PQエージェントのアベイラビリティと属性の優先度のトラブルシューティング

概要

このドキュメントでは、Cisco Contact Center(CCE)Enterpriseでプレシジョンキュー(PQ)エージェントのアベイラビリティと属性の優先度をトラブルシューティングする方法について説明します。

著者：Cisco TACエンジニア、Sureshkumar Mohanraj

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。 

• Cisco Package Contact Center Enterprise（PCCE）
  
• Cisco Unified Contact Center Enterprise（UCCE）
  

使用するコンポーネント

このドキュメントで使用されている情報は、PCCE/UCCE 12.0バージョンに基づいています。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。ネットワークが稼働中の場合は、すべてのステップの潜在的な影響を確実に理解してください。

背景説明

システムがエージェントを選択する方法のロジックは、Intelligent Contact Management(ICM)スクリプトに基づいています。キューに優先順位を付ける条件を使用してスクリプトを設定したり、最も長く使用可能なエージェントにコールをルーティングしたりできます。 CCEルータ(RTR)ログには、コールのルーティング方法と、選択されているラベル（エージェント内線番号）が表示されます。

RTRログを調べると、PQでの処理と通過した手順が表示されます。RTRTRACEツールを使用して、トレースレベルを上げることができます。

PQツリー

I\icm\bin\pqtree.comを実行し、に関する問題のあるPQに焦点を当てると、PQTreeは利用可能なエージェントを表示することができ、これらの障害シナリオのいずれかをキャッチできます。各ステップで利用可能なエージェントが表示されます。

この図は、プレシジョンキューモードのPQTreeツールを示しています。ツリーのルートは、システムのプレシジョンキューです。このルートオブジェクトを展開すると、ステップとその論理式が表示されます。さらに手順を展開すると、ログインしたエージェントがそれぞれ表示されます。

注： このツールには、ログイン済みエージェントだけが表示されます。

警告：PQTree.comはCCEルータメモリと通信し、システムがコールロードされていない場合に使用します。また、パフォーマンスに影響を与える可能性があるため、終了したらすぐに終了する必要があります。

この図は、エージェントモードのツールを示しています。これは、ツリーのルートにあるすべてのエージェントを示しています。エージェント(AgentA)を展開すると、そのエージェントが属するすべてのPQステップが表示されます。

注：PQステップには、PQ名が(PQName.PQStepNumber)形式で含まれています。

これは、OPC/RTTESTではなく、PQコールルーティング障害またはPQエージェントのアベイラビリティをキャッチする最も簡単な方法です。

RTTest診断コマンド

一般的に使用されるPQの診断RTTESTコマンドは次のとおりです。 

1. Dump_pqコマンドは、エージェントとステップおよびPQの関連付けをリストします。

rttest: dump_pq /?


Usage: dump_pq [/pq PQID] [/step StepID] [/agentpq AgentID][/agentstep AgentID] [/help] [/?]


rttest: dump_pq /pq 5000

PQ 5000(PQ1) - Agents 5002(Agent1)


rttest: dump_pq /step 5899

PQStep 5899(PQ1.2)<PQExpr>Sales>=5</PQExpr> - Agents 5002(Agent1)


rttest: dump_pq /agentpq 5002

Agent 5002(Agent1) - PQs 5000(PQ1),5001(PQ2)


rttest: dump_pq /agentstep 5002

Agent 5002(Agent1) - PQSteps 5899(PQ1.2),5900(PQ1.3),5901(PQ1.4),5500(PQ2.3)

2. dump_queueコマンドを使用すると、任意のキューイングターゲットでキューに入れられたコールを確認できます。

rttest:dump_queue /pqstep 5899

1 calls queued to PQ1.2 (5899)
CallKey      PRI    TIME
211       5    06/04 10:27:53 (4 sec)

3. Dump_queue_summaryは現在のキューの統計情報を示します。

rttest: dqs

Domain                   Max      InQueue  InTransit    Total
Cisco_Voice             1000           1           0        1
Call Type                          InQueue  InTransit    Total
CT_IPCC_777000                          1           0        1
Call Type, Domain                  InQueue   InTransit    Total
CT_IPCC_777000,Cisco_Voice              1           0        1
                         Max      InQueue  InTransit    Total
Total                  10000           1           0        1