Configurar Layouts de Variável de Chamada Personalizada do UCCX para Finesse Desktop e FIPPA

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Atualizado:25 de março de 2019
ID do documento:213873

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

Etapa 1. Defina uma Variável de Chamada Expandida para o Layout.

Crie um script CCX com o recurso de enfileiramento de chamadas e as etapas Obter informações de contato de chamada e Definir informações de chamada da empresa. Como parte do processo de criação do script, defina as variáveis do script.

Exemplo de script CCX.

Exemplo de variáveis de script CCX.

Navegue até Configurações > Variáveis de chamada expandida para criar variáveis de Contexto de chamada expandida (ECC). Para distinguir entre os vários layouts criados no Finesse, deve haver uma variável ECC chamada user.layout. O valor para esta variável é definido com a etapa Definir Informações de Chamada Corporativa e que define qual layout de variável de chamada Finesse exibirá as variáveis de chamada. Se nenhuma variável user.layout existir, o layout padrão será usado.

Além disso, qualquer outra variável ECC é especificada aqui.

Exemplo de variáveis ECC de script CCX.

Caution: Se a variável user.layout ECC for configurada como user.Layout (letra maiúscula L), o layout personalizado na área de trabalho do Finesse será exibido na área de trabalho do agente, mas o layout do telefone FIPPA será revertido para o layout de variável de chamada padrão. 

Cuidado:Se o usuário ECC.layoutvariable não estiver configurado, somente o layout padrão da variável de chamada Finesse será usado.

Etapa 2. Coletar informações da chamada.

É comum coletar informações sobre a chamada através da etapa Obter informações de contato da chamada. Neste exemplo, o número chamado e o número chamado original são coletados.

Depois de executar a etapa Obter informações de contato de chamada, clique com o botão direito do mouse em Obter informações de contato de chamada e selecione Propriedades.

Defina os atributos a serem coletados mapeando o atributo para uma variável.

  

Etapa 3. Definir Variáveis de Chamada.

Defina as variáveis na etapa Definir informações de chamada da empresa. Clique com o botão direito do mouse em Set Enterprise Call Info (Definir informações de chamada da empresa) e selecione Properties (Propriedades).

As seguintes variáveis de chamada podem ser definidas:

  • Call.CallerEnteredDigits

  • Call.PeripheralVariable1 para Call.PeripheralVariable10

  • Call.AccountNumber

  • Variáveis de contexto de chamada expandida (ECC)

Uma variável de periférico pode conter apenas 40 bytes, enquanto uma variável ECC pode conter 210 bytes. Um caractere American Standard Code for Information Interchange (ASCII) tem 1 byte de comprimento. Além disso, se forem necessárias mais variáveis de chamada do que as predefinidas na guia Geral, use variáveis ECC.

Note: Call.PeripheralVariableX corresponde à variável "callVariableX" na página Cisco Finesse Administration, onde X é um número inteiro que varia de 1 a 10.

Na guia Variáveis de Chamada Expandida, mapeie valores para as variáveis ECC. 

Etapa 4. Crie um aplicativo que use o script.

Navegue até a página Cisco Unified CCX Administration > Applications > Script Management e carregue o script.

Navegue até o Administração do Cisco Unified CCX página > Aplicativos > Gerenciamento de aplicativos e criar um aplicativo que use o script. Não se esqueça de definir quaisquer parâmetros de script necessários. Neste exemplo, a CSQ é um parâmetro que deve ser manualmente inserido na página do aplicativo.

Exemplo de aplicativo CCX com script.

Note: A configuração completa do aplicativo, gatilho, grupos de controle de chamadas, agentes, habilidades, outras configurações Finesse, FIPPA, etc. está fora do escopo deste documento. Para obter detalhes sobre isso, consulte os guias de administração do UCCX.

Etapa 5. Configurar o Layout do Finesse.

Crie um layout personalizado na página Finesse clicando em Novo.

Especifique o número de variáveis e nomeie as variáveis nas colunas esquerda e direita.

Especifique quais variáveis são passadas do script a ser exibido no Finesse. Os menus da variável contêm todas as opções de variáveis que podem ser passadas para o Finesse. 

Para especificar variáveis ECC, selecione Personalizar... na opção suspensa:

Todos os nomes de variáveis ECC definidos pelo usuário criados em qualquer script UCCX devem começar com o usuário. (deve ler-se: user<dot>), assim a configuração da variável Finesse ECC sempre terá usuário como primeira parte do nome da variável.

 O layout de exemplo final configurado.

Verificar

Use esta seção para confirmar se a sua configuração funciona corretamente.

Faça uma chamada de teste e valide a aparência desejada do desktop Finesse.

Se FIPPA for usado, faça uma chamada de teste e valide se o aplicativo de telefone FIPPA parece desejado.

Troubleshoot

Atualmente, não há informações especiais de solução de problemas disponíveis para esta configuração.

Informações Relacionadas

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    Introduction

    Este documento descreve como configurar layouts de variáveis de chamada personalizada para Finesse e o Finesse IP Phone Agent (FIPPA) para UCCX.

