네티즌 17호


미래의 상점 '엿보기'
유통의 잠재력 향상을 위한 혁신적인 기술을 테스트 해보고 있는 독일의 특별한 슈퍼마켓
다음과 같은 미래를 상상해보자. 당신이 슈퍼마켓에 들어가 카트를 하나 끌고 출입구에 들어선다. 카트의 손잡이 중앙에는 PSA(Personal Shopping Assitant) 역할을 제공하는 스캐너가 장착된 컴퓨터 디스플레이가 있다. 당신의 이름과 고객 정보가 암호화된 '미래 카드(Future Card)'를 긁으면 스크린에는 이전 쇼핑 목록과 개인용 할인 및 보너스 제공 내역이 뜨며, 옵션으로는 자신이 필요한 물품이 어디에 위치해있는지 선택할 수가 있다.

물품 코너에 가서 원하는 사과를 골라 스캐너 표면에 대면, 통합된 카메라가 달린 지능형 스캐너는 당신이 선택한 과일의 유형을 식별하고 가격 라벨이 붙인 바 코드를 인쇄한다. 그러면 스캐너는 그 라벨을 스캐닝하게 된다. PSA 스크린에는 사과 가격과 함께 현재 구매한 총액이 뜨게 된다.

저녁식사 코너로 이동, 카트를 자신이 좋아하는 시리얼 브랜드 앞에 위치시킨다. 그러면 선반 라벨은 즉시 정가에서 특별 보너스 가격인 20% 할인가로 변경된다. 시리얼을 스캐닝하고 카트에 추가한다. 다음에는 특별 저녁 요리를 위한 찬거리를 마련해야 한다. PSA를 사용해 상점의 물품 목록을 선택, 자신의 현재 위치에서 해당 상품이 위치한 곳에 가장 가까운 경로로 갈 수 있는 방법이 나타난다. 역시 같은 방법으로 스캐닝하면 가격이 입력된다.

계산하러 나가는 통로에서, 냉장고에 있는 신선한 낙농 제품을 디스플레이하고 있는 비디오를 보게 되며 관련 야채와 낙농 제품이 어떻게 길러졌는지 상세히 볼 수 있다. 상하로 이동하는 메시지를 통해 오늘 특가 상품이 버터라는 것을 발견하게 되고 카트에 버터를 하나 집어 넣는다. 계산대에서는 PSA 스크린에 있는 지불 버튼을 누르면 된다. 계산원은 자신의 스크린에서 승인 버튼을 누르고 현금을 받아 잔돈과 영수증을 건넨다. 이러한 모습이 바로 미래의 상점이다.

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상점 접속

당신이 독일의 Rheinberg 근처에 살고 있다면 위와 같은 미래 상점의 모습을 상상할 필요가 없다. 현재 이와 같은 서비스를 실시하고 있기 때문이다. 퓨처 스토어(Future Store)이라 불리는 METRO Group (www.metrogroup.de)의 로컬 브랜드인 엑스트라(Extra) 슈퍼마켓은 Dusseldorf에서 약 40km 떨어진 곳에 위치해 있으며, 고객들은 놀라운 경험을 하고 있는 것으로 나타났다. 풍부한 환경의 PSA와 정보 단말기, 지능형 스캐너, 전자 선반 레벨 및 풍부한 미디어의 광고 디스플레이 등 유무선의 시스코 캠퍼스 LAN으로 구현된 장비와 기술을 통해 고객들에게 '신개념'의 쇼핑을 제공하고 있다. Cisco Catalyst(r) 4507 스위치는 거의 500개의 패스트 이더넷 포트를 제공하며, 이를 통해 지능형 단말기 등 상점의 유선 네트워크 기기들을 네트워크 백본에 연결해주고 있다. 퓨처 스토어 자체는 시스코의 SAFE Blueprint 보안 장비를 사용해 시스코의 가상 사설망 (VPN)이 구현된 METRO Group의 기업 백본에 연결되어 있다.

독일 회사인 Pironet NDH가 개발한 컨텐츠 관리 시스템과 함께, 시스코의 컨텐츠 전송 네트워크(CDN)는 중앙 소스의 오디오와 비디오 및 데이터를 플라즈마 광고 스크린과 PSA를 포함해, 다양한 분배 지점으로 보낸다.

CDN을 통해 퓨처 스토어는 고객들이 자주 구매하는 물품에 대한 할인 가격 등 다양한 컨텐츠를 유동적으로 바꿀 수 있다. 네트워크를 통한 브로드캐스트 기능을 통해, METRO Group은 또한 CDN을 활용, 직원들에게 프리젠테이션과 원격 학습을 진행할 수도 있다. CDN은 고객 및 직원들에게 풍부한 미디어 컨텐츠를 효과적이고 비용 효율적으로 제공할 수 있을 뿐만 아니라 네트워크 전반에 대한 컨텐츠를 관리할 수 있으며 규정한 정책에 따라 컨텐츠의 경로를 지정하고 컨텐츠 변환을 제어하며 서비스 품질(QoS)을 지원할 수 있다.

METRO Group의 IT 구매 및 개발 서비스 및 IT 전략 부문장인 게르트 울프람(Gerd Wolfram) 박사는 "퓨처 스토어는 향후 상점의 발전상을 보여주는 대표적인 사례"라면서 "기술에 초점을 맞추었을 뿐만 아니라 새로운 서비스 테스트에도 주력했다. 상점의 모든 기능은 고객의 경험을 향상하는데 초점을 맞춘 집약적인 서비스 접근 방법을 제공하는 것이 목표이다. 이는 서비스 지향적인 기술이다"라고 밝혔다.

직원의 이점

  METRO 퓨처 스토어 : 고객들은 RFID 태그가 장착된 시스템과 스캐너 및 최신 기술을 이용해 '스마트 선반'에 대한 경험을 하고 있다.
퓨처 스토어의 통합 시스템은 고객의 경험을 향상시키는데 국한되지 않는다. 향상된 유통 기술에 대한 시범 서비스는 상점 직원들에 대한 파급 효과도 매우 높을 것으로 기대된다. METRO AG의 CIO인 지그문트 미어도르프(Zygmunt Mierdorf)는 "우리의 철학에서 중요한 면은 고객의 서비스를 향상하는 동시에 프로세스를 단순화함으로써 보다 효율적이고 저렴하도록 구현하는 기술을 사용하는 것"이라면서 시스코와의 제휴에 대해서는 "시스코는 전세계에서 '접속'에 관한 한 세계 최고 업체이기 때문"이라고 밝혔다.

바코드나 가격 표시 스티커 대신에, 상점 물품들은 프로그래머블 칩과 소형 안테나가 장착된 스마트 태그(RFID)가 붙어있으며 이를 통해 제어된다. 휴대용 단말기를 사용, 태그의 정보는 Cisco 1200 시리즈 액세스 포인트와 백본의 서버를 토대로 한 상점의 무선랜을 통해 읽거나 변경할 수 있다.

물론, 상점에서 무선 환경을 도입할 경우 외부 침입자를 차단하고 데이터를 보호하기 위해 견고한 보안이 요구된다. 시스코의 SAFE 보안 아키텍처 중 하나인 Cisco LEAP는 클라이언트와 인증 서버 사이의 강력한 상호 인증을 제공함으로써 안전한 무선 접속 및 데이터 무결성을 보장한다. 또한 공격 당할 우려가 있는 네트워크 취약성을 남겨두는 정적 암호화 키 대신에 사용자와 세션별 강력한 인증 키를 제공한다.

이러한 통합 기술의 혁신 및 생산적인 효과는 공급망과 관련된 모든 직원들에게 이점을 부여할 수 있다. 울프럼은 "유통 사업은 다양한 형태의 수많은 상품과 물품 등을 다루는 업종으로, 운송 센터와 물류, 계산 등에 이르는 다양한 작업이 요구된다. 이러한 상품 흐름은 물품의 위치와 판매 현황, 재고 현황, 주문 현황 등등 엄청난 정보가 끊임 없이 흐르는 것과 같다"고 말했다.

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모든 작업의 자동화 구현

이러한 지속적인 정보 흐름을 처리하는데 있어서 기술적인 혁신은 지게차와 상자에 RFID 태그를 부착하고 METRO Group의 상품 관리 시스템에 등록된 중앙 스토리지에서부터 시작된다. 창고 출구에서 상품들은 전자 게이트를 통과하게 되는데, 여기에서는 "트럭에 의해 목적지 상점에 도달할 때까지의" 상태를 자동으로 변경할 수 있다. 물품이 상점의 입구에 도착하게 되면 또 다른 전자 게이트를 통과해 '수신' 상태로 변환되게 되는데, 사람들의 수작업이 요구되는 경우가 없다. 실수에 대한 파악 역시 한층 수월해진다.

물품 저장 역시 한층 청결하고 간결하게 이루어질 수 있어 상품이 어디에 있는지를 쉽게 파악할 수 있다. 상점의 각 코너에 상품을 비치할 경우, 직원들이 다른 게이트를 통과할 때 '선반으로 가져 감' 상태로 물품 상태가 바뀌게 된다. 비어 있지 않은 상자들이 동일한 게이트로 되돌아 갈 경우, 그 상태 역시 업데이트된다. '스마트 선반'에는 또한 RFID 태그가 붙어 있으며 상품 관리 시스템에 연결되어 있어, 선반에서 벗어난 제품은 재고로 기록된다. 잘못 비치된 물품은 즉시 보고되며 제자리로 위치할 수 있다.

상점 직원들은 소형 모바일 단말기나 개인 휴대 단말기(PDA)를 사용해 모든 정보에 접근할 수 있다. 이러한 PDA는 무선랜을 통해 통신이 가능하기 때문에 상점 내부 직원들은 공급망 어디에서나 모든 물품의 재고 상태를 점검할 수 있다. 이러한 정보에 대한 액세스는 직원들로 하여금 적기에 적합한 정보에 항상 접근할 수 있는 기회를 제공해준다.

PDA는 직원들에게 재고에 대한 액세스를 제공할 뿐만 아니라 웹과 음성 서비스에 대한 액세스도 제공할 수 있다. 상점 내부의 음성 통신을 위해 시스코 IP 텔레포니를 사용함으로써 통합된 음성 및 비디오와 데이터 네트워크를 이용할 수 있다. 이러한 통합을 통해 전화와 데이터 애플리케이션 간의 독특한 연결이 가능하며 비용과 네트워크 관리의 복잡성을 최소화할 수 있다.

미어도르프는 "METRO Group은 상점에 있는 직원들에게 그 기술이 어떠한 영향을 미치는지에 대해 상세히 검토하고 있다. 지금까지는 매우 성공적인 결과를 보여주고 있다"고 말했다. 시스코의 교육과 지원도 성공에 많은 영향을 끼쳤다. 그는 "시스코는 파트너사가 미래의 비즈니스로 변환하는데 높은 비전을 제시해준다"면서 "시스코는 웹 문화로 조직을 이동하는데 있어서 중요한 이점이 될 수 있는 교육과 제공 면에서 정말 탁월한 능력을 보유하고 있다"고 덧붙였다.



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퓨처 스토어의 미래

PDA는 METRO Group의 240,000명에 달하는 직원들에게 웹 기반의 정보 액세스 구현에 필수적인 Mymetro 포털을 구축하는데 가장 보편적인 접속 수단이 될 것이다. Mymetro 포털은 현재 220명의 본사 직원들을 대상으로 시범 서비스 중에 있으며 성공적인 구축 완료 뒤에는 전세계 26개 국가의 직원들에 대한 보편적인 문화 및 가치 상승에 기여할 것으로 기대된다. 일반화된 사용자 인터페이스는 모든 직원들에게 익숙하게 될 것이며 맞춤화 역시 가능하기 때문에 자신의 업무에 특화된 정보에 액세스할 수 있게 될 것이다.

IP 텔레포니를 활용하기 위해, 시스코 IP 컨택 센터(IPCC)도 도입해 퓨처 스토어 고객들에게 고품질의 고객 서비스를 제공할 계획이다. 최고의 품질을 자랑하는 에이전트인 시스코 IPCC 라우터 콜과 이메일, 웹 트랜잭션은 웹을 통한 양방향 비주얼 협업 기능을 제공, 자동 응답을 비롯한 수많은 옵션을 창출할 수 있다.

METRO 퓨처 스토어는 신기술을 사용해 프로세스를 단순화하고 고객 서비스를 향상시킬 뿐만 아니라 경쟁이 치열한 상황에서 차별화 요인을 갖추기 위한 전략적인 툴로서 기술을 도입한 대표적인 사례라 할 수 있다.

추가자료
 
■ METRO Future Store 웹사이트:
    www.future-store.org
■ Cisco Real-Time Retail 웹사이트:
    cisco.com/packet/154_10a1
■ Cisco 유통 사업 솔루션:
    cisco.com/packet/154_10a2


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