협력적 파트너 지원

1. 협력 지원이란 무엇인가

협력 지원은 CSPP 파트너로부터 Cisco 호환 제품 및 솔루션을 구입한 고객에게 제공하는 Cisco 서비스입니다. 파트너는 기술 서비스라는 Cisco 지원기관을 통해 ‘협력 지원’ 서비스를 받을 수 있습니다.

  • 혜택
  1. 고객: 문제 해결을 위한 가장 효과적인 경로
  2. 파트너: Cisco TS와의 합동 전선. 핵심 제품 및 API/통합 지원을 위해 Cisco에 접속 가능.
  3. Cisco: 높은 수준의 파트너 만족도를 제공하는 동시에, 제3자 통합을 위한 지원의 능률화

2. 협력 지원이란 무엇인가

  • 협력 지원 자격
  1. CSPP 파트너로부터 제3자의 ‘호환’ 제품 및 솔루션을 구입한 고객은 협력 지원을 받을 수 있습니다.
  2. Cisco API를 이용해 통합제품을 개발한 CSPP 파트너는 상호운용성 테스트(IVT)를 위해 자신의 제품을 등록할 수 있습니다.
  3. Cisco ‘호환’ 로고는 IVT에 통과했음을 보여줍니다. 이것은 CSPP 시장 솔루션 카탈로그에서 파트너 제품을 찾아 검증할 수 있습니다.
  • 협력 지원을 받을 수 없는 경우
  1. CSPP 파트너가 아니거나 IVT 제품이 아닌 경우
  2. Cisco TAC 협력 지원의 자격이 없는 경우

3. 협력지원 프로세스

Cisco는 갱신 시점이 되면 이를 파트너에게 통지합니다. 갱신하지 않은 파트너에게는 프로그램 접속 및 혜택이 중단될 수 있습니다.

파트너와 함께 문제를 처리할 때에는 Cisco TAC 케이스를 개시하고 파트너를 명시해야 합니다.
DS 지원이 필요한 경우, 파트너와 DS가 TAC 케이스를 게시하기 위해 다시 협력합니다.

  • 프로세스:
  1. 1. 문제가 있는 고객이 TS에 연락합니다.
  2. 2. TS 엔지니어가 관련이 있는 제3자 응용 프로그램을 결정합니다.
  3. 3. TS 엔지니어는 제3자가 CSPP 파트너의 솔루션이며 호환 버전으로 IVT 테스트를 거쳤는지 확인합니다.
  4. 4. 지원 시나리오
    1. Cisco 핵심 제품에 문제가 있는 경우, 엔지니어가 작업하여 문제를 해결한다.
    2. 제3자 핵심 제품에 문제가 있는 경우, 엔지니어는 고객의 지원 기관을 파트너에게 알려주고(TS 지원 페이지에 있는 연락처 정보) 케이스를 완료합니다.
    3. Cisco/제3자 통합 문제인 경우, 엔지니어는 그 문제를 제3자 지원 기관에 넘깁니다. 케이스는 완료되지 않고 ‘파트너 보류 중’ 상태로 남습니다.
    4. 제3자가 Cisco API/프로토콜 문제를 확인한 경우, 표준 DS 케이스 개시 절차를 통해 Cisco 파트너 지원과 협력합니다. 파트너 TAC 케이스와 관련 파트너 지원 케이스가 연관이 있어야 하며, 지원 엔지니어의 협력을 위해 케이스 당사자를 관련 CC 목록에 추가합니다.

4. 일반 지원 정보

고객은 CSPP 파트너 대시보드 툴에 게시되는 회사/제품 프로파일의 일부로 다음을 제공합니다.

  • 서비스 통화 시간 동안 중앙 케이스 추적 시스템을 유지합니다.
  • 고객에게 연중무휴 상시 서비스를 제공합니다.
  • 웹사이트, 전화번호, 기술지원 기관에 연락할 수 있는 지원 연락처

5. 단계별 지원 정보

단계별 지원 정보
레벨 0 지원 파트너 질문 또는 문제를 문서화하기 위함. 적절한 레벨 1
지원팀에 케이스를 전달하기 위한 기본적인 정보 제공.
레벨 1 지원 문제를 분리하기 위해 구성, 관련 로그 집합, 문제해결에 대한 지원 제공.
레벨 2 지원 레벨 1 지원에 더해 복잡한 문제 지원, 로그 검토, 제품 결함 결정.
실험실 시뮬레이션 및 상호운용성 테스트가 필요할 수 있음.
레벨 3 지원 소프트웨어 결함 수리. 기술 지식이나 자원의 부족으로
레벨 2 지원이 해결하지 못하는 문제 해결.

6. 우선순위 레벨 정의

우선순위 레벨 정의
우선순위 레벨 심각도
우선순위 1 파트너의 생산 네트워크가 다운되어 경영활동에 중요한 영향을 미친다. 제2의 해결책을 사용할 수 없다. Cisco, 파트너가 상황을 해결하기 위해 기꺼이 전시간(full-time) 자원을 투자한다. 파트너과 Cisco는 15분의 대응시간을 목표로 하며 1시간을 넘지 않도록 한다.
우선순위 2 파트너의 생산 네트워크가 심각하게 저하되어 경영활동의 주요 측면에 영향을 미친다. 파트너과 Cisco가 15분의 대응시간을 목표로 하는 것에 동의하며 1시간을 넘지 않도록 한다. 파트너과 Cisco가 상황을 해결하기 위해 영업시간 동안 기꺼이 자원을 투자한다. 문제는 처음 보고된 후 늦어도 4시간 안에 확대된다.
우선순위 3 파트너의 네트워크 성능이 저하된다. 네트워크 기능이 눈에 띄게 손상되었지만 대부분의 경영활동은 지속된다. 파트너과 Cisco가 1시간 이내에 대응하여 영업시간 동안 자원을 투자하는 것에 동의한다. 문제는 처음 보고된 후 늦어도 72시간 안에 확대된다.
우선순위 4 Cisco, 파트너, 또는 파트너가 제품 기능, 설치, 구성에 관한 정보나 도움을 필요로 한다. 파트너과 Cisco는 1시간 이내에 대응하여 영업시간 동안 자원을 투자하는 것에 동의한다. 문제는 처음 보고된 후 늦어도 96시간 안에 확대된다.