拡張モビリティを搭載したエージェントが Cisco Agent Desktop にログインできない

概要

このドキュメントでは、Extension Mobilityオプションが有効になっているエージェントが、Cisco IP Contact Center(IPCC)Express Edition環境で同じユーザIDとパスワードを使用すると、Extension MobilityをサポートするIP Phoneに正常にログインできない理由について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco CallManager

• Cisco Customer Response Solution（CRS）

• Cisco Unified Contact Center Express

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• Cisco CallManager バージョン 3.x 以降

• Cisco Unified Communications Manager 8.x

• CRSバージョン3.x以降

• Cisco Unified Contact Center Express 8.0

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

背景説明

IP Interactive Call Distribution(ICD)サブシステムは、コールセンターにリソースの分散とキューイングを提供します。IP ICDサブシステムをプロビジョニングする必要があります。

設定プロセスを実行するには、Cisco Customer Response Application(CRA)Administration Webサイトに接続し、次の作業を実行します。

• Cisco CallManagerでのユーザの設定:Cisco IP ICDシステムのエージェントであるユーザにICD内線番号を割り当て、ICDサブシステムのリソースマネージャ(RM)用のCisco CallManagerユーザを作成する必要があります。

• RM JTAPIプロバイダーのプロビジョニング:Cisco IP ICDシステムのRMは、JTAPIプロバイダーと呼ばれるCisco CallManagerユーザを使用します。このプロバイダーは、エージェントの電話を監視し、エージェントの状態を制御し、コールをルーティングおよびキューイングします。

• リソースグループのプロビジョニング：リソースグループは、コントロールサービスキュー(CSQ)が着信Cisco IP ICDコールの処理に使用するエージェントのコレクションです。リソースグループベースのCSQを使用するには、リソースグループを指定する必要があります。

• リソースのプロビジョニング：コールに応答するエージェントは、リソースとも呼ばれます。リソースグループを作成したら、そのグループにエージェント（リソース）を割り当てる必要があります。

エラー:エージェント状態のログイン要求に失敗しました：エージェントをログインできません

問題

Cisco ICDシステムでExtension MobilityとCisco Agent Desktopを併用するエージェントは、Extension Mobilityにログインできますが、Cisco Agent Desktopにログインできません。agent.dbgログに次のエラーメッセージが表示されます。

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

注：このエラーメッセージは、スペースの制限により2行にわたって表示されます。

解決方法

これは設定の問題です。検出されたエラーには2種類あります。

• 対応するagent.dbgログを調べると、次のエラーが特定されます。

  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
  CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
  CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

  注：太字のCF_JTAPI_CCM_PROBLEMは、この場合、電話機がRMユーザに関連付けられていないことを示しています。

• 対応するMIVRログを調べると、次のエラーが表示されます。

  410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
  has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
  of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
  exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
  Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
  from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
  Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
  <...>
  422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
  a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
  method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
  invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
  A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

  注：  Module=RMは、太字のアドレス7607がプロバイダのドメインに含まれていません。この場合、ICD拡張(7607)がRMユーザに関連付けられていないことを示します。

これらの検出に基づいて、IP PhoneがRMユーザに関連付けられていないユーザによるログイン試行が問題の原因であると考えられます。この場合、エクステンションモビリティデバイスプロファイルはRMユーザに関連付けられますが、エクステンションモビリティログインに使用されるIP電話はRMユーザに関連付けられません。ICDをエクステンションモビリティのセットアップで動作させるには、エージェントのエクステンションモビリティデバイスプロファイルと、エージェントが使用できる任意のIP電話の両方に関連付ける必要があります。IP PhoneとエクステンションモビリティデバイスプロファイルがRMユーザに関連付けられると、エージェントはCisco Agent Desktopに正常にログインできます。

Extension Mobilityへのログイン時のエラー6

問題

IPCCユーザがExtension Mobilityにログインすると、「Error 6」エラーメッセージが表示されます。

解決方法

これは、Lightweight Directory Access Protocol(LDAP)の問題です。この問題を解決するには、DC Directoryにユーザを再作成します。

エラー:電話機がIPv6対応であるため、ログインできません

問題

Extension Mobilityを使用してCADソフトウェアにログインすると、次のエラーメッセージが表示されます。

電話機がIPv6対応であるため、ログインできません。IPv6対応の電話機はCADと互換性がありません。

この問題は、Cisco Bug ID CSCti18636に記載されています。

回避策として、次のいずれかのソリューションを実行します。

解決策 1

次のステップを実行します。

1. CallManagerエンドユーザ設定ページにアクセスします。

2. [Controlled devices]で、IP PhoneのMACアドレスをエンドユーザに関連付けます。

3. 標準のCTI対応ユーザグループにユーザを追加し、次にrmcmユーザに電話機を追加します。

解決策 2

次のステップを実行します。

1. [CUCM Administration] > [Device] > [Phone]の順に選択し、問題が発生したIP Phoneをクリックします。

2. [Device] > [Device Settings] > [Common Device Configuration] の順に選択します。

3. [Common Device Configuration] で、[IP Addressing Mode] を [IPv4 only] に変更します。.

4. CUCM の電話機設定ページで、[Reset the IP phone] を選択します。

5. [TFTP] および [CTIManager] サービスをリセットします。

UDPプロファイルとIPC

問題

CADおよびCisco IP Communicator電話機にログインし、CADで[Ready]をクリックすると、次のエラーメッセージが表示されます。リソースはオフです。Cisco IP Communicatorを再起動すると、次のエラーメッセージが表示されます。デバイスが接続されています。[Ready]をクリックすると、機能します。

次のログは、Unified Contact Center ExpressやEnterpriseなどのJTAPIアプリケーションが、Extension Mobilityを介してログインした後に物理デバイスを制御できないことを示しています。

• CallManager トレース

• CallManager RTMTからのCTIトレース

• UCCxからのJTAPIログ

JTAPIまたはJGWログで同様のエラーが発生します。

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

解決方法

この問題は、Extension Mobility User Datagram Protocol(UDP)がJTAPIアプリケーションによって制御できないために発生します。

この問題は、JTAPIアプリケーションがCisco Unified Communications ManagerのExtension Mobilityプロファイルに関連付けられている環境で発生する可能性があります。

この問題を解決するには、次のいずれかの手順を実行します。

• アプリケーションを再起動します。

• すべてのノードでCisco CTIManagerサービスを停止し、すべてのノードでCisco CTIManagerサービスを開始します。

注：この問題は、Cisco Bug ID CSCty22899（登録ユーザ専用）およびCSCts56726(登録ユーザ専用)に記載されています。

関連情報

• Cisco Customer Response Applications管理者ガイド
• 拡張モビリティのインストールと設定拡張サービス 2.2（CRA 2.2 または CRS 3.0(2) のいずれか）および CallManager 3.2
• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems