Pesquise defeitos uma encenação quando os agentes forem apresentados atendimentos quando já em uma chamada externa

Introdução

Este original descreve como pesquisar defeitos uma encenação onde os agentes da fineza receberem atendimentos quando já em uma chamada externa.

Contribuído pelo kevin Sheppard e Ramiro Amaya, engenheiros de TAC da Cisco.

Pré-requisitos

Requisitos

Cisco recomenda-o tem o conhecimento destes assuntos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Fineza de Cisco

Componentes Utilizados

• UCCE 10.5
• CUCM 10.5
• Fineza 11

A informação neste documento foi criada dos dispositivos em um ambiente de produção específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Note: Encenação não sempre reprodutível em um ambiente de laboratório

Informações de Apoio

Nesta fineza do ambiente de produção os agentes receberem um atendimento quando já em uma chamada externa. O agente tem somente uma linha atribuída a seu telefone, sua linha ACD. Os agentes colocarem uma chamada externa de seu telefone em vez do aplicativo da fineza quando ainda em um estado pronto. O agente que a linha é configurada em Callmanager(CUCM) como um número máximo de atendimentos a 2 e de disparador ocupado a 1, assim que quando os recevies do agente a segunda chamada, o atendimento vão ao correio de voz baseou em sua configuração ocupada do disparador.

Recreie a encenação

• ID do agente: Agente1
• Extensão de agente 9001
• O agente chama o número de partida 9002
• A chamada recebida vem do número 11141986 - > é distribuída ao correio de voz.

 O agente com somente uma extensão fizer uma chamada externa da sua/seu hardphone quando no estado pronto que usa a fineza

Análise dos logs

• Nesta identidade da chamada da encenação (CID) são 215550389

Logs JGW

• Em 12:55:42:254 o agente1 disca 9001 a 9002 mas como você pode ver aqui no JGW registra o DevTGStr = o zero

Traço PG1A-jgw1 de 12:55:42:254: No serviço iniciado a identificação original é 00000000000F462F13F44C1300000000.
Traço PG1A-jgw1 de 12:55:42:254: Após ter ajustado DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: Colaborador 334777363: 9001/0 de Ext: 9001 DevTgStr: ADDR nulo: Estado 9001: CCState CONECTADO: PrevCCState INICIADO: LoggedIn DESCONHECIDO: Y.
Traço PG1A-jgw1 de 12:55:42:254: Após ter ajustado o deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: Colaborador 334777363: 9001/0 de Ext: 9001 DevTgStr: ADDR nulo: Estado 9001: CCState CONECTADO: PrevCCState INICIADO: LoggedIn INICIADO: Y.
Traço PG1A-jgw1 de 12:55:42:254: MsgServiceInitiated: CID: 215550389 ConnDevID: 9001/0 de ConsCID: -1 ConsConnDevID: /0 LocConnInfo: 1 causa: -1 DevTgDevStr: ID exclusivo: 00000000000F462F13F44C1300000000.

• Este é o que deve ser esperado nos logs JGW. Você pode ver que o DevTgStr guarda o valor 9001 do número chamado:

Traço PG6A-jgw1 de 12:55:42:25: Após ter ajustado DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: Colaborador 334777363: 9001/0 de Ext: 9001 DevTgStr: 9001 ADDR: Estado 9001: CCState CONECTADO: PrevCCState INICIADO: LoggedIn DESCONHECIDO: Y.
Traço PG6A-jgw1 de 12:55:42:25: Após ter ajustado o deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: Colaborador 334777363: 9001/0 de Ext: 9001 DevTgStr: 9001 ADDR: Estado 9001: CCState CONECTADO: PrevCCState INICIADO: LoggedIn INICIADO: Y.

LOGS PIM

• Procure este erro original “não poderia encontrar a pilha do cliente para a corda do dispositivo do destino do dispositivo”

Traço PG1A-pim1 de 12:55:42:254: ServiceInitiated: CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=.
Traço PG1A-pim1 de 12:55:42:254: RecvServiceInitiated não podia encontrar a pilha do cliente para a corda do dispositivo do destino do dispositivo.
Traço PG1A-pim1 de 12:55:42:426: Originado: CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
Traço PG1A-pim1 de 12:55:42:426: RecvOriginated não podia encontrar a pilha do cliente para a corda do dispositivo do destino do dispositivo.

LOGS OPC

Traço de 14:56:00:553 PG1A-opc: CSTACallClearedEvent - Atendimento não encontrado para a conexão especificada (CallID=215550389, Device= DevType=Static) no Peripheral 5008.

Logs CTISVR

• Dos estes o CTISVR registra o dispositivo é reservado para a chamada recebida 11141986 mesmo que o agente esteja em uma chamada externa que iniciem em 12:55:42:254. A chamada externa foi iniciada 13 segundos mais cedo.

traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: Var1=CCN Var2= militar Var3= Var4= Var5=.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: Var6= Var7= Var8= Var9= Var10=.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Direction=0.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Direction=0.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: AGENT_EVENT: ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
traço de 12:55:55:608 cg1A-ctisvr: SkgState=RESERVED SkgDuration=0 OverallState=RESERVED OverallDuration=0 Reason=0.

Solução

Porque o processo JGW envia um DevTgStr nulo ao PIM, o PIM não envia o estado da chamada externa ao OPC. Devido a este OPC não recebe o estado do agente1, e não envia nenhuma atualização ao CTISVR e ao roteador. O estado do agente1 mostrará como o estado pronto mesmo que estejam em uma chamada externa e os atendimentos lhes sejam distribuídos ainda.

Este é um problema de configuração.

Navegue ao gerenciador de configuração - > agente que visa a regra - > cliente de roteamento - > o gerenciador de chamada não é um cliente de roteamento. Adicionar o gerenciador de chamada como um cliente de roteamento.

Melhores prática comuns:

• Os agentes devem responder a chamadas recebidas e fazer chamadas externas do desktop do aplicativo da fineza.
• Os agentes que fazem chamadas externas de seu telefone devem primeiramente pôr-se não em um estado pronto no desktop do aplicativo da fineza.