      

    Prerequisites

    Requirements

    A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

    • Unified Contact Center Express (UCCX)
    • Finesse

    Componentes Utilizados

    As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

    • UCCX versão 11.0(1) e superior. As imagens vêm do UCCX 11.6(1).

    The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

    Informações de Apoio

    A maior parte da configuração é feita no script usado para rotear a chamada para o agente Finesse. É possível criar vários layouts de variável de chamada no Finesse, iniciando com o UCCX 11.0. Antes da 11.0 (10.0, 10.5 e 10.6), somente um layout de variável de chamada poderia ser criado no Finesse. A FIPPA foi apresentada no UCCX 11.0.

    Configurar

    Etapa 1. Defina uma Variável de Chamada Expandida para o Layout.

    Crie um script CCX com o recurso de enfileiramento de chamadas e as etapas Obter informações de contato de chamada e Definir informações de chamada da empresa. Como parte do processo de criação do script, defina as variáveis do script.

    Exemplo de script CCX.

    Exemplo de variáveis de script CCX.

    Navegue até Configurações > Variáveis de chamada expandida para criar variáveis de Contexto de chamada expandida (ECC). Para distinguir entre os vários layouts criados no Finesse, deve haver uma variável ECC chamada user.layout. O valor para esta variável é definido com a etapa Definir Informações de Chamada Corporativa e que define qual layout de variável de chamada Finesse exibirá as variáveis de chamada. Se nenhuma variável user.layout existir, o layout padrão será usado.

    Além disso, qualquer outra variável ECC é especificada aqui.

    Exemplo de variáveis ECC de script CCX.

    Caution: Se a variável user.layout ECC for configurada como user.Layout (letra maiúscula L), o layout personalizado na área de trabalho do Finesse será exibido na área de trabalho do agente, mas o layout do telefone FIPPA será revertido para o layout de variável de chamada padrão. 

    Cuidado:Se o usuário ECC.layoutvariable não estiver configurado, somente o layout padrão da variável de chamada Finesse será usado.

    Etapa 2. Coletar informações da chamada.

    É comum coletar informações sobre a chamada através da etapa Obter informações de contato da chamada. Neste exemplo, o número chamado e o número chamado original são coletados.

    Depois de executar a etapa Obter informações de contato de chamada, clique com o botão direito do mouse em Obter informações de contato de chamada e selecione Propriedades.

    Defina os atributos a serem coletados mapeando o atributo para uma variável.

      

    Etapa 3. Definir Variáveis de Chamada.

    Defina as variáveis na etapa Definir informações de chamada da empresa. Clique com o botão direito do mouse em Set Enterprise Call Info (Definir informações de chamada da empresa) e selecione Properties (Propriedades).

    As seguintes variáveis de chamada podem ser definidas:

    • Call.CallerEnteredDigits

    • Call.PeripheralVariable1 para Call.PeripheralVariable10

    • Call.AccountNumber

    • Variáveis de contexto de chamada expandida (ECC)

    Uma variável de periférico pode conter apenas 40 bytes, enquanto uma variável ECC pode conter 210 bytes. Um caractere American Standard Code for Information Interchange (ASCII) tem 1 byte de comprimento. Além disso, se forem necessárias mais variáveis de chamada do que as predefinidas na guia Geral, use variáveis ECC.

    Note: Call.PeripheralVariableX corresponde à variável "callVariableX" na página Cisco Finesse Administration, onde X é um número inteiro que varia de 1 a 10.

    Na guia Variáveis de Chamada Expandida, mapeie valores para as variáveis ECC. 

    Etapa 4. Crie um aplicativo que use o script.

    Navegue até a página Cisco Unified CCX Administration > Applications > Script Management e carregue o script.

    Navegue até o Administração do Cisco Unified CCX página > Aplicativos > Gerenciamento de aplicativos e criar um aplicativo que use o script. Não se esqueça de definir quaisquer parâmetros de script necessários. Neste exemplo, a CSQ é um parâmetro que deve ser manualmente inserido na página do aplicativo.

    Exemplo de aplicativo CCX com script.

    Note: A configuração completa do aplicativo, gatilho, grupos de controle de chamadas, agentes, habilidades, outras configurações Finesse, FIPPA, etc. está fora do escopo deste documento. Para obter detalhes sobre isso, consulte os guias de administração do UCCX.

     O layout de exemplo final configurado.

    Verificar

    Use esta seção para confirmar se a sua configuração funciona corretamente.

    Faça uma chamada de teste e valide a aparência desejada do desktop Finesse.

    Se FIPPA for usado, faça uma chamada de teste e valide se o aplicativo de telefone FIPPA parece desejado.

    Troubleshoot

    Atualmente, não há informações especiais de solução de problemas disponíveis para esta configuração.

    Informações Relacionadas

    TAC Authored

    Colaborado por engenheiros da Cisco

    • Jared Compiano
      Cisco TAC Engineer

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