do Utilizador e associe este utilizador ao telefone do Gestor e vice-versa. (Nesse caso, é Cisco 7965:F02929E2D831)

 Etapas para configurar o IPMA:

1. Crie um serviço para IPMA.
2. Partições e Espaço de Pesquisa de Chamada.
3. Configurar o telefone do assistente.
4. Configurar o telefone do gerente.
5. Configurar o gerenciador de usuários.
6. Configurar o utilizador final do assistente.
7. Configurar o ponto de rota CTI.
8. Configurar o parâmetro de serviço IPMA.
9. Console do Cisco Unified Communication Manager Assistant (opcional)

Etapa 1. Criar serviço para IPMA

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até Device > Device Settings > Phone Services.
3. Adicione um novo Serviço e nomeie-o como IPMA.
4. No URL do serviço, forneça o URL: (CUCM - Call Manager).
   http://<CUCM-IP>:8080/ma/servlet/MAService?cmd=doPhoneService&Name=#DEVICENAME#
5. Marque o parâmetro Enable (Habilitar) e clique em Save (Salvar) como mostrado na imagem.

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Note: Se você usar FQDN em vez do endereço IP para o servidor IPMA , certifique-se de que ele seja resolvido em apenas um endereço IP

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Etapa 2. Partições e Espaço de Pesquisa de Chamada

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até Roteamento de chamada > Classe de controle > Partição.
3. Criar três partições: ptmanager, ptinternal e todos.
4. Navegue até Roteamento de chamada > Classe de controle > Espaço de pesquisa de chamada.
5. Criar dois CSS: generate_css_M_E(ptmanager+ptevery) e generate_css_I_E:(ptinternal+ptevery).

Etapa 3. Configurar o telefone do assistente

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até Dispositivo > Telefone > Página de configuração do telefone (telefone do assistente).
3. Selecione o modelo de tecla de função para Assistente padrão.
4. Crie uma nova linha como um DN principal do assistente na partição de todos e CSS como generate_css_I_E.
5. Crie uma nova linha que atue como uma linha proxy para o gerenciador na partição pessoal e CSS como generate_css_M_E, como mostrado na imagem.

1. Navegue para Links Relacionados > Serviços de Assinante/Cancelador e assine o serviço IPMA para este telefone, como mostrado nas imagens.
   
   
   
   
   
   

Etapa 4. Configurar o telefone do gerente

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até Dispositivo > Telefone > Página de configuração do telefone (Telefone do gerente).
3. Selecione o modelo da tecla de função para Standard Manager.
4. Crie uma nova linha como um DN principal do Gerenciador no gerenciador de padrões de partição e CSS como generate_css_I_E.
5. Navegue até Links Relacionados > Serviços de Assinante/Cancelador e assine o serviço IPMA para este telefone.

Etapa 5. Configurar o usuário final do gerenciador

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até Gerenciamento de usuário > Usuário final.
3. Crie um novo Gerenciador de usuários com credenciais e detalhes apropriados.
4. Associe o telefone do gerente a este usuário na guia Device Association, conforme mostrado na imagem.

1. Marque a caixa de seleção Permitir Controle de Dispositivo a partir do CTI e Atribuir/Selecionar a extensão primária do Gerenciador como mostrado nesta imagem.
   
   
   
   
2. Navegue até a parte inferior da página e selecione Adicionar ao grupo de controle de acesso e atribua todas as funções de CTI aqui, de acordo com o requisito.
3. Navegue até a seção Links relacionados > Configuração do gerente > Ir.
4. Desmarque a caixa de seleção Configuração automática e selecione o nome do dispositivo de telefone para o gerente.
5. Escolha o assistente que pretende associar a este gerente. (Pode associar mais de um assistente, se necessário)
6. Escolha as linhas que você precisa controlar pelo serviço IPMA sobre CTI e clique em Salvar como mostrado na imagem.

1. Navegue até a página do dispositivo de telefone do gerente e associe o usuário do gerente aqui.

Etapa 6. Configurar o usuário final do assistente

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até User Management > End User.
3. Crie um novo assistente de usuário com credenciais e detalhes apropriados.
4. Associe o telefone do assistente a este usuário a partir da guia Device Association.
5. Marque a caixa de seleção Permitir Controle de Dispositivo a partir do CTI e Atribuir/Selecionar o ramal principal do Assistente.
6. Navegue até a parte inferior da página e selecione Adicionar ao grupo de controle de acesso e atribua todas as funções de CTI aqui, conforme necessário.
7. Navegue até a seção Links Relacionados > Configuração do Assistente > Ir.
8. Desmarque a caixa de seleção Automatic Configuration (Configuração automática) e selecione o nome do dispositivo Phone para Assistant.
9. Na caixa do gerente associado, todos os gerentes aos quais este assistente foi associado estão listados.
10. Em Associação do gerente à linha do assistente, escolha qualquer linha disponível do assistente que você deseja associar a qualquer gerente específico. Escolha o nome do gerente para esta linha que pretende associar. Escolha o número de linha do gerente que pretende associar à linha disponível do Assistant. Click Save.

