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张国敏

张国敏

思科服务事业部技术支持工程师

张国敏,思科售后服务部门的一名普通的Customer Support Engineer(业界简称TAC), 主要负责Security以及Wireless的技术支持工作。

初次联系到张国敏的时候,他在美国北卡罗来纳州的三角科技园 (Research Triangle Park,简称RTP)出差。那时是中国时间上午11:00,而在RTP则是晚上10:00。这个自1959年创办的科技园位于杜克大学、北卡大学和北卡州立大学所组成的三角中心地带,是美国发展历史最久,规模最大,吸引国内外创新和研发机构最多、在世界科技园区领域享有很高声誉的科技园。

张国敏的声音透露着一丝兴奋,完全没有深夜的疲惫感。当天下午,他刚刚通过了一个Lab测试,顺利拿到了CCIE Data Center的证书。这是张国敏的第三张CCIE证书,前两张分别是CCIE Security 和CCIE Wireless。

自从大学时期开始接触网络设备,张国敏在网络这条路上曲折转辗坚持了12年。这个大学主修市场专业的年轻人,凭借着自己的努力和对网络技术的一腔热情,先后服务于国内的网络解决方案提供商、CCIE培训机构。2013年8月,张国敏在新浪微博上发现了”思科招聘”官方账号发布的一条微博——招聘Customer Support Engineer。他果断投递了简历,面试中因为他出色的实战技术经验,过关斩将,成功加入了思科,成为了售后服务部ATG (Advanced Technology Group)团队中的一员。在这条“曲线救国”的道路上,对于自己的执着追求,张国敏终于交出了一份满意的答卷,进入了自己梦想已久的公司。

张国敏笑称:“Customer Support Engineer 这个工作的职责,我只猜到了前面一半,却断断没想到还有后面一半。”

对于Customer Support Engineer(业界简称TAC),除了外界所理解的客户支持及问题解决等工作职责外,张国敏把大部分的心得贡献给了思科开放的工作环境,以及统一协作、人人互助的工作氛围。在他所在的团队中,新老员工合作紧密:有在思科工作多年的技术专家,也有刚进思科几个月的新鲜血液。不论资历深浅如何,在同事遇到问题时,大家都非常愿意互相帮助——或有问必答;或帮助搜寻相关文档;或提供自己的处理经验;或帮忙测试Ping通。团队的目标非常明确,就是在最短的时间内解决客户的一切问题。他坦言,因为团队的紧密合作互助,即使有些客户非常挑剔,他也能顺利完成自己的工作,打赢“理论 vs 实战”这一场战役。此外,因为公司内部对员工软技能(soft skill)方面的提升十分看重,他目前很享受各色的内部培训机会,提升自己的综合实力。

而外界对这个职位不甚了解的部分,张国敏将其归结为后台的大量技术沟通和产品优化工作。除了日常帮客户分析解决问题外,Customer Support Engineer收集到的问题需要经由技术分析,汇总以及归类,在此过程中会涉及到思科内部大部分部门:软件的问题会经由他们转送给研发部,分辨是否为Bug导致客户当机;产品的问题会直接转送给产品架构部门,由他们来做测试以及调配,来完善思科产品的稳定性。这些问题经由思科全体部门年复一年日复一日的修正和改善,最终奠定了思科产品在业界的领先地位。

今年是思科进入中国的20周年,你有什么想对思科说的吗?

“马年是思科的转折点。虽然前几年外界看思科走得有些艰难,但这几年在持续关注思科的过程中我看到了他转型的坚持和努力,我有信心在马年思科必会交出一份优秀的成绩单。”

胡晓力

胡晓力 

思科深圳供应链部门的一位资深测试开发“攻城狮”


李晓娜

李晓娜 

思科销售部门的一名售前工程师(Systems Engineer)


马铭

马铭 

思科技术服务(大连)有限公司的一名Network Consulting Engineer


张锡锋

张锡锋 

思科销售部一名负责亚太区的客户经理Global Account Manager

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