文思海辉全渠道客服平台

解决方案

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北京市海淀区西小口路66号东升科技园C区4号楼
中国上海市徐汇区龙漕路299号天华科技园4号楼6‐10层

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占发龙

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+86-18068309213

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falong.zhan@pactera.com

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解决方案的平台、功能等简单介绍

文思海辉在众多项目及多年服务经验的基础上,顺应互联网及多媒体的潮流,为客户提供全渠道、全媒体客户服务中心。该系统接入层面支持电话、Internet、移动APP、Email、短信、微信、VTM等渠道,媒体上支持语音、视频、文字图片等媒体。业务层面不仅仅提供呼入服务;而且还可以结合客服中心的特点,与CRM、理财等系统对接实现全渠道主动营销和交叉营销。

文思海辉全渠道客服平台为企业提供互联网+的环境下的新一代客户联络中心产品,除传统电话、webchat呼叫中心应用外,进一步提供微信、手机app、视频、VTM的等媒体的接入渠道。进一步抽象接入层,使接入层能适合不同的渠道的各类厂商的产品。使用目前的常用的java开源框架,封装业务流程处理层,使系统的分层更为明晰,简化客制化开发工作量,提高产品化程度。

描述:

应用上系统由接入渠道层,基础平台层,运营管理层、通用组件层和行业应用层组成。

  • 接入渠道层:和各种接入渠道及每种渠道的不同产品平台进行集成。
  • 基础平台层:抽象各种平台(如思科)的具体集成开发sdk,形成一个统一的产可配置的产品库的选件包。
  • 运营管理层:在新架构的基础上开发客服中心通用的运营管理模块,同时每个模块都开放相关的定制化开发接口,以适合不同客户的客制化要求。
  • 通用组件层:该层实现客服中心的通用的组件,这些组件组成了客服系统基本的功能,同时也开放了相应的客制化接口。
  • 行业应用层:该层主要预留出丰富的接口,供不同行业应用作一些客制化开发。

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特性

  • 支持全渠道、全媒体的接入;
  • 支持主流客服中心基础平台;
  • 支持呼入、呼出单独建设,及整合呼入\呼出两种方式;
  • 360度客户信息视图,提供个性化客户服务体验;
  • 配套齐全的运营管理功能有效降低客户服务中心运营成本;
  • 注重客服中心交叉营销和主动营销,转化成本中心为利润中心;
  • 提供防范欺诈风险快捷渠道,为客户的资金安全保驾护航;
  • 关注渠道协同&分流,提高企业部门和渠道间协调,从而提高的整体效率。

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系统需求

操作系统支持AIX/Linux/Windows,支持Oracle、DB2主流数据库,支持Weblogic、Websphere、Tomact等Web应用服务器,应用支持虚拟化部署。

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兼容性

支持Cisco Contact Center Enterprise、Cisco Contact Center Express、Cisco Remote Expert Mobile

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成功案例

某银行股份有限公司信用卡中心客服中心系统建设成功案例

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