IP 면허증을 따세요

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"IP 면허증을 따세요"


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에어 캐나다 항공권 매표소와 루프트한자 항공권 매표소는 항상 사람들로 붐볐다. 캐나다의 토론토 피어슨 국제 공항에서는 표를 사기 위해 아침 일찍부터 줄을 서야만 했다. 지난해까지 피어슨 공항은 항공권을 자체 매표소에 할당했으며, 공항의 자체 번호와 ARS 번호 전용의 전화기를 통해 발권이 이뤄졌다.
하지만 현재 토론토공항관리공단(GTAA)은 사람이 드문 카운터 어디에서나 항공권을 할당할 수 있으며, 여행사 직원이 시스코 IP 폰과 PC를 통해 단 몇 분만에 발권을 완료할 수 있다. 토론토 국제공항의 전자 시스템 및 기술 총괄 매니저인 토마스 티쉬(Thomas Tisch)는 "사용하지 않은 카운터로 다른 항공사 티켓을 할당할 수 없도록 하는 것은 항공 업계에서 오랫동안 문제점으로 지적돼 왔으며, 이는 리소스의 낭비로 이어졌다"면서"이제는 시스코 콜매니저와 확장 모빌리티 기능을 통해 향상된 유연성을 확보하게 됐으며, 공간을 보다 효율적으로 활용할 수 있게 되었다"고 밝혔다.

피어슨의 애플리케이션은 운송, 제조, 공공, 교육, 보험, 의료, 금융 서비스 등 다양한 업종에서 IP 텔레포니가 혁신적으로 사용되고 있음을 보여주는 사례라고 할 수 있다. 시스코의 제품 및 기술 마케팅 조직의 IP 커뮤니케이션 담당 마케팅 이사인 알렉스 해든 보이드(Alex Hadden-Boyd)는 "IP 커뮤니케이션은 모든 업종에서 사람들의 업무를 보다 생산적으로 전환시키고 있다"면서 "운전 면허증이 자동차를 운전할 수 있는 권한을 제공하는 것과 마찬가지로 IP 네트워크는 전화기나 PC, 팩스 또는 비디오 컨퍼런스 단말기 등 어떠한 기기를 사용하든지 어디에서나 커뮤니케이션을 할 수 있는 허가증을 부여해준다"고 설명했다.

운송 :'가상 출입구'솔루션


피어슨 국제 공항의'가상 출입구(Virtual Gate)' 애플리케이션은 GTAA의 광 백본 네트워크를 통해 구동하며 시스코 7600 시리즈 라우터를 토대로 하고 있다. 이 시스템은 2003년에 도입돼 82개의 개별 데이터와 텔레포니, 비디오 네트워크를 대체하고 있다.
GTAA의 전자 시스템 관리자인 이안 그랜트(Ian Grant)는"우리의 새로운 단말기를 사용하는 사람들은 간단한 확인 절차만으로 PC와 시스코 IP Phone 7960G를 출입구에서 맞춤화할 수 있다"고 설명했다. 공항에 도착한 첫 번째 에이전트가 공항의 CUPPS(Common Use Passenger Processing System)에 로그 온하게 된다. 이 시스템은 PC에서 구동한다. 공항은 항공권에 변경 상황이 발생할 경우 이를 확인하기 위해 CUPPS를 통해 시스코 콜매니저에 지침을 내리게 되며 시스코 콜매니저는 자동으로 새로운 공항의 프로파일을 출입구에 있는 시스코 IP 폰으로 보낸다. 이 프로파일에는 공항의 전화 번호가 포함돼 있다.
그랜트는 "이런 기능은 시스코 IP 폰으로 하여금 에이전트들이 익숙하게 사용하는 전화기와 동일하게 행동하게 해주기 때문에 공항측의 교육 문제가 사라지게 된다"면서 "그런 다음 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션의 특별한 기능을 활용해 보다 높은 가치를 구현할 수 있다"고 밝혔다.
예를 들어, 전화번호부를 공항 직원들과 더욱 밀접하게 만들 경우 GTTA는 크게 두 가지로 나누어 진행할 수 있다. 하나는 공항 에이전트와 같은 '날개 위(above the wing)' 직원 등 중요한 번호군과 수하물 처리인이나 유지 보수 직원들과 같이 '날개 아래(below the wing)' 직원 등의 번호 군으로 나눌 수 있다. 또한 공항은 또 다른 확장 생성 언어(XML) 애플리케이션을 제작해 특정 기능에 대한 콜을 수신할 수 있도록 해주는 리소스 관리 그룹을 위해 사용할 수도 있다.
그랜트는 "IP 텔레포니는 일반적인 전화기로는 불가능했던 새로운 애플리케이션을 제공할 수 있다"면서 "시스코 콜매니저와 시스코 IP 폰을 통해 항공 업계는 공통 포맷인 XML을 활용해 비용을 절감하고 승객들에 대한 서비스를 향상시킬 수 있다"고 말했다.

제조 : 변화에 대한 신속한 대응력


새로운 전화기를 신속히 설치할 수 있게 해주는 IP 텔레포니의 기능은 보안 및 안전, 기후 통제, 산업 솔루션 및 인프라 공급 업체인 Ingersoll-Rand의 많은 비즈니스 요구 사항을 해결해주었다. 2003년 말, Ingersoll-Rand는 한 부서를 코넥티컷에 넘겼을 때 남은 30명의 경영진들을 위해 로컬 IT 직원의 도움 없이 신속하고 비용 효과적으로 텔레포니 네트워크를 설치해야 했다.
이 회사는 소규모 PBX와 전화 서비스를 주문하고 도입할 시간적 여유가 없었다. 대신에 Ingersoll-Rand는 완벽한 성능을 가진 IP 텔레포니 서비스를 이용해 시스코 콜매니저 콜 프로세싱 클러스터를 도입했다. PC와 프린터 외에 새로 추가된 하드웨어는 시스코 3745 라우터와 시스코 IP Phone 7960G 였다. Ingersoll-Rand의 인프라 전략 매니저인 데이먼 카힐(Damon Cahill)은 "IP 네트워크와 PSTN으로 모든 라우팅과 스위칭, 음성 및 데이터를 연결해 하나의 작은 라우터로 처리가 가능하다"고 말했다.
지사에서 근무하는 직원들은 본사에 있는 직원들이 누리는 모든 기능을 WAN을 통해 똑같이 이용할 수 있다. WAN 링크에 장애가 발생하게 되더라도 텔레포니 서비스는 끊김 없이 지속될 수 있다. 이는 SRST(Survivable Remote Site Telephony) 기능 덕분이다. 이 기능은 시스코 IOS® 소프트웨어의 표준 기능으로 장애 발생시 콜을 공중 PSTN으로 자동 라우팅해준다. 카힐은"중앙화된 콜 처리는 로컬 사이트에 별도의 하드웨어를 도입할 필요성을 없애주며 관리 부담도 크게 줄어들어 크게 비용을 절감할 수 있다"고 설명했다.
Ingersoll-Rand는 자사의 다른 소규모 영업소에도 동일하게 중앙화된 콜 프로세싱 모델을 사용할 방침이다. 카힐은 "SRST의 중앙화된 콜 프로세싱에 대한 성공 사례는 100명 이하의 사용자들에게 매우 매력적인 레퍼런스이며, 특정한 대형 사이트에도 비슷한 비용 절감 효과를 제공할 것"이라며 "이것은 매우 단순하며 시스코 라우터와 시스코 IP 폰은 PBX보다 훨씬 저렴하다"고 밝혔다.

