Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise

통합 기능을 통해 고객 서비스 개선

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise는 멀티채널 컨택 관리, 지능형 라우팅 및 네트워크 투 데스크탑 컴퓨터 텔레포니 통합(CTI) 기능을 서로 결합시켜 다음과 같은 기능을 제공합니다.

  • 타사의 이기종 ACD(자동 호출 분배) 및 IVR(대화형 응성 응답) 시스템 간에 컨택 센터 라우팅, 보고 및 컴퓨터 텔레포니 통합을 가상화합니다.
  • 통신사업자(carrier)의 지능형 네트워크와 상호작용하여 하나 이상의 컨텍 센터로 할당된 콜을 미리 라우팅하고 위임(delegation)할 수 있습니다.
  • 고객을 세분화하고 리소스 활동 및 가용상태를 모니터할 수 있습니다.
  • 엔터프라이즈 전체에서 가장 적임자에게 각 컨택을 제공합니다.
  • 발신 번호 및 호출 라인 ID와 같은 컨택 데이터를 사용하여 각 고객을 프로파일링합니다.
  • 다양한 컨택 센터 구성요소로부터 지속적으로 수집된 실시간 조건(상담원 스킬, 가용상태, 대기열 시간)에 기반하여 고객의 요구를 만족시킬 수 있는 가장 적합한 리소스를 할당합니다.

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise를 통해 기존의 인바운드/아웃바운드 음성 애플리케이션과 인터넷 애플리케이션(실시간 채팅, 웹 협업, 전자메일)을 투명하게 통합할 수 있습니다. 이러한 통합을 사용하면 고객이 어떤 커뮤니케이션 채널을 선택했는지 여부와 관계없이 한 명의 상담원이 여러 인터랙션을 동시에 지원할 수 있습니다. 각각의 인터랙션은 고유하기 때문에 개별화된 서비스가 요구될 수 있습니다. 시스코는 거의 대부분의 컨택 특성에 기반하여 고객 인터랙션을 관리할 수 있는 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.

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