Passo 7. Configurar o ponto de rota CTI

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até Device > CTI Route Point > Add New.
3. Forneça qualquer nome e detalhes conforme necessário.
4. Adicione um novo DN a esse ponto de rota CTI que deve corresponder ao DN do gerente. No caso de mais de um gerente, o DN deve ser tal que corresponda aos DNs de todos os gerentes (como 50XX que usa caracteres curinga).
5. Atribua a partição como uma conexão interna a ela e CSS como generate_css_M_E, pois ela deve estar acessível a todos os DNs do gerente, como mostrado na imagem.
   

Etapa 8. Configurar o parâmetro de serviço IPMA

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até System > Service Parameters.
3. Selecione o servidor Call Manager > Cisco IP Manager Assistant.
4. Defina o endereço IP do servidor IPMA principal e do CTI Manager principal.
5. Defina o nome do ponto de rota que está sendo usado para IPMA
6. Restaure todos os parâmetros que você pode manter padrão e conforme a configuração feita no cluster, como mostrado nas imagens.

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   Note: Se você usar FQDN em vez do endereço IP para o servidor IPMA , certifique-se de que ele seja resolvido em apenas um endereço IP

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1. Note: Se você configurou mais de um servidor IPMA no cluster, especifique o serviço de servidor IPMA no qual deseja usar como primário no Cisco IPMA Primary Phone Service e outros como Secundário. Para IPMA, o servidor local pode ser configurado como o servidor CTI (recomendado).

Etapa 9. Console do Cisco Unified Communication Manager Assistant

Este é um aplicativo projetado como um recurso adicional para o assistente que permite que ele use todos os recursos de telefone do assistente por meio do aplicativo (console Assistant). O telefone do assistente completo é controlado pelo console do assistente do CUCM. O assistente pode instalar o console assistente, um aplicativo Java cliente-servidor, em um PC que executa o Windows 2000, Windows XP, Windows Vista ou Windows 7. O console auxiliar se conecta ao Serviço CUCM (IPMA) para login e serviços de diretório. Vários consoles de assistente podem se conectar a um único serviço CUCM IPMA.

Para fazer o download deste aplicativo:

1. Faça login na GUI da Web do CUCM Administration.
2. Navegue até Application > Plugins > Cisco Unified CM Assistant Console (download).

Depois de instalada, a interface após as configurações é como mostrado nesta imagem.

Um recurso adicional que você pode usar exclusivamente através do console Assistant é a filtragem inclusiva/exclusiva de chamadas. Quando a filtragem inclusiva está ativada e o modo de filtro está definido como ON, o Manager ainda pode receber as chamadas dos números que correspondem aos padrões nesta configuração. Quando a filtragem exclusiva está ativada, o filtro ATIVAR/DESATIVAR não faria diferença, no entanto, o Manager não receberia as chamadas dos números que correspondem aos padrões nesta configuração.

Para configurar estes filtros:

1. Faça login no console do assistente do CUCM.
2. Navegue até Meus gerentes > Gerenciador (você deseja configurar) > Configuração conforme mostrado na imagem.
   
   
   
   
3. Crie aqui os padrões de acordo com o requisito mostrado nesta imagem.
   
   
   

Note: Esta configuração ilustrada destina-se às funções IPMA básicas. Com base no requisito, as discagens rápidas, intercomunicador e linhas adicionais podem ser adicionadas aos telefones do gerente/assistente.

Diagrama de Rede

Esta imagem ilustra o fluxograma completo básico para o funcionamento do IPMA.

1. Se o modo de filtro estiver definido como Exclusivo, todas as chamadas serão desviadas para o alvo para desvio independentemente do filtro LIGADO/DESLIGADO, como mostrado na imagem.
   
   
   
   
   
2. Se o modo de filtro estiver definido como Inclusivo, todas as chamadas serão filtradas para o Gerente/Assistente com base em ATIVADO/DESATIVADO, independentemente da opção Desviar LIGADO/DESATIVADO, conforme mostrado na imagem.
   
   
   
   
   
3. Se a opção Não perturbar estiver ativada, com base nas configurações de filtro, as chamadas ainda poderão ser desviadas para o gerente, mas o telefone não tocará. Apenas os alertas visuais com informações de chamada são visíveis no telefone do gerente, como mostrado na imagem.

