某银行股份有限公司信用卡中心客服中心系统建设成功案例

成功案例

公司联系信息:
北京市海淀区西小口路66号东升科技园C区4号楼
中国上海市徐汇区龙漕路299号天华科技园4号楼6‐10层

公司联系人:
占发龙

电话:
+86-18068309213

电子邮箱:
falong.zhan@pactera.com

公司网址:
www.pactera.com

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某银行股份有限公司信用卡中心客服中心系统建设成功案例

客户简要介绍

该银行信用卡中心继续推进以客户为中心、以市场为导向的经营理念,坚持规模、质量和效益三者并重的经营目标,积极打造国内最佳经营信用卡中心。

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项目建设目标

  • 建设高稳定性、高安全性、高扩展性的客服整合平台;
  • 缩短平均通话时长,提高接通率,提高客服整体服务水平;
  • 人性化设计,降低前台坐席误操作带来的风险;
  • 考试培训无纸化,提高考试培训效率;
  • 高效的绩效考核系统;
  • 提供完善的监控、报表系统;
  • 体现“人文关怀”内部管理系统;
  • 技术实现有所创新;

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方案概述

  • 系统建设之后,实现了整合平台“ALL IN ONE”模式,极大提高座席效率,解决了之前业务系统比较分散、互相独立,各模块之间数据无法传递,座席员日常操作需要分别打开不同的业务系统,开启很多的任务窗口,导致系统占用资源较多,操作不方便的问题。
  • 将客服部门日常使用的各个独立系统(CSR系统\知识库系统\质检系统\绩效系统\报表管理系统\现场管理系统\排班系统\短信\传真\内管管理系统)统一到一个界面中,在此基础上优化操作平台,简化操作步骤,同时将增加日常管理所需的各种功能,真正有效提高座席生产效率。

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为客户解决的问题

  • 单通电话通话时长缩短30%
  • 客服中心人员及管理成本减少25%
  • 客服系统整体服务水平提升15%%

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项目中涉及思科主要产品

Cisco Contact Center Enterprise、Cisco Remote Expert Mobile