생산성을 높여주는 통합 메시징


Ingersoll-Rand 사무소의 시스코 콜매니저 클러스터는 시스코 유니티 통합 메시징을 제공한다. 이 기능을 통해 직원들은 음성 메일과 IBM 로터스 노츠 그룹웨어 이메일 박스에서 이메일을 확인할 수 있다. 카힐은 "공항으로 떠나기 전에 내 이메일 수신함으로 로컬로 복제해 항공기 안에서도 메일에 응답할 수 있다"면서 "다음에는 네트워크에 접속해 발송할 수 있으며, 이제는 시스코 유니티를 통해 음성 메일 메시지에도 노트북과 헤드셋을 이용해 응답할 수 있다"고 설명했다.
시스코의 해든 보이드는 공항에서 비행기를 기다리는 동안 생산성을 높이기 위해 이와 유사한 방법을 취하고 있지만 PC 대신에 휴대 전화를 사용한다는 점에서 차이가 있다. 그는 "공항에 있을 때, 탑승하기 10분 전이라면 PC에서 이메일을 확인하기 위해 인터넷에 접속할 시간이 부족하다. 시스코 유나이티 통합 메시징을 이용할 경우, 휴대 전화를 통해 텍스트를 음성으로 전환해주는 기능을 활용해 음성 메일과 이메일 모두를 들을 수 있다"고 말했다.
Ingersoll-Rand는 통합 메시징을 통해 회의 시간 동안에도 생산성을 높이고 있다. 잠시 쉬는 틈을 타서 Ingersoll-Rand의 무선 네트워크에 연결된 노트북을 이용해 이메일과 음성 메일 메시지를 확인할 수 있다. 카힐은 "이 경우에 사람들은 전화 통화처럼 모든 음성 메일을 순서대로 듣지 않아도 되기 때문에 반응이 매우 좋다"면서 "수신함을 통해 전화를 건 사람의 이름이나 번호를 모두 볼 수 있으며, 선별적으로 긴급한 것을 선택해 들을 수 있다"고 설명했다.
통합 메시징 외에도 Ingersoll-Rand에 도입된 시스코 콜매니저는 25~30명의 컨택 센터를 지원하고 있다. 카힐은 "시스코 IPCC 익스프레스 에디션 소프트웨어는 녹음된 대화 처럼 기존 소형 PBX 시스템보다 많은 기능을 제공하고 있다"고 밝혔다.

명확한 비용 절감 효과


많은 기업들이 IP 커뮤니케이션을 도입할 경우 비용 절감 효과가 어느 정도인지 알고 싶어한다. Ingersoll-Rand는 이에 대한 해답을 제시했다. 컨퍼런스 콜의 경우 Ingersoll-Rand는 전통적으로 관리형 서비스를 사용해왔다. 본사의 경우 100명 이상이 경영진 회의에 참여하기 때문에 컨퍼런스 콜 비용이 한달 평균 15,000달러에 달했다.
하지만 오디오 컨퍼런스를 제공하기 위해 시스코 콜매니저와 통합된 시스코 컨퍼런스 커넥션 소프트웨어를 도입한 뒤 이러한 비용 지출이 대폭 줄어들었다. 월간 지출하는 인프라 비용이 4,000달러대로 낮아졌다.
카힐은 "직원들은 사업자에게 전화하지 않고 자신들이 직접 스케줄을 조정할 수 있는 웹 인터페이스 기능에 높은 호응을 보였다"고 말했다. 컨퍼런스에 참여하기를 원하는 사람들은 다이얼 버튼을 누르거나 시스코 IP 폰의 스크롤링 기능을 통해 'Join' 버튼을 누르기만 하면 된다. 네트워크 외부에서 전화하는 사람들의 경우 PSTN을 통해 참여가 가능하다.
Ingersoll-Rand는 시스코 IP 커뮤니케이션 시스템 도입으로 장비 비용이 38% 절감되며 유지 보수 비용은 18%, 컨퍼런스 콜 비용은 70% 절감되는 것으로 추산하고 있다. 한 번의 설치 비용만 드는 이 시스템은 향후 5년간 117만 달러를 절감해줄 것으로 예상된다.

정보 서비스 : 오디오와 데이터 컨퍼런스 결합


세계적인 출판 및 정보 제공 업체인 LexisNexis Group은 대규모 시스코 컨퍼런스 솔루션인 시스코 미팅 플레링스를 사용해 비용 절감을 이루고 중요한 자산인 데이터를 보호하고 있다. 이 회사는 2002년까지 오디오 및 데이터 컨퍼런스를 위해 두 개의 서비스 업체를 이용해왔다. 컨퍼런스 서비스 매니저인 제프 시라(Jeff Sira)는 "연간 129만 달러를 지불했었다"면서 "분당 요금이 청구되는 한 매년 비용이 상승할 수밖에 없었다"고 밝혔다.
이 회사는 오디오 및 데이터 컨퍼런스 비용을 절감하고자 했으며, 지적 재산권과 관련된 주요 보안 문제에 대응할 수 있기를 원했다. 시라는 "LexisNexis Group의 데이터 프리젠테이션은 기업 인수나 주주들과의 기밀 커뮤니케이션, 경쟁 업체에게 노출되어서는 안 되는 R&D 등 전략적인 문제를 담고 있다"면서, "다른 사람들의 서버에 이러한 자산이 노출되는 것에 극도로 예민했으며, 회의가 끝나면 삭제시켜야 할 정도로 매우 조심스러웠다"고 설명했다.
LexisNexis Group는 시스코 미팅플레이스에서 그 해답을 찾을 수 있었다. 이 제품은 오디오 및 데이터 컨퍼런스 모두를 처리하는데 사용하고 있다. 시라는 "시스코 MeetingPlace는 매우 비용 효과적"이라면서 "투자 회수 기간을 18개월 정도로 예상했지만 시스코 미팅플레이스는 우리의 컨퍼런스 콜 볼륨 증가로 인해 단 7개월 만에 달성할 수 있게 해주었다. 또한 시스코 미팅플레이스를 통해 보다 많은 컨퍼런스를 비용 부담 없이 개최할 수 있게 되었다"고 밝혔다. 이 회사는 360개 시트(seat)를 처음 도입한 뒤 240개를 추가했으며, 2004년 말까지 240개를 추가 도입할 예정이다.

정부 기관 : 저렴한 애플리케이션 전송


워싱턴 D.C에서 북서쪽 20마일 떨어진 곳에 위치한 헌든市(Town of Herndon)는 한 가지 이유에서 IP 텔레포니를 도입했다. 하지만 도입 효과에 대해 기대보다 훨씬 많은 이점을 누리고 있다. 헌든市의 IT 디렉터인 빌 애쉬튼(Bill Ashton)은 "확장성과 전화 요금을 줄이기 위해 IP 텔레포니를 도입했다"면서 "매달 30%의 비용을 절감하고 있으며 이 시스템을 경찰 부서에 추가하게 되면 50%의 절감을 기대하고 있다. 하지만 이 보다 좋은 것은 애플리케이션 전송을 위한 저렴한 플랫폼으로 IP 텔레포니를 사용한다는 점이다"라고 설명했다.
예를 들면, 헌든市는 시스코 프리미어 공인 파트너인 AAA社의 PhoneTop AMBER Alerts 시스템을 사용해 미아나 유괴된 아이들에 대해서 AMBER Alert를 직원들의 시스코 IP 폰 7900 시리즈로 보내고 있다.
애쉬튼은 "반경 50마일 내에서 아이들에 관한 AMBER Alert를 보게 되면 XML을 사용해 모든 시스코 IP 폰에 보낸다"고 말했다. 독특한 전화벨이 울리게 되면 직원들은 전화기의 소프트 키를 눌러 용의자나 피해자 사진을 포함한 상세 정보를 전화기 화면으로 볼 수 있다. 애쉬튼은 "PhoneTop AMBER Alerts 애플리케이션을 통해 경찰관들만이 갖고 있었던 유괴된 아이들을 찾을 수 있는 시야를 6배 이상 늘릴 수 있게 되었다"고 말했다.
헌든市는 또한 직원들의 시스코 IP 폰에 중요한 정보를 보내기 위해 AAC's PhoneTop EAS Alert Service를 도입할 방침이다. 애쉬튼은 "토네이도 경보나 테러리스트 경보, 고속도로에서의 대형 사고와 같이 긴급한 메시지를 받게 되면 이와 관련된 시 직원들에게 신속하게 소식을 전할 수 있다"고 언급했다.
IP 텔레포니의 잠재력은 2003년 허리케인 이사벨이 미국을 강타했을 때 여실히 드러났다. 대부분의 로컬 정부 사무실이 문을 닫았지만 헌든市는 워터 시스템(water system)과 관련된 문제를 처리하도록 특정 직원들과 통화를 계속해야만 했다. 애쉬튼은 시스코 IP 소프트폰을 주요 직원들의 가정용 PC에 설치, 위급 상황에서도 업무를 계속할 수 있도록 방침이다. 이를 통해 안전을 보장하고 거리의 교통을 통제할 수 있을 것으로 기대된다.
애쉬튼은 "만일 충분한 돈과 시간이 주어진다면 원하는 애플리케이션은 어떤 것이든 모두 구현 가능하다"면서 "하지만 돈과 시간을 줄이고 싶다면 시스코 IP 폰은 매우 훌륭한 플랫폼이다. 매우 저렴하며 항상 가동 가능하며 어디서나 갖고 다닐 수 있다. 직원들로 하여금 이 서비스에 가입하도록 했기 때문에 애플리케이션에 대한 제어를 효과적으로 할 수 있다. 이러한 수준의 애플리케이션을 컴퓨터에서 구현하기 위해서는 운영 시스템 문제를 처리해야 하며 백엔드 소프트웨어를 구매하고 설치해야 한다. 하지만 시스코 IP 폰에서 필요한 것은 시스코 콜매니저 뿐이다"라고 설명했다.

