통합 커뮤니 케이션의 해결사 'IP'

IP Call to Action

통합 커뮤니케이션의 해결사 'IP'


Snapshot:
일상 생활에서과 비즈니스에서 성공하기 위해서는 다른 사람들에 대한 이해가 선행돼야 한다. 사람들은 서로 오해하기 쉬우며 자기 나름대로 상황을 해석해버리는 경우가 많다. 따라서, 사람들간의 커뮤니케이션은 항상 어려운 과제이다. 특히 비즈니스와 관련된 경우 전세계 사람들이 얽혀있어 커뮤니케이션이 더욱 힘들어질 수 있다. 또 최근 글로벌 추세에 따라 프로젝트팀이 지리적으로 분산되는 경우가 많아져 효과적으로 공동 작업을 수행할 수 있는 기술이 요구된다. 이러한 기술은 거리에 대한 장벽을 없앨 수 있으며 정보를 공유하고 토론을 향상시키는 새로운 방법으로 기존의 제약을 뛰어넘을 수 있고 궁극적으로는 더 나은 판단과 비즈니스 성장을 이끌 수 있다. 이러한 것들이 IP 커뮤니케이션이 필요한 이유이다.

IP 커뮤니케이션은 IP 텔레포니와 비디오 텔레포니, 통합 메시징, 음성 메일, IP 비디오 및 오디오 컨퍼런스, 고객 컨택 솔루션, 음성 게이트웨이 및 애플리케이션, 보안 솔루션, 네트워크 관리 등을 포함한다. 또한 지능형 네트워킹 고유의 시스템적 접근 방법을 취한다.
시스코의 제품 및 기술 마케팅 담당 부사장인 롭 레드포드(Rob Redford)는 "네트워크가 언제나 접속을 제공할 수 있도록 진화하면서 비즈니스 문제의 '해결사' 역할을 자임하고 있다"면서, "지능형 네트워킹을 통해 네트워크와 애플리케이션 및 기타 여러 요인들이 시스템적인 방법으로 상호 작용하고 있으며, 시스템에서 적합한 기능이 적절하게 배치되고 있다. 이러한 시스템적인 접근 방법은 복잡하지 않고 애플리케이션을 인식하는 데다 안전하기까지 하다"고 밝혔다.
IT 업계 분석가들과 장비 공급업체들 모두 IP 기술을 이용한 네트워크 통합이 대세라는 데에 의견을 같이 하고 있지만 성공 사례가 '확실해야만' 이에 대한 심도 깊은 검토가 이뤄어지고 있다고 말한다.
시장조사기관인 메타 그룹의 최근 보고서에 따르면, IP 커뮤니케이션에 대한 성공 사례는 운영 비용 절감과 최종 사용자의 생산성 이득, PBX 교체에 따른 비용 절감, 새로운 기능을 통한 경쟁력 강화가 이뤄져야 가능한 것으로 나타났다. 2004년 1월에 발간된 "엔터프라이즈 컨버전스(Enterprise Convergence) 2003 : 이슈와 트렌드, 메타 그룹 멀티 클라이언트 스터디(Multi-Client Study)"에 따르면, 일부 기업들이 현재의 PBX 계약이 만료되기를 기다리고 있는 것으로 조사되었다. 다른 기업들은 새로운 설비를 도입할 때나 신규 지점에 도입하고 있다. 특히, 중소 기업의 경우는 통신서비스 사업자로부터 이용할 수 있을 경우에 한해 IP Centrex 서비스로 통합할 계획인 것으로 나타났다.

'단순·저렴·구조화'가 IP 특징


IT 기술 솔루션은 그 자체로 '킬러' 애플리케이션이라는 것이 입증되었으며, IT 기술 솔루션 의 도움 없이는 어떠한 기업도 생존할 수가 없게 되었다. 기업의 특성에 따라 IP 커뮤니케이션 역시 다양하게 구현될 수 있다는 것이 메타 그룹의 기술 조사 담당 부사장인 엘리자베스 어셔(Elizabeth Ussher)의 설명이다. 그녀는 "킬러 애플리케이션은 고객에게 가장 유용한 것이며, 시장과 기업 부서별로 다양하다"고 말했다. 예를 들면, 인력 관리 전문가들은 인사 문제를 관리하기 위해 비디오 텔레포니를 사용하는 반면, 고객 지원 부서는 유연한 자동 콜 배포(ACD) 기능을 필요로 하며, 영업 담당자들은 전화를 통한 이메일 확인 기능이 필요하다.
다행히도 IP 커뮤니케이션의 수평적인 특징을 통해 하나가 아닌 많은 킬러 애플리케이션 즉, IP 폰에 구현된 전사적인 직원 커뮤니케이션을 비롯해, 고객 관계 관리(CRM)나 영업 관리 솔루션, 특정 부서나 특정 시장에 맞춰진 확장 생성 언어(XML) 기반의 애플리케이션 등과 같은 전사적인 기업용 애플리케이션 등을 구현할 수 있다.
메타 그룹의 보고서는 네트워크의 컨버전스를 주도하는 최고 애플리케이션이 컨퍼런스인 것으로 분석하고 있다. 그 밖의 애플리케이션으로는 통합된 디렉토리나 미션 크리티컬한 애플리케이션의 원격 접근, 사용자 이동성, 네트워크형 음성 메일 등이 꼽혔다.
앞서 말한 메타 그룹의 2004년 1월 멀티 클라이언트 스터디는 이러한 애플리케이션이 컨버전스와 관련된 위험을 줄여주는 기술 선도 업체들로부터 제공되고 있으며, 고품질의 서비스를 제공하고 고객의 변화하는 요구 사항에 대응할 수 있게 해주며, 기업 목표 달성과 고객들에게 더욱 효과적으로 다가설 수 있게 해주는 것으로 나타났다.
어셔는 "성공적으로 IP 커뮤니케이션을 구현한 기업들은 솔루션 지향적인 기업 문화를 갖고 있는 회사들"이라면서 "하지만 먼저, 데이터와 텔레포니 그룹을 통합하는 작업이 선행돼야 한다"고 설명했다.

'성공 사례' 속속 등장


통합된 부서 직원들은 교차 교육(cross-train)을 받아야 하는데, 데이터 담당 직원들은 전화 기술을 익혀야 하며 전화 부서는 IP를 배워야 한다. 또한 수년 전에 예측되었던 바와 같이 네트워크 통합이 결코 직원들의 일자리를 박탈하지는 않는 것으로 나타났다. 어셔는 "기업들이 음성과 데이터 네트워크를 통합한 뒤에 전화 담당 직원을 해고하는 것을 본 적이 없다"면서 "실제로는 업무 기술의 향상으로 인해 오히려 인센티브를 받고 있다"고 밝혔다.
시스코 시스템즈는 네트워크 컨버전스를 주도하고 있는 대표적인 기업으로, 1998년 셀시우스 시스템즈(Selsius Systems)와 이 업체의 IP 텔레포니 시스템을 인수한 뒤부터 시작했다. 최근의 래티튜드(Latitude) 인수를 통해 주요 웹 및 오디오 컨퍼런스 기술도 확보했다. 또한 최신의 혁신 기술인 시스코 비디오 텔레포니(VT) 어드밴티지 역시 비디오 텔레포니 제품에 추가되었다.
최초의 비디오 텔레포니는 1964년 World's Fair에서 선보였다. 시스코의 IP 커뮤니케이션 제품 기술 마케팅 담당 부사장인 릭 모런(Rick Moran)은 "당시 그 개념은 매우 흥미 있었으며, 시대를 앞선 것이었다"고 말했다. 비디오 텔레포니는 매우 희망적인 동시에 역동적인 역사를 갖고 있다. 장비 공급업체들이 비디오 텔레포니에 대한 경제성, 대역폭, 용이성의 문제를 해결할 수 없었기 때문이다. 모런은 "시스코의 구현 방법은 다르다고 확신한다. 훨씬 저렴하며 전화 통화의 일부이며, 특정 장비를 필요로 하지 않기 때문"이라고 밝혔다.
전통적인 비디오 컨퍼런스와 기업용 TV는 기업이 보편적으로 사용하기에는 비싼 비용이 걸림돌이었다. 시스코의 솔루션은 기존의 IP 커뮤니케이션 인프라를 확장하고 비디오 텔레포니 콤포넌트 자체가 저렴해서 보다 많은 사용자들이 이용할 수 있다.
전통적인 비디오 대역폭은 기존의 비디오 컨퍼런스와 마찬가지로 비용이 높다. 이는 내부 TV 네트워크 도입과 비디오 컨퍼런스 시스템 구축에 제약이 된다. 이더넷은 TV 케이블이나 전용 회선에 비해 저렴하다. 이더넷을 사용할 경우 기업들은 모든 사용자들에게 충분한 대역폭을 제공할 수 있게 된다. 지사 직원들이나 재택 근무자들에게도 광대역 서비스를 통해 비디오 텔레포니를 제공할 수 있다. 화면의 품질도 좋다. 비디오 압축 기술은 광대역 접속을 통해서도 부드럽고 자연스러운 이미지를 제공할 만큼 발전했기 때문이다.


'비디오 텔레포니' 주목


또한 전통적인 비디오 컨퍼런스 장비는 사용하기가 매우 어려워 전담 직원이 운영해야 하는 경우가 많았다. 하지만 시스코의 새로운 비디오 텔레포니 솔루션인 시스코 VT 어드밴티지는 시스코 IP 폰에 관련 PC를 통합해 풍부한 미디어 비디오 텔레포니를 구현해준다.
필수 운영 기능인 시스코 콜매니저가 활성화되기만 하면 사용자들은 컴퓨터에 시스코 VT 카메라를 꼽고 소형 PC 애플리케이션을 설치한 다음 시스코 콜 매니저 관리자의 승인을 얻어 네트워크로 비디오를 전송 받으면 된다. 콜 배치가 이루어지면, IP 폰은 상대방의 비디오 기능의 단말기를 자동으로 탐지해 비디오 옵션을 이용할 수 있게 해준다.
비디오 텔레포니의 경제적인 문제와 기술적인 문제가 해결 되었다지만 기업들이 이를 적극적으로 도입할 생각을 가지고 있을까? 이에 대해 모런은 "비디오 텔레포니는 기업들에게 많은 이점을 제공해왔다"면서 "시스코는 비디오 텔레포니가 기업 문화에 미치는 영향에 대해 많은 논의를 진행하고 있다. 비디오 텔레포니는 페이스 투 페이스 회의를 대체할 가능성은 전혀 없으며, 음성 솔루션에 긍정적인 영향을 미치고 대화의 방향을 바꾸고 있으며 사람들간의 유대 관계를 강화해준다. 상대방이 말하고 있을 때 그에게 시선을 고정시킨다면 그에게 자신의 말을 경청해준다는 확신을 줄 수 있다. 또한 상대방의 반응을 즉시 볼 수 있기 때문에 대화 중간에도 언제든지 화제를 바꿀 수가 있다"고 설명했다.
기업 사용자들은 상당 시간을 컨퍼런스 콜에 할애하고 있으며, 시스코의 비디오 텔레포니 솔루션은 비디오 기능 및 음성 전용 사용자들 모두를 위한 다중 지점의 컨퍼런스 기능을 지원한다. 컨퍼런스 동안 스피커를 통해 비디오가 자동으로 전환된다. 사용자들은 최소한의 교육만 받으면 된다. 컨퍼런스 기능이 시스코 IP 커뮤니케이션 인프라에 내장되어 있으며 전화 인터페이스를 통해 ad-hoc 기반이나 스케줄에 따라 이용할 수 있기 때문이다.
시스코의 모든 IP 커뮤니케이션 솔루션은 직원들과 고객, 장비 공급업체, 협력사들 사이의 커뮤니케이션을 향상시켜주도록 개발된 생산성, 이동성 및 탄력성을 제공한다. 시스코의 IP 커뮤니케이션 제품군에는 고객의 문제를 해결해줄 수 있는 네트워크 및 애플리케이션의 시스템 통합 기능이 포함돼 있다. 대표적인 향상 기능은 커뮤니케이션 보안을 강화하고 사용자 생산성을 향상시키는 것이다. 여기에는 시스코 콜매니저 버전 4.0, IP 커뮤니케이션을 위한 시스코 시큐리티 에이전트, 시스코 미팅플레이스 8106 리치-미디어 컨퍼런싱 서버(Cisco MeetingPlace 8106 Rich-Media Conferencing Server)가 포함된다.



시스코 콜매니저 버전 4.0


많은 향상판과 새로운 기능 중에서 시스코 콜매니저 버전 4.0은 비디오 텔레포니를 구현하며 음성 보안을 강화했다. 이 제품은 미디어 암호화와 시그널링 암호화를 통해 안전한 접속 기능을 제공한다. 미디어 암호화가 활성화되면 IP 폰은 안전한 콜 상태임을 알려주는 소형 아이콘이 디스플레이 된다.
IP 텔레포니 환경에서 음성을 전송하는 프로토콜로 확장해주는 SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 128비트 AES(Advanced Encryption Standard) 미디어 암호화가 실행된다. "SRTP에서의 지연은 매우 미세하기 때문에 암호화를 추가해도 콜 품질에는 영향이 없으며, 사용자들은 그 차이를 전혀 알아차릴 수 없다"는 것이 시스코의 제품 및 기술 마케팅 매니저인 로저 판스워즈(Roger Farnsworth)의 설명이다.
암호화된 콜을 배치하는 것은 매우 쉬우며, 새로운 신뢰성과 신원 확인 관리를 보장한다. 일부 다른 벤더 전화기의 경우 스푸핑(spoofing)될 수 있는 수동 암호화 인증을 요구하지만 시스코 콜매니저 버전 4.0과 상당수 시스코 IP 폰은 X.509 버전 3 디지털 인증서를 지원한다. X.509 버전 3 디지털 인증서는 콜 암호화 프로세스를 자동화해주는 암호화 키를 내장하고 있다. 이 솔루션은 또한 써드 파티 인증 기관을 지원하기 때문에 기존의 투자를 보호할 수 있다.
판스워즈는 "디지털 인증서가 제공하는 신뢰성을 통해 정확한 사람과 대화하고 있다는 것을 확실히 보장할 수 있다"면서 "암호화는 훌륭한 기능인데다 매우 유용하다"고 언급했다. 또 암호화와 안전한 키 교환을 통해 IP 폰의 소프트웨어 이미지가 메시지 다이제스트 5(MD5) 시큐어 해싱 알고리즘(Secure Hashing Algorithm; SHA)을 사용해 확인할 수 있도록 해주며 이미지의 합법성을 보장할 수 있다. 무엇보다 안전 모드에서 IP 텔레포니 시스템에서 사용되는 시그널링은 TLS(Transport Layer Security)나 SSL(Secure Socket Layer) 버전 3.0을 통해 암호화될 수 있기 때문에 외부인의 침입을 차단할 수 있다.



시스코 시큐리티 에이전트


시스코 콜매니저 버전 4.0은 추가적인 비용 없이 IP 커뮤니케이션을 위해 탑재된 시스코 시큐리티 에이전트를 통해 위협으로부터의 방어 능력을 향상시켰다. 시스코 시큐리티 에이전트는 IP 커뮤니케이션 인프라에 이상 행동 기반 침입 탐지와 정책 제어를 추가해 시스코 자가 방어 네트워크(Self-Defending Network)에서 큰 비중을 차지하고 있다. 시스코 시큐리티 에이전트는 또한 현재 시스코 유니티와 IP 컨택 센터를 시스코 IP 커뮤니케이션에 포함시켰다.



시스코 미팅플레이스 8106


새로운 시스코 미팅플레이스 8106 컨퍼런스 시스템은 안전한 멀티미디어 컨퍼런스에 기업용 그룹웨어 애플리케이션을 통합한 제품이다. 컨퍼런스 기능은 ad-hoc과 예약된 음성, 비디오, 웹 컨퍼런스를 지원한다. 마이크로소프트 아웃룩과 IBM 로터스 노츠 등 기존 애플리케이션과의 통합을 통해 사용자의 생산성을 향상시켜준다. 또한 프리젠테이션이나 애플리케이션 또는 데스크톱 공유를 위해 시스코 미팅플레이스 웹 컨퍼런스 애플리케이션이나 마이크로소프트의 넷미팅(NetMeeting), Lotus 샘타임(Sametime)과도 연동할 수 있다. 컨퍼런스 참가자들은 다른 사람을 추가하거나 모든 사람들에게 문서를 보여주기 위해 컨퍼런스를 '업그레이드'할 수 있다.
모런은 "시스코는 음성을 네트워크에서의 또 다른 애플리케이션으로 재규정하고 있다"면서 "애플리케이션으로서 음성은 다른 애플리케이션과 원활하게 통합되어야 하며 정보의 송수신도 손쉽게 이뤄져야 한다"고 말했다.
이러한 통합은 직관적이며 최소한의 사용자 교육을 필요로 한다. 예를 들어, 사용자들은 시스코 IP 폰을 통해 시스코 미팅플레이스 컨퍼런스를 예약할 수 있으며, 그런 다음 PC 데스크톱의 아웃룩 캘린더에서 확인이 가능하다. 또한 아웃룩을 통해 컨퍼런스를 예약한 다음 IP 폰 인터페이스를 사용해 예약 확인이 가능하며 콜을 초기화할 수 있다.



다양한 IP 솔루션 선봬


시스코 IP 커뮤니케이션은 음성 게이트웨이와 통합 메시징, IP 기반의 컨택 센터, 관리 툴이 포함된다. 대부분의 시스코 스위치와 라우터들은 모듈이나 소프트웨어를 추가할 경우 음성 게이트웨이로 사용할 수 있기 때문에 기업 구내에서나 풀 서비스 지사, 재택 근무자들을 위한 IP 커뮤니케이션 용도로 활용 가능하다. 전용 게이트웨이는 레거시 오디오 및 비디오 장비의 프로토콜과 주요 IP 커뮤니케이션 인프라의 프로토콜을 해석해 적용해준다.
통합 메시징이 선보인지는 꽤 오랜 시간이 지났지만 도입 추세는 비교적 느린 형태를 보이고 있다. 모런은 "도입이 느렸던 건 구현하기가 매우 어려웠기 때문이다. 하지만 이제는 더 이상 어렵지 않다"고 말했다.
시스코 유나이티 통합 메시징은 구축 및 관리를 단순화해준다. 많은 기업들이 급증하는 모바일 직원들의 편의를 위해 시스코 유나이티의 통합 기능을 사용하고 있다. 예를 들면, 사람들은 자신들의 노트북을 공항 라운지나 커피 숍 등 공중 네트워크에 연결해 VPN 접속을 실행한 뒤 기업 네트워크에 연결해 이메일과 음성 메일 메시지를 다운로드 할 수 있다.
시스코는 커스토머 인터랙션 네트워크 아키텍처를 통해 IP 기반의 컨택 센터를 제공하고 있다. 여기에는 시스코 IPCC(IP Contact Center) 엔터프라이즈 에디션을 비롯해, 진입 수준의 기업들이나 중간 규모의 컨택 센터 솔루션을 원하는 기업들을 위한 시스코 IPCC 익스프레스 에디션, 시스코 ISN(Cisco Internet Service Node)가 포함된다. 이 제품은 웹 기반의 양방향 자동 응답(IVR), IP 스위칭 서비스를 제공한다.



상호간의 신뢰 구축 필요


메타 그룹은 IP 기반의 컨택 센터가 전사적인 IP 커뮤니케이션 전략을 실현하는데 있어 과거만큼 중요하지는 않다고 밝히고 있지만 어셔는 IP 기반의 시스템이 전통적인 시스템보다 비용 효과적이며 유연하다는 의견을 제시하고 있다.
관리 부문을 위한 시스코웍스 제품군에는 도입/구축, 운영, 유지 보수 등 기획 단계에서 설계에 이르는 기간까지의 완벽한 관리 주기를 구현한 종합적인 네트워크 관리 툴이 포함돼 있다.
IP 커뮤니케이션은 서로 시간대가 서로 다르고 지리적으로 분산되어 있는 재택 근무자나 고객, 협력사, 벤더를 보유한 기업들의 커뮤니케이션 장벽을 허물 수 있는 엄청난 잠재력을 갖고 있다. 또 미국과 유럽, 아시아에 위치한 디자인 팀원이나 전세계 영업 인력, 배송 센터간의 협업을 가능하게 해준다. 고객들에 대한 연결 프로세스를 단순화할 수도 있으며 풍부한 미디어 공유 및 비디오 텔레포니와의 상호 작용의 가치를 향상시켜준다. 효과적인 협업을 통해 생산성 및 영업력 향상을 꾀할 수 있는 이러한 엄청난 잠재력을 가진 IP 커뮤니케이션을 도입하지 않을 이유가 있겠는가.



추가자료

■ 시스코 IP 커뮤니케이션 :
    cisco.com/go/ipcc
■ 시스코 콜매니저 4.0 :
    cisco.com/packet/162_6a2
■ 시스코 VT 어드밴티지 :
    cisco.com/packet/162_6a3
■ 시스코 미팅플레이스 :
    cisco.com/go/meetingplace
■ 시스코 IP 커뮤니케이션 보안 :
    cisco.com/go/ipsecurity



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