1. De acordo com o projeto, se o telefone fosse failover para o servidor secundário, ele não voltaria para o primário novamente mesmo se ele se tornasse ativo, até que o secundário esteja inativo.
   
   
2. Se o serviço IPMA estiver inoperante, o CFNA (Call Forward No Answer) pode ser configurado para o DN do gerente para evitar o descarte de chamadas e mantê-las em andamento.
   
   
3. Os pontos de rota CTI não são necessários ao usar o IPMA no modo linha compartilhada.

Verificar

Use esta seção para confirmar se a sua configuração funciona corretamente.

1. Verifique se o serviço IPMA está acessível a partir dos telefones do gerente e do assistente.
2. Os ícones IPMA (janela de monitorização do assistente) e as teclas de função têm de aparecer nos telefones do gerente.
3. Verifique se a chamada é roteada para o telefone do assistente quando o DN do gerente é discado e o filtro está definido como ON.
4. Instale o console do Cisco Unified Communication Manager Assistant e faça logon como assistente aqui. Tente definir o filtro IPMA e o roteamento de chamadas para verificar se ele funciona bem.
5. Desative o serviço IPMA no servidor primário para verificar se o failover IPMA funciona como esperado. (Mesmo que o serviço Cisco Tomcat esteja inoperante no servidor, o IPMA irá efetuar failover)

Troubleshoot

Esta seção disponibiliza informações para a solução de problemas de configuração.

Suporte do telefone IP para IPMA

Para começar, é essencial verificar e verificar quais protocolos o Telefone IP suporta o recurso IPMA.

1. Faça login na página Cisco Unified Reporting.
2. Navegue até Relatórios do sistema > Lista de recursos do telefone do Unified CM
3. Clique no hiperlink Lista de recursos do telefone Unified CM em Nome do relatório para navegar até a página de consulta.
4. Selecione o modelo do telefone IP na lista de produtos e o recurso como IPMA. por exemplo, se o telefone IP suportar este recurso para o protocolo SIP, a saída será exibida como mostrado nesta imagem.
   
   
   Caso contrário, todas as linhas estarão em branco na tabela se o telefone não suportar IPMA em nenhum protocolo.

Pontos de verificação comuns para solução de problemas

• Se você receber qualquer tipo de erro HTTP no telefone enquanto acessa o serviço IPMA, remarque a URL do telefone configurada na configuração do serviço de telefone no CUCM. Aqui está o URL genérico:
  http://<CUCM-Server-IP>:8080/ma/servlet/MAService?cmd=doPhoneService&Name=#DEVICENAME#
  
• Verifique o endereço IP exato dos servidores IPMA/CTI principal e secundário na lista de parâmetros de serviço de todos os servidores. (A configuração incorreta pode fazer com que o ponto de rota CTI cancele o registro frequentemente ou os ícones IPMA desapareçam nos telefones)
• Verifique se todos os telefones do Gerenciador/Assistente se inscreveram no serviço IPMA.

• Para qualquer tipo de problema que surja após qualquer tipo de alteração na configuração IPMA, as boas práticas são reiniciar estes serviços:
                 - Cisco IPMA
                 -Cisco Tomcat
                 -Cisco CallManager
• Para quaisquer problemas de rede relacionados ao IPMA, por padrão, a porta atribuída para a comunicação do servidor IPMA é 2912. Verifique se isso é permitido em todos os dispositivos entre o CUCM e o Telefone IP.
  
  
• Ao usar o modo linha compartilhada, a opção Usa linhas compartilhadas deve ser verificada na configuração do gerente.
  
  
• Se o problema persistir, colete os rastreamentos abaixo na Real Time Monitoring Tool (RTMT) e abra um caso no TAC junto:
  Cisco IPMA
  Cisco CallManager
  Cisco CallManager
  Cisco Tomcat
  (Certifique-se de fornecer ao usuário, ao telefone IP e aos detalhes do cluster)

IDs comuns de bug da Cisco

CSCtg21509 e CSCup52338: Arquivo IPMA não encontrado erro nos telefones IP. (Reconfigurar a configuração do gerente/assistente)

CSCuq44874, CSCud90278 e CSCud11654: Problemas de failover de IPMA, se o principal não for, ele não voltará para o secundário.

CSCte60089: Host IPMA não encontrado erro nos telefones IP.

CSCun74352: Vulnerabilidade IPMA (que pode permitir que um invasor remoto não autenticado acesse informações confidenciais no dispositivo afetado)

CSCvi54672: A funcionalidade IPMA parou de funcionar thread de evento JTAPI ainda bloqueado pelo IPMA

Informações Relacionadas

• Cisco Unified Communications Manager Assistant com suporte de linha proxy
• Cisco Unified Communications Manager Assistant com suporte de linha compartilhada
• Solução de problemas IPMA comum
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems