음성을 넘어 '핵심 인프라'로

BEYOND VOICE

음성을 넘어 '핵심 인프라'로

서비스 차별화·협업·비즈니스 프로세스 변화위해 IP 커뮤니케이션 도입 활발

불과 얼마 전까지만 해도 IP 커뮤니케이션은 IP 텔레포니와 동의어였으며, 기업들은 전화 요금 및 네트워크 지원에 소요되는 예산을 절약하는 차원에서 이를 채택했다. IP 텔레포니 제품 출시로 인해 통합 메시징과 고도의 통화 라우팅 기술 같은 뜻밖의 장점들도 생겨났다.

오늘날 IP 커뮤니케이션은 IP 텔레포니 기능 그 이상을 실행하고 있으며, 전 세계 수많은 기업들이 QoS 가능한 IP 네트워크를 이용하고 있다. 이러한 IP 네트워크는 혁신적인 IP TV/비디오 및 XML(Extensible Markup Language) 애플리케이션을 채택하기 구축된 것이다. 이들의 분명한 목적은 서비스 수준을 차별화하고, 공공 안전을 향상시키며, 협업을 통해 더 나은 의사결정을 가능하게 만드는 것, 그리고 이 모든 것을 구현하기 위해 비즈니스 프로세스를 변화시키는데 있다. 이미 금융 서비스, 정부, 공공 안전, 학교, 과학 리서치 컨소시엄 등 다양한 분야에서 비즈니스 프로세스 성공 사례가 계속해서 만들어 지고 있다.


대형 은행에 버금가는 고객 서비스 : 마그넷뱅크


美 유타주 솔트레이크 시티에 본사를 둔 지방 은행인 마그넷뱅크(MagnetBank)를 예로 들어보자. 미국 남동부 애틀랜타와 롤리, 올란도에 지점을 두고 영업하는 마그넷뱅크는 독특한 방식으로 틈새시장을 채워나가고 있다. 마그넷뱅크는 지방 은행 나름대로의 신속한 대응, 개인화된 서비스, 대형 금융기관이 제공하는 전폭적인 대출 시스템을 갖추고 있다.

마그넷뱅크 사장 겸 최고운영책임자(COO)인 크리스토퍼 워렐(Christopher Worel)은 "네 명에서 여덟 명에 이르는 직원들과 전체 은행대출 시스템을 제공할 만큼 시장 규모가 크지 않은 지점도 있다"며 "첨단 기술을 사용하면 은행원 한 명만 있는 지점에도 원격 지원을 제공할 수 있으며, 이 경우에도 대형 은행 서비스와 비슷한 고객 서비스를 제공할 수 있다"고 밝혔다.

마그넷뱅크는 시스코 2800 시리즈 통합 서비스 라우터, 시스코 카탈리스트 스위치, 시스코 PIX 500 시리즈 보안 어플라이언스, 시스코 콜매니저 및 시스코 유니티 소프트웨어, 시스코 7900 시리즈 IP 폰을 갖추고 있다.

마그넷뱅크는 직원들의 협업과 생산성 향상을 끌어내기 위해 처리가 간단한 단일 네트워크 상에 커뮤니케이션을 통합하고, 비즈니스 모델에 기반한 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 시스코 음성 및 화상 솔루션에 의존하고 있다. 특히 화상회의(video-conferencing) 시스템은 마그넷뱅크의 고객과 서비스를 연결할 때 중요한 역할을 담당하고 있다.

워렐은 "우리 고객들은 화상회의 기능을 통해 은행이나 은행원들과 보다 친밀해질 수 있다"면서 "고객이 나와 다른 경영진들을 만나고 싶다면, 관련 매니저들은 화상회의 기능을 셋업하면 된다. 이를 통해 은행과 고객들의 관계가 훨씬 돈독해질 수 있다"고 말했다.

은행 측은 자체 화상회의 기능으로 비용 절감과 함께 이동 비용 및 서드파티 화상 서비스 비용도 줄일 수 있다. 지난해 마그넷뱅크는 애틀랜타 및 솔트레이크시티 출신 이사들을 모두 포함한 첫 번째 이사진 미팅을 자체 화상회의로 진행했다. 마그넷뱅크 최고재무책임자인 린세이 존스(Lindsay Jones)는 과거에는 이사회 미팅을 한번 하려면 지역 업체에서 화상회의 시스템을 빌려야 했다고 전한다.

존스는 "이사회 미팅을 개최할 때마다 1,500달러의 화상회의 시스템 임대 비용이 소요됐다. 1년 12번씩 드는 비용을 고려해보면, 네트워크 솔루션은 제 값을 다하고 있는 셈이다. 자체 시스템을 소유하게 되면서 보다 많은 것을 컨트롤할 수 있게 됐다"며 "IP 커뮤니케이션은 회사 측에 훨씬 더 많은 비용 절감 효과를 안겨주고 있다. 그간 대다수 은행 측이 간과했던 개인적인 관계를 강화하는 데도 효과적"이라고 밝혔다.


편리한 법정 서비스 : 형사법 애플리케이션


금융 기관과 다소 다른 업무를 담당하고 있긴 하지만, 세계 사법 기관들 역시 동일한 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션을 이용하고 있다. 시스코 공공 안전용 글로벌 인더스트리 솔루션 부문 이사인 모건 라이트(Morgan Wright)에 의하면, 특히 화상 기능을 통해 형사법 프로세스가 효율적이고 안전한 방식으로 변하고 있다는 것이다.

라이트는 "원격 화상 공소(remote video arraignments)가 이동 시간을 줄여주고, 운송비를 절감해주며, 재판 과정을 신속히 진행시켜준다"며 "원격 화상 조서(deposition)와 심문을 통해 증인의 이동 시간 및 운송비가 줄어들면서 효율성도 증가했다. 막판 협상이 재판의 판결 및 승인을 필요로 할 때나 판사가 직접 등장하지 않아도 될 경우, 음성과 화상에 기반한 가상 소송절차를 이용하면 법정과 손쉽게 연결될 수 있다"고 설명한다.

뉴멕시코주 앨버커키(Albuquerque)의 버날릴로 카운티 메트로폴리탄 법정(Bernalillo County Metropolitan Court)의 경우, IP 커뮤니케이션은 공소 및 구속 절차를 밟는 입소자 및 관계자를 안전하게 법정으로 수송할 때 발생하는 시간과 비용을 줄여준다. 그 대신, 법정에서 채용한 공무원이 시스코 화상회의 솔루션으로 인구, 요금, 전과, 지역 정보를 수집한 다음 해당자의 서약서를 기반으로 석방 여부를 결정하게 된다.

원격 인터뷰와 공소를 시행할 수 있는 능력을 통해 판결 절차가 신속히 진행되고, 직원들은 잡무의 부담에서 해방되며, 입소자 운송비 및 기타 보안에 드는 비용도 절감할 수 있게 되는 것이다.

교도소 입소자의 건강관리는 버지니아주 교정국과 영국 왕실 직속이면서 독립적인 자치 구역인 맨섬(the Isle of Man)에 있는 시스코 비디오 컨퍼런싱 솔루션의 지원을 받고 있다. 이 때, 교도관들이 현장에 동행한다던가, IP 기반 비디오 카메라로 캡처된 장면을 검사하면서 입소자를 관리하고 있다. 이어 실시간 비디오를 시청하며, 원격으로 진단이 필요한지에 대한 질문에 답하는 의료진도 갖추고 있다.

라이트는 "원격 의료 솔루션으로 죄수를 수송할 필요성이 줄어들면서, 주변 지역 사회 뿐만 아니라 교도관들의 안전/보안 문제도 향상되고 있다. 동시에 수송, 수송 수단 및 연료비, 초과근무, 의료진 계약 문제 등 인력에서 파생되는 비용 역시 절감된다"고 설명했다.


범죄 현장의 상황 판단 향상 : 험버사이드 경찰서


앞서 말한 마그넷뱅크와 사법 기관들은 1:1 상호 커뮤니케이션을 위해 화상 기능을 사용하고 있다. 반면 점점 많은 수의 공공 안전 기관들이 화재나 교통사고 같은 사고의 상황적 판단을 돕기 위해 이 기술을 활용하고 있다.

적정 사례 : 험버사이드 경찰서는 영국 동부 해안에 위치한 인구 9십만의 험버사이드 일대를 관리하고 있다. 영국에서 가장 성공한 공권력 중 하나로 손꼽히는 험버사이드 경찰서는 시스코 IP/TV 솔루션을 이용해, 1~10대에 이르는 헬리콥터 편에 의해 촬영됐거나 관할구 중 가장 큰 규모의 경찰서에서 촬영된 주요 사건의 비디오를 실시간 전송할 수 있다. 직원들은 분야별로 나누어진 인트라넷을 통해 이미지를 살펴보고, 이를 통해 사건의 맥락을 읽고 최상의 결과를 도출해낸다.

험버사이드 경찰서 데이터 네트워크 시스템 및 보안 관리자인 마이크 포스터(Mike Foster)는 "시스코 IP/TV 솔루션을 통해 양질의 부가 정보를 제공받고 있다. 경찰서 의사 결정권자들은 현장에서 일어난 상황을 실제로 살펴 본 후 판단할 수 있다"고 밝혔다.


저렴한 케이블 TV 방송 : 몬터레이市


시스코 IP 커뮤니케이션을 혁신적으로 사용하는 캘리포니아주 몬터레이(Monterey)市 덕분에 주민들은 시의회에서 일어나는 일을 꼼꼼히 확인할 수 있다. 몬터레이시는 지역 케이블 TV 채널을 통해 생방송으로 시의회 일정을 중계한다.

몬터레이시 관리 보좌관 프레드 칸(Fred Cohn)은 "대부분의 도시들이 이런 용도로 전용 아날로그 비디오 네트워크를 구축하고 있지만, 우리는 애초부터 비디오를 염두에 두고 IP 네트워크를 설계했다"고 밝혔다.

비디오는 아날로그 카메라로 촬영되고, 디지털 포맷인 시스코 IP 네트워크를 통해 전송용 코덱을 통과한 후, 지역 미디어 센터에 도착해 그 곳에서 케이블 TV 네트워크에서 방송될 수 있도록 아날로그 신호로 변경된다. 칸은 시의회 회담 중계는 지역 미디어 센터 서버로부터 스트리밍된 실시간 방송이며, 그 후에 VOD 서비스를 위해 저장된다고 설명했다.

칸은 "시스코 IP 네트워크를 통해 비디오 스트리밍을 전송함으로써 분리된 아날로그 네트워크를 개발하는데 소요되는 추가 비용을 450,000달러 이상 절약할 수 있었다"고 말했다.


전화? PC?
직원들의 시스코 IP 폰에 탑재된 디스플레이 스크린을 통해 XML 애플리케이션을 전송하는 업체들은 개성 있다는 명성을 얻게 된다. 직원들은 원할 때 - 전화로 누군가와 이야기하는 동안에도 - 데이터에 액세스할 수 있다. 이럴 경우 사용자들은 추가 PC 구축비용도 절약할 수 있다.

영국 블랙풀 지역 교육청(Blackpool Local Education Authority)은 교실에 시스코 IP 폰을 제공하고 있으며, 교사들은 학생들의 출석을 기록할 때 XML 애플리케이션을 사용한다. 이 애플리케이션을 통해 관리자는 종이로 된 학적부에서 출석 현황을 일일이 손으로 기입하는 것 같은 잡무로부터 해방된다. 또 하나 네트워크와 IP 폰을 보다 창조적으로 사용하는 방법으로는 시스코 IP 폰 스크린의 텍스트 메시지나 IP 폰 스피커를 통해 전해지는 공지사항을 게시판에 남기는 방법이 있다. 이로 인해 학교 관리자들은 교실에 있는 교사들과 효율적으로 소통할 수 있게 된다.

아리조나 상무성은 트래블웹(Travel Web)이라고 불리는 XML 애플리케이션을 개발해 통화자에게 서비스 질을 향상시켜주고 있다. 상무성 직원들은 아리조나주 전역의 도시 경제와 시위원회 등을 돕기 위해, 아리조나주로 이전을 고려하는 사업체에 프레젠테이션을 개최하는 것뿐만 아니라 지역사회를 개발하고, 선거구민을 위한 인프라 역시 늘려 나가고 있다. 직원들은 웹기반 애플리케이션으로 여행 스케줄을 기입하고, 트래블웹을 사용해 시스코 IP 폰에서 스케줄을 검색할 수 있다.

아리조나 상무성에서 근무하는 IT 매니저인 에릭 메이어(Eric Mayer)는 "아리조나주에서 회사 설립을 고려 중인 사업체는 프론트 데스크에 연락한 다음, 담당자에게 특정 날짜에 그룹 프레젠테이션을 받을 수 있을지 문의하면 된다"며 "곧 이어 담당자는 IP 폰에 날짜를 기입해 여행자 명단과 여행지를 체크할 수 있다. 이런 서비스는 아리조나로 이전하려는 업체 측에 좋은 인상을 선사할 수 있다"고 밝혔다.



세계적인 연구실 공유 네트워크 : 로렌스 버클리 국립연구소


과학계가 전 세계 학문에 내재한 위기를 극복하기 위해 IP 커뮤니케이션의 잠재력을 포용하기 시작했다는 것은 놀랄 일이 아니다. 서로 다른 곳에 있는 연구원들은 협업을 통해 더 많은 성과를 거둘 수 있다. 그러나 시간과 예산의 한계 때문에 이런 작업은 좀처럼 쉽지 않다.

하지만 美 캘리포니아주 로렌스 버클리 국립연구소에 있는 ESnet(Energy Sciences Network)의 경우, 음성, 비디오, 웹 컨퍼런싱이 통합된 회의 시스템을 지원하는 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션 덕분에 전 세계 과학자들과의 공동 작업이 가능해지고 있다.

인간 게놈, 융합 에너지 리서치, 나노기술과 기후 변화 연구 같은 세계의 가장 중요한 과학 프로젝트가 이뤄지고 있는 ESnet은 세계에서 1,000 곳 이상에 위치한 과학 에너지 오피스 미국 지국(US Department of Energy's Office of Science)을 위한 연구를 고속 네트워크로 추진하고 있다.

ESnet 공동작업 전문가인 클린트 웨즈워스(Clint Wadsworth)는 "다른 과학자들과 정보를 공유하고, 연구실 셋업을 '확인'하고, 기계사용을 컨트롤하고, 웹을 통해 결과를 볼 수 있는 능력은 과학자들의 공동 작업을 간편하게 만들어준다"며 "이제 예산에 잡혀있지 않은 비용 문제를 걱정하며 서로의 연구실에 직접 드나들 필요가 없어졌다"고 설명한다.

시스코 미팅플레이스 솔루션(Cisco MeetingPlace solution)을 사용해 ESnet 과학자들은 음성, 비디오, 웹 자원을 단일 단계로 결합시킬 수 있는 애드 혹(ad hoc)을 셋업하거나 웹, 마이크로소프트 아웃룩, 로터스 노츠(Lotus Notes) 칼렌더를 통해 스케줄을 미리 셋업할 수 있다. 과학자들은 비디오 엔드포인트나 전화로 연락하며 시스코 미팅플레이스를 이용해 마치 바로 앞에서 이뤄지는 것처럼 화상의 도움을 받고, 컴퓨터상에서 시행되는 애플리케이션을 공유하며 함께 학문 계획 및 논문 작업을 추진해나갈 수 있다.

실례로 윈스콘신 대학 연구진들은 다양한 재료들의 구조와 특성을 연구하기 위해 가장 밝은 소프트 엑스레이 광선 소스인 버클리 연구소의 어드밴스드 라이트 소스(Advanced Light Source)를 사용하는 공동 연구 작업에 시스코 미팅플레이스를 이용하고 있다. 과학자들은 실시간 음성 대화를 실시하고, 어드밴스드 라이트 소스를 이에 접목시키기 위해 장비 및 출력 비디오를 감상하고 웹 컨퍼런싱 기능을 이용한다.

웨즈워스는 "시스코 미팅플레이스를 사용하는 ESnet 유저라면 앨버커키나 도쿄에 있는 다른 과학자들의 실험실이나 연구소를 직접 방문한 듯한 느낌이 들 것"이라며 "원자를 분쇄하거나 융합하는 작업에 가담하는 학자라면 스캐닝이나 디지털 포맷 등 부차적인 일 때문에 시간을 낭비하길 원치 않는다"고 설명했다.

웨즈워스는 이어 "ESnest에서 우리 일은 과학적인 연구 작업을 지원하는 것"이라며 "이는 곧 음성, 비디오, 데이터와 공동 작업이 원활하게 이뤄진다는 의미이다. 시스코 미팅플레이스 솔루션은 우리 작업에서 아주 소중한 역할을 하고 있다"고 밝혔다.


추가자료

■ 시스코 IP 커뮤니케이션 애플리케이션 센트럴
    cisco.com/packet/174_6c1




Packet 지난 호 보기