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  • Solutions : Centre de contacts, Communications Unifiées


Problématique

Une information centralisée pour un service distribué, une solution sur mesure : le centre de contacts tout IP.

Un changement de métier nécessaire.

Tous les 4 ans, obligation est faite aux Organismes de la Sécurité Sociale de déterminer leurs futurs axes de développement informatique. Lors de l'élaboration du dernier schéma directeur informatique (2000-2004), la direction des systèmes d'informations de la CNAM a constaté la nécessité de mettre en place une activité de Centre de Support National, un CSN dédié au métier de "hot-liner" sur son système d'information. En effet, lors de la diffusion de nouveaux produits, les développeurs pouvaient passer jusqu'à 60% de leur temps à assurer des fonctions d'assistance téléphonique et ce, au détriment de leur métier de développeur. Une position difficile à terme, mais des demandes à traiter sans délai.

Une approche complexe, multicritères.

La difficulté était de trois ordres : il fallait passer, dans un délai très court (moins d'un an), d'un métier de production informatique à celui de service (et cela dans la continuité des tâches de production du quotidien), intégrer une dimension sociale à ce changement et une phase d'apprentissage pour les équipes des centres d'appels, mais également respecter en matière de normes, les règles des marchés publics. C'est pourquoi l'un des éléments importants du cahier des charges était une demande de simplicité : une seule entité (le CSN), trois sites (Bordeaux, Caen, Troyes) un système d'information pour la hot-line unique, administrable à distance, sans conséquence pour la localisation géographique des sites. La solution de centre d'appels virtuel sur IP de Cisco fut la réponse à ces besoins.


Solution

La téléphonie sur IP, un concept éprouvé.

L'IPCC (IP Contact Center) de Cisco intégré au logiciel CRM de Siebel permet un déploiement rapide et un partage de la même base de connaissance, des mêmes procédures, pour un niveau équivalent de service, quel que soit le site - Bordeaux, Caen ou Troyes.
Contrairement à une solution de PABX classique, l'avantage était le paramétrage à distance, sans parler de l'économie faite sur la mutualisation des équipements. De fait, la symbiose téléphonie + PC offre toute latitude au CSN pour se focaliser sur son nouveau métier, sans se soucier des problématiques d'intégration.

Un routage intelligent.

Pour les clients du CSN, le système est transparent, puisqu'un seul numéro de téléphone permet de contacter les conseillers. De son côté, le CSN indique à France Télécom le nombre de conseillers présents par site, afin que soit faite la répartition statistique des appels. Lorsqu'il y a saturation d'un site, l'intelligence centrale réagit de façon dynamique en transférant les appels en fonction de la disponibilité des autres conseillers, via le réseau de données interne.


Bénéfices


  • Rapidité de mise en oeuvre de la solution.

  • Simplicité de la gestion en temps réel du flux des appels.

  • Cohérence du niveau des réponses apportées par les conseillers.

  • Rationalisation des coûts sur le couplage téléphone / PC.

  • Richesse des évolutions fonctionnelles du système.


Partenaire(s)

Siebel
8, rue de Presbourg
75116 - PARIS
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Bull Integris
68, route de Versailles
78430 - LOUVECIENNES