A área de trabalho do supervisor do UCCX Finesse mostra todas as filas e todos os agentes conectados

Introdução

Este documento descreve um problema encontrado com o Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) quando demasiadas informações são exibidas no Finesse Supervisor Desktop e também descreve uma solução alternativa para o problema.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento das versões 10.0 e posteriores do UCCX com o Finesse Desktop.

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nas versões 10.0 e posteriores do UCCX com o Finesse Desktop.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Problema

O Finesse Supervisor Desktop exibe estatísticas para cada fila de serviços de contato (CSQ) configurada no UCCX sob o Relatório de resumo do Voice CSQ na guia Queue Data (Dados da fila) do Finesse. Esse relatório é um gadget de dados reais incorporado que recebe as informações em tempo real do Cisco Unified Intelligence Center (CUIC). Os supervisores também veem todos os agentes que estão conectados na guia Team Data (Dados da equipe) no Finesse, sem considerar a equipe à qual os agentes estão atribuídos.

Observou-se que somente alguns supervisores são capazes de ver todas as filas e agentes conectados. Isso se torna um problema em todo o ambiente da Central de contato porque muita informação é exibida.

Causa

Esse problema ocorre porque os supervisores também podem ser configurados como usuários de geração de relatórios. Quando um supervisor é feito para ser um usuário de Geração de relatórios históricos, o supervisor também é atribuído ao AllUsers (Todos os usuários). O grupo ReportingUsers (Usuários de geração de relatórios), que altera a lista de coleções acessível (amplia o escopo).

Na guia Queue Data (Dados da fila) na Área de trabalho do supervisor do Finesse, os dados são extraídos do Relatório resumido do CSQ de voz, do Relatório de detalhes do agente de voz do CSQ e do Relatório de estatísticas do agente dos dados reais do CUIC. As entradas do CSQ que correspondem ao escopo do supervisor são exibidas, sendo que agora são todos os CSQs porque o supervisor também é um usuário da Geração de relatório.

Na guia dados da equipe do Finesse Supervisor Desktop, os dados são recuperados do relatório de estatísticas de agentes dos dados reais do CUIC. Os agentes que correspondem ao escopo do supervisor são exibidos, sendo que agora são todos os agentes porque o supervisor também é um usuário de geração de relatório.

Nota: Por padrão, o supervisor recebe acesso apenas a relatórios de dados reais que estejam documentados no Guia do usuário do relatório do Cisco Unified Contact Center Express 10.6(1).

Solução

Nota: Esse problema é controlado como uma solicitação de aprimoramento na ID do Cisco bug CSCus17605.

A solução alternativa para esse problema reduz o escopo das estatísticas que aparecem no Finesse Supervisor Desktop, que envolve uma modificação do layout XML por meio da página de administração do Finesse. Você deve modificar a URL de cada um dos gadgets. Aqui está um exemplo:

Nota: Não copie e cole o código XML desta seção. Isso é mostrado como um exemplo, e a alteração para o código XML no Finesse será feita de acordo com o caso.

Se um supervisor que é um recurso da equipe "blue" quiser ver os dados de CSQ da equipe atribuída de CSQ "blue" e da equipe "red", mas não os outros dados da CSQ para as CSQs não atribuídas a essas duas equipes, edite a URL queueData no layout XML do Finesse para a equipe "blue" na página Administração do Finnesse na guia Team Resources (Recursos da equipe), conforme mostrado neste exemplo.

 <id>queueData</id>
      <label>finesse.container.tabs.supervisor.queueDataLabel</label>
      <columns>
           <column>
                <gadgets> 
                     <gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveData
Gadget.jsp?gadgetHeight=620&viewId_1=C8E2DB1610000140000000A60A4E5E6B&filterId_1
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red&viewId_2=9A7A14CE10000140000000ED0A
4E5E6B&filterId_2=VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL%20blue,%20red&compositeFilterId
=VoiceCSQDetailsStats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL%20blue,%20red
&viewId_3=C8EF510810000140000000EB0A4E5E6B&filterId_3=VoiceIAQStats.esdName
=CL%20blue,%20red&viewId_4=C8EE241910000140000000C30A4E5E6B&filterId_4
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red</gadget>

Da mesma forma, se um supervisor que é um recurso da equipe "blue" quiser ver os dados da equipe para os membros da equipe "blue" e da equipe "red", mas não os outros dados da equipe para os agentes que não estiverem nessas duas equipes, edite a URL teamData para a equipe "blue", conforme mostrado neste exemplo.

<id>teamData</id>
 <label>finesse.container.tabs.supervisor.teamDataLabel</label>
 <columns>
      <column>
           <gadgets> 
                <gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?
gadgetHeight=620&viewId_1=7291DCB410000140000000890A4E5B33&filterId_1=
ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red&viewId_2=728283C210000140000000530A4E5B33
&filterId_2=ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red</gadget>

Aqui estão algumas observações importantes sobre este exemplo:

• Quando somente CL for usado na URL, o relatório conterá valores em todas as coleções para as quais o supervisor tem a permissão.
  
  
• Quando CL%20<Team_Name> for usado na URL, <Team_Name> é substituído pelo nome real da equipe para a qual o supervisor deseja visualizar os dados; Portanto, somente os dados para <Team_Name> são exibidos. O <Team_Name> na URL é um espaço reservado e será substituído pelo valor real que é passado pelo Finesse ao código do gadget CUIC antes de ser enviado para o servidor do CUIC. Se o supervisor quiser ver os dados para várias equipes, por exemplo 'N' números de equipes, CL%20<Team_Name_1>,%20<Team_Name_2>,...,%20<Team_Name_N> deve ser usado.
  
  
• Quando CL%20blue é usado na URL (com a hipótese de que blue seja o nome da equipe real), somente os valores que pertencem à coleção blue são exibidos.

• Quando CL%20blue,20red% é usado na URL (com a hipótese de que blue e red sejam os nomes da equipe real), somente os valores que pertencem às coleções blue e red são exibidos.

Você também deve implementar essas modificações em quaisquer outros gadgets. Para obter mais informações sobre a URL do gadget e as definições do gadget para os dados reais, consulte o Guia de administração do Cisco Unified CCX, versão 10.6.

Nota: Essa solução alternativa deve ser avaliada cuidadosamente quando usada, pois a modificação deve ser concluída no layout da área de trabalho no nível da Equipe. Você pode substituir o Layout padrão do sistema quando as edições forem feitas no nível da equipe.

Nota: Um nome de equipe com espaços pode ser usado, mas o layout XML deve ser definido como 20% para representar o espaço.

Introdução ao recurso

Um novo recurso foi apresentado no UCCX 11.6 para resolver completamente esse problema. Esse recurso foi adicionado por meio da solicitação de aprimoramento na ID do Cisco bug CSCus17605.

A partir do UCCX 11.6, os supervisores têm acesso aos relatórios de histórico para suas equipes para que eles não precisem definir a função de usuário adicional de geração de relatórios. Dessa forma, os supervisores só verão suas equipes nos relatórios de dados reais do Finesse e ainda terão acesso aos relatórios históricos de suas equipes sem precisar ter a função de usuário de relatórios. Se a função de usuário de relatórios for adicionada a qualquer usuário, eles terão acesso para ver todos os agentes e CSQs das equipes em todos os relatórios e verão todos os agentes e CSQs nos relatórios de dados reais do Finesse.