교육 기관 : 커뮤니케이션 활성화


IP 커뮤니케이션의 이점은 비용 절감과 생산성 향상에 국한되지 않는다. 교육 분야에서 IP 텔레포니는 교사와 학생, 학부모들의 커뮤니케이션 방법을 바꾸고 있다. 이러한 효과는 워싱턴의 청각 장애자들을 위한 학교인 WSD(Washington School for the Deaf)에서 확실하게 증명되고 있다.
WSD가 전통적인 전화 시스템에서 NXi 커뮤니케이션의 NXi 텔레포니 서비스(NTS) 텍스트 메시지 소프트웨어와 함께 시스코 IP 커뮤니케이션으로 전환한 다음부터는 정상인이나 청각 장애를 가진 직원 모두 동일한 커뮤니케이션 서비스를 누릴 수 있게 되었다.
WSD가 전통적인 전화 시스템을 사용했을 당시, 청각 장애가 있는 교사들이 일반인들과 통화하기 위해서는 중계 서비스를 이용하거나 다른 직원들에게 학부모에게 전화해줄 것을 요청한 다음 수화를 사용해 의사를 전달해야만 했다. WSD의 사무관인 로라나 마이어스(Lorana Myers)는 "프라이버시나 독립성 문제 외에도 이 시스템은 저렴하고 최신식 제어 접속망을 사용해 직접 전화 통화하는 방식에 비해 장거리 전화 요금을 통한 중계 서비스 부과 요금이 많아 요금 부담이 매우 높았다"고 말했다.
하지만 이제 WSD 직원과 교사들은 청각 장애인이나 일반인 모두 자신들의 시스코 IP 폰이나 PC 또는 노트북에 설치된 NTS 클라이언트 소프트웨어를 사용해 스스로 전화를 걸고 받을 수 있다. 마이어스는 "청각 장애를 가진 교사들 중 한 명은 질문이 있을 때 이메일을 사용하곤 했었다"면서 "수업이 시작되기 전에 문제를 해결할 시간이 거의 없었던 적이 많았기 때문에 그녀의 이메일을 받는 즉시 열어보았다. 이제는 NTS 클라이언트 소프트웨어를 사용해 실시간으로 대화할 수 있어 문제를 더욱 빨리 해결할 수 있게 되었다. 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션을 통해 일반인들이 당연하게 여겼던 것들을 청각 장애인도 모두가 누릴 수 있다"고 설명했다.
두 대의 이중 시스코 콜매니저 서버가 솔루션의 핵심을 이루고 있으며, 이 학교의 12개 구내 파이버 네트워크로 전화 서비스를 제공하고 있다. 시스코 콜매니저 서버 1대에는 시스코 IPCC 익스프레스 에디션 소프트웨어가 탑재되어 있다.
이 제품은 일반인과 청각 장애인의 전화에 대한 자동 콜 분배(ACD) 기능을 제공한다. WSD의 대표 전화로 전화하는 사람들은 1번을 누르라는 자동 응답 메시지를 듣게 된다. 마이어스는 "만일 1번을 누르지 않은 전화는 청각 장애를 가진 사람으로 인식되어 NTS 서버로 자동적으로 이동된다"고 설명했다.
시스코 IP 폰과 NTS 클라이언트 모두 전화 벨소리와 통화, 종결, 메시지 대기 등을 시각적으로 표현한 기능을 제공한다. 시스코 ATA 186 아날로그 텔레폰 어댑터에 연결된 조명은 전화 통화가 들어오고 있다는 것을 시각적으로 나타내준다. 전화벨 표시기를 통해 청각 장애가 있는 직원들은 저렴하며 최신식 접속망에 접근하는데 필요한 두 단계의 다이얼링을 사용할 수 있다.
또 WSD는 음성 메일에도 동일한 액세스 기능을 제공한다. 시스코 MCS 7835 플랫폼에 탑재된 시스코 유니티 서버는 청각 장애인이나 일반인 모두를 위한 음성 메일 세션을 처리한다. 일반인이 청각 장애인의 내선 번호로 전화를 하면, 이 시스템은 해당 번호가 음성 메시지를 받을 수 없다는 메시지를 보내고 텍스트 메시지를 남길 수 있도록 TTY(teletypewriter) 결합기로 전화 단말기를 삽입하거나 TTY 메시지를 받는 일반인 오퍼레이터로 연결할 수 있는 선택권을 제시한다.
어떤 방법을 선택하든지 메시지는 청각 장애인의 데스크톱에 설치된 NTS 클라이언트 소프트웨어로 전송된다. 마이어스는 "유니티와 NTS를 통해, TTY 장비가 없는 사람들과 학부모 모두 처음으로 청각 장애 교사와 직원들에게 메시지를 남길 수 있게 되었다"고 말했다.

기업 MAN/WAN 구축 옵션


"만일 충분한 돈과 시간이 주어진다면 원하는 애플리케이션은 어떤 것이든 모두 구현 가능하다"면서 "하지만 돈과 시간을 줄이고 싶다면 시스코 IP 폰은 매우 훌륭한 플랫폼이다. 매우 저렴하며 항상 가동 가능하며 어디서나 갖고 다닐 수 있다" -빌 애쉬튼, 헌든市 IT 디렉터

"망설이지 말고 교체하라 "


헌든市의 애쉬튼은 "시스코 IP 커뮤니케이션 네트워크를 구축하기 전에는 통신 서비스 변화 요청에 대해 비즈니스 차원에서'안 된다'라는 입장이었다. 이는 교체 작업에 너무 비용과 시간이 많이 들기 때문"이라면서 "하지만 이제 단호하게 '바꾸라'고 말한다"고 밝혔다.
헌든市는 철도 서비스를 둘레스 국제 공항(Dulles International Airport)까지 확장하는 문제를 놓고 논의 중이다. 철도 서비스 확대 문제가 언론의 조명을 받게 되면서 애쉬튼은 주요 뉴스 서비스를 위해 미디어 센터를 구축할 필요성을 절감했다. 그는 "6개월 전이라면 미디어 센터 구축을 거절했겠지만 시스코 콜매니저의 익스텐션 모빌리티 기능을 통해, 몇 대의 전화기를 가져다가 컨퍼런스 룸에 설치하고 뉴스캐스터와 전화 번호를 시스템에 추가하기만 하면 된다. 단 20분 정도에 미디어 센터를 구축할 수 있었다"고 설명했다.
많은 업종에서 커뮤니케이션은 생존과 직결되며 애쉬튼과 같은 IT 담당자들은 생산성을 높이기 위해 새로운 IP 기반의 솔루션을 도입하고 있다.
시스코의 해든 보이드는 "IP는 음성과 데이터, 비디오를 통합해주는 보편적인 '번역기'"라면서 "최종 사용자들은 그들이 원하는 매체와 그 매체를 수신하는데 사용하고자 하는 장비를 선택할 수 있는 자유를 갖게 되었다. 이러한 애플리케이션을 볼 때마다 이것이 10년 전에도 가능했을까 라는 의문을 던진다.
이에 대한 답은 '그렇다'이다. 차이점은 현재 IP나 XMP과 같은 기술이 이를 훨씬 수월하게 해준다는 것이다. 시스코 와이어리스 IP 폰 7920으로 대화하면서 복도를 거닐고, 컬러 터치 스크린이 장착된 시스코 IP 폰 7970G으로 바꾸며 시스코 VT 어드밴티지 소프트웨어로 비디오를 음성으로 전환하는 등 과거에는 불가능하거나 너무 복잡하게 여겨졌던 것들이 이제는 버튼 하나면 실현되고 있다. 과거에는 어려웠을지 모르지만 이제는 일상적이며 보편적인 것으로 바뀌었다"고 말했다.


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