Configurar e solucionar problemas de transferência de rede CVP

Introduction

Este documento descreve como configurar e solucionar problemas de transferência de rede do Customer Voice Portal (CVP).

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE)
• CVP
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• PCCE versão 12.6
• UCCE versão 12.0

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Background

Transferência de Rede no CCE significa que quando um agente recebe uma chamada em um fluxo de chamada abrangente do CVP e transfere essa chamada para outro agente ou outro endpoint, o Gerenciamento Inteligente de Contatos (ICM) retorna um rótulo para o cliente de roteamento da Unidade de Resposta de Voz (VRU) associado em vez do cliente de roteamento de transferência original. O cliente de roteamento de transferência original aqui significa o CUCM, pois a transferência é originada do CUCM. Se uma transferência de chamada vem do CUCM para o ICM, o CUCM é o cliente de roteamento de transferência original e o rótulo deve ser devolvido para o CUCM. No entanto, se você tiver a Transferência de rede configurada, o rótulo será retornado ao cliente de roteamento inicial que, nesse cenário, é o CVP.

Configurar

PCCE e UCCE

Transferência de redeHabilitada: Este é um sinalizador no script Unified ICME, que, se habilitado, instrui o ICM a salvar as informações sobre o cliente de roteamento inicial (cliente de roteamento que enviou a solicitação de rota NewCall, por exemplo, CVP).

No PCCE, você só precisa definir esse sinalizador como 1 no script principal em um nó Variável de Conjunto antes da chamada ser enfileirada e antes de Enviar para o nó VRU.

UCCE

Transferência de redePreferencial: Esse sinalizador é verificado na configuração do PG do CUCM. Se estiver marcada, qualquer solicitação de rota desse cliente de roteamento (onde o Unified ICM sabe sobre o cliente de roteamento inicial) envia a resposta de rota ao cliente de roteamento inicial, em vez do cliente de roteamento que enviou a solicitação de rota.

Considerações

• A transferência de rede pode ser usada para executar transferência cega apenas de agente1 para agente2 via CVP. Nesse caso, o CVP recebe instruções do Unified ICM para retornar a chamada do agent1 e roteá-la para o VXML GW (para tratamento de IVR) ou para outro destino (para o agent2 como exemplo).

• A transferência de rede não pode ser usada para realizar a transferência a quente ou a conferência com o CVP. O motivo é que o leg da chamada para agent1 precisa estar ativo enquanto o agent1 executa uma consulta/conferência. O CVP não pode retornar a chamada do agent1 durante a transferência a quente e/ou conferência.

• Não habilite o sinalizador NetworkTransferEnable no script do Unified ICM. Se um chamador quiser discar o mesmo número, independentemente da transferência cega ou transferência/conferência a quente.

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração.

Troubleshoot

A maioria dos problemas relacionados à transferência de rede pode ser analisada com os registros do roteador CCE. Aqui está um exemplo dos registros do Roteador em uma transferência regular de fluxo de chamadas abrangente e em uma transferência de rede de fluxo de chamadas abrangente.

Transferência regular

Esta imagem mostra um script regular sem habilitação de transferência de rede.

Aqui estão os registros rtr:

RCID 5001 é CVP

O RCID 5000 é CUCM

Como mostrado na imagem, o rótulo de transferência 888. é enviado para o RCID=5000, que é o CUCM.

Transferência de rede

Esta imagem mostra um script regular com transferência de rede ativada.

Aqui estão os registros rtr:

RCID 5001 é CVP

O RCID 5000 é CUCM

Como mostrado na imagem, o rótulo de transferência 777. é enviado para o RCID=5001, que é o CVP. O CVP é o cliente de roteamento inicial.

Informações Relacionadas

• Transferência de rede - Comunidade
• Guia de configuração do CVP
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems