Cisco: il segreto per conquistare il consumatore digitale?

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Secondo una nuova ricerca Cisco gli operatori commerciali che offrono ai loro clienti un’esperienza di acquisto e di relazione innovativa adottando l’Internet of Everything possono migliorare i loro profitti del 15,6%

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Vimercate (MB), 16 gennaio 2015 - Il consumatore digitale oggi è diventato adulto, e si aspetta di vivere esperienze di acquisto ricche, che gli offrano sempre più valore e sempre più comodità – in negozio e fuori dal negozio.

Oggi Cisco ha reso noti i risultati di una ricerca condotta su un campione di 1.240 consumatori nel Regno Unito e negli Stati Uniti: i dati svelano che apprezzano maggiormente vivere esperienze d’acquisto basate sulle tecnologie Internet of Everything, ed offrono informazioni rilevanti per aiutare gli operatori retail a conquistare il nuovo consumatore digitale sfruttando in modo innovativo grazie all’IoE, la mobility, i contenuti video e l’analisi dei dati.

La ricerca, che è stata anticipata in occasione della 104° edizione della National Retail Federation Convention & Expo di New York, è parte di uno studio che viene condotto su scala globale attualmente in corso; quando sarà completata, la ricerca avrà coinvolto ben 6.000 consumatori di 10 paesi.

I clienti vogliono vivere un’esperienza d’acquisto comoda e rilevante per le loro esigenze del momento

Questa quinta edizione della ricerca dedicata al retail da Cisco Consulting Services svela che la gran parte dei consumatori vogliono innovazioni che rendano più comodo ed efficiente lo shopping: con un approccio che va oltre la semplice personalizzazione dell’esperienza, arrivando a quella che viene definita “Iper Rilevanza”.

Offrire ai consumatori un servizio basato sulla “Iper Rilevanza” crea valore – più risparmio, più efficienza, più coinvolgimento – in tempo reale ed in ogni momento del percorso d’acquisto. Ciò è possibile se si analizzano i dati a disposizione, in modo da individuare l’esperienza che meglio si attaglia al contesto in cui il consumatore si sta accingendo ad acquistare (dove si trova, qual è il suo obiettivo in un dato momento…).

Le soluzioni di analisi dei dati aiutano gli operatori commerciali a tracciare i percorsi dei consumatori all’interno del negozio, e consentono di utilizzare le tecnologie video già presenti per capire – ad esempio – in quali zone del negozio si passa più tempo, quali scaffali hanno bisogno di essere riassortiti. Tutte informazioni che possono essere usate immediatamente per migliorare l’esperienza di shopping ed anche l’efficienza e gli incassi.


Richiesti di identificare le aree principali su cui intervenire per migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio, il 39% dei consumatori ha citato il processo di selezione e acquisto dei prodotti – ad esempio, trovare con certezza in negozio ciò che si cerca ed una maggiore efficienza al momento del pagamento. Di contro, il 13% ha chiesto “una esperienza d’acquisto più personalizzata”: questo non significa che i clienti non vogliono la personalizzazione, significa che le opportunità personalizzate che gli sono proposte devono essere adeguate al contesto, rilevanti e facili da cogliere.

I consumatori digitali sono molto interessati alle esperienze consentite dall’adozione dell’Internet of Everything: creano risparmi, efficienza e coinvolgimento.

Per aiutare gli operatori del retail a scegliere come e dove allocare i propri investimenti in innovazione, Cisco ha testato con i consumatori coinvolti nella ricerca 19 diversi concept di shopping. Si è così potuta valutare la ricettività delle innovazioni realizzabili grazie all’Internet of Everything in questo settore. Questi casi utente evidenziano il valore che l’IoE può generare per gli operatori, in termini di aumento dei ricavi e di produttività dei propri dipendenti. Ad esempio, per un grande operatore che abbia un fatturato annuale di 20 miliardi di dollari, l’adozione di questi concept può generare opportunità pari a un valore annuale lordo di 312 miloni di dollari, ed un 15,6% in più di profitti.

Nel dettaglio, ecco le percentuali del campione di consumatori che si sono dichiarati interessati ad alcuni concept proposti.

La consegna dei prodotti

  • Creare una corsia “drive-through” nel punto vendita (57%) : ordinare prodotti online dai negozi preferiti ed andarli a prendere di persona al punto vendita, usando una corsia dedicata
  • Consegna nello stesso giorno dell’acquisto (53%): consegna a casa del prodotto nello stesso giorno in cui è stato effettuato l’ordine online, ad un costo di 5 dollari per consegna
  • Ritiro presso un punto di consegna (40%): ritirare i prodotti ordinati presso un punto di consegna in un luogo comodamente raggiungibile.

Realtà aumentata

  • Offerte basate sull’uso della realtà aumentata (73%): usare lo smartphone per visualizzare direttamente “dal prodotto” offerte speciali personalizzate e promozioni attive nel negozio
  • Una guida per orientarsi nel negozio (63%): usare app in realtà aumentata per aiutare a trovare nel negozio i prodotti da acquistare
  • Recensioni (57%): usare app in realtà aumentata per ricevere informazioni sui prodotti, come recensioni pubblicate online da altri consumatori, o gli ingredienti che li compongono.

Lo shopping “mobile”

  • Usare app su smartphone e tablet sta diventando la norma: quasi metà dei consumatori (42% nel Regno Unito e 47% in USA) utilizzano già gli smartphone per arricchire la loro esperienza d’acquisto in negozio. Circa un quarto dei consumatori inglesi e un terzo degli americani usano app indipendenti per fare shopping con il proprio smartphone o tablet almeno una volta a settimana.
  • Passare alla cassa con lo smartphone (60%): rilevare i codici a barre dei prodotti mentre si fa shopping e pagare il conto ad una cassa self-service
  • Il carrello intelligente (50%): “il carrello intelligente online” usa informazioni inviate dagli elettrodomestici intelligenti di casa, tiene traccia dello storico degli acquisti e dei prodotti aggiunti alla lista della spesa – per mantenere attivo un “carrello virtuale” sempre aggiornato che riflette le effettive necessità di acquisto del momento.
  • Pagamenti mobile (49%): memorizzare diverse carte di pagamento su smartphone e smart watch per pagare nei negozi “strisciandoli” alla cassa.

Comunicazione digitale interattiva

  • Tempi di attesa alle casse (77%): un sistema di segnalazione digitale segnala per ogni cassa il tempo d’attesa stimato
  • Offerte mirate (67%): vedere attraverso cartellonistica digitale offerte mirate ai propri interessi e preferenze
  • Mappe del negozio (67%): ottenere informazioni sulla collocazione di un prodotto nel negozio e il percorso migliore per arrivarci.

L’Internet of Everything sta modificando le dinamiche competitive in quasi tutti i settori – in particolare nel retail, in cui secondo la ricerca di Cisco “Internet of Everything Value at Stake” si potrebbe generare un valore di 1.500 miliardi di dollari entro il 2022.

Buona parte di questo valore nascerà da innovazioni basate sull’analisi in tempo reale dei dati catturati “ai confini esterni” dell’azienda: da sensori, videocamere, device mobili… Per rispondere alle esigenze dei nuovi consumatori digitali e assicurarsi tali opportunità, i retailer devono focalizzarsi maggiormente su innovazioni che consentano di offrire servizi “Iper Rilevanti” per i propri clienti, costruirsi una infrastruttura dinamica e creare processi più agili che consentano di farlo, sviluppare nuovi modelli di business capaci di sostenere questa evoluzione. Tali servizi sono parte dell’offerta Cisco in area mobility, piattaforme di servizi digitali interattivi, collaborazione video, analytics e cloud computing.

Dichiarazioni a supporto

Joseph Bradley, Vice President & Founder IoT / IoE Practice

“L’opportunità di fronte a noi è enorme. Dei 14.400 miliardi di dollari di valore che l’IoE può generare per il settore privato, 1.500 sono a disposizione degli operatori retail. La chiave per catturare questo valore è capire che i consumatori digitali non sono statici: sono dinamici. La connessione fra persone, processi, dati e oggetti che l’IoE abilita, consente di relazionarsi con i consumatori rispettando le loro reali esigenze del momento: sia quando stanno attraversando di corsa la zona negozi dell’aeroporto per prendere un volo, sia quando stanno trascorrendo più tempo del solito nella corsia degli shampoo al supermarket”.

Doug Stephens, Founder, Retail Prophet

“Se gli operatori retail pensano che prima o poi questo processo rallenterà, e pensano di aver tempo per aspettare e poi salire su questo treno, sbagliano. Questi tassi di adozione – la velocità con cui la tecnologia si evolve – sono destinati a crescere in modo sempre più esponenziale”.

Ulteriori risorse

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Cisco (NASDAQ: CSCO) è il leader mondiale del settore IT che aiuta le aziende a cogliere le incredibili opportunità offerte dal futuro, connettendo ciò che prima non era connesso. Per ulteriori informazioni visitare il sito: www.cisco.com.

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