Témoignages Clients - Air France - Solutions


Air France

Air France

  • Solutions : Centre de contacts, Services Managés
  • Date de publication : 01/05/2003


Problématique

Equilibrer l'activité entre ses différents centres de contacts pour garantir une équité de contribution entre les agents et offrir une plus grande accessibilité de ses centres de contacts à ses clients.

Une réception des appels vente à distance répartie sur plusieurs centres de contacts

Air France occupe une place privilégiée parmi les compagnies aériennes de dimension mondiale en s'appuyant sur trois métiers : le transport de passagers, le transport de fret et la maintenance aéronautique. Compagnie membre de l'alliance Sky Team, elle transporte plus de 43 millions de passagers par an.
La VAD (vente à distance) France, qui gère plus de 10 millions d'appels par an, doit concilier à la fois des missions de vente individuelle et des missions de service. Lorsqu'un client compose le 0820 820 820, il est pris en charge par l'un des six centres d'appels de la compagnie regroupant environ un millier d'agents.
La solution initiale pour gérer ces appels utilisait les fonctionnalités d'un Numéro Indigo classique de France Télécom, dont la caractéristique était de diriger de façon statique et par zone géographique les flux de communication. Des mesures effectuées par Air France ont montré qu'avec le routage statique, des appels pouvaient être en attente sur un site alors que des agents pouvaient être disponibles sur un autre site. Ce constat prouvait donc qu'il restait une marge d'amélioration possible pour réduire au maximum les délais d'attente, critère concurrentiel majeur dans le cadre de la vente à distance.


La volonté d'offrir une plus grande disponibilité d'accueil pour ses clients

Dans la prise de décision, les décideurs d'Air France soulignent deux éléments clés. Le premier est d'augmenter l'accessibilité des centres de contacts afin d'optimiser l'accueil téléphonique des six centres de vente à distance. Le second est d'homogénéiser le niveau d'activité entre les différents centres, en fonction des agents disponibles (et de l'évolution de leur nombre tout au long de la journée). Suite à une démarche d'appels d'offre, la phase pilote réalisée entre deux sites a permis à Air France de valider concrètement tous les avantages de l'offre de service Contact Multi Centres de France Telecom utilisant la technologie ntelligent Contact Management de Cisco. Ainsi, le management des ressources humaines comme si elles étaient regroupées au même endroit, la gestion centralisée de statistiques consolidées sur plusieurs sites et la souplesse d'adaptation des changements de configuration sont autant d'atouts qui ont porté le choix d'Air France vers la solution Contact Multi Centres.


Solution

Une offre adaptée à l'équilibrage d'un important flux d'appels

Air France a opté pour l'interconnexion dynamique entre ses centres, à travers l'offre de service Contact Multi Centres proposée par France Télécom qui intègre dans son réseau intelligent la brique logicielle de distribution d'appels "Intelligent Contact Management" de Cisco. Placé en amont des centres d'appels, ce système répartit les communications de façon dynamique en fonction du degré d'activité de chaque site. Ainsi, la solution optimise la distribution des appels téléphoniques vers les ressources et les compétences disponibles, en fonction de l'état connu en temps réel de chaque centre, transformant l'ensemble du dispositif en un véritable centre d'appels unique "virtuel". Pour Air France, ce nouveau dispositif permet le traitement d'un nombre d'appels plus important à effectifs constants d'où un gain en efficacité considérable. De la même manière, la diminution du temps d'attente permet d'améliorer la qualité de service. Pour ses clients, cela signifie une plus grande chance de voir leurs appels aboutir, des temps d'attente moins longs, et donc des clients plus satisfaits ! En outre, cette solution évolutive offre des perspectives intéressantes en matière de gestion de la relation client, grâce à la possibilité d'intégrer les différents canaux de communication (e-mails, Web).

Une gestion simplifiée

France Télécom, via son offre de service Contact Multi Centres assure la gestion technique de la solution et de ses évolutions, tout en garantissant un haut niveau de sécurité et de qualité de service. En ce sens, France Télécom s'inscrit dans une démarche qualité en proposant des prestations de conseil et d'accompagnement, de la conception à l'utilisation de la solution. Ainsi, la vente à distance mobilisant une part importante des ressources de la vente directe, Air France a pu concentrer ses efforts sur l'organisation du travail et mettre l'accent sur le management des équipes et l'harmonisation des modes de fonctionnement entre les 6 sites interconnectés.


Bénéfices


  • Amélioration de 5% de l'accessibilité au service (nombre d'appels traités / nombre d'appels offerts)

  • Retour sur investissement en quelques mois

  • Contribution à la poursuite de l'objectif de qualité de service de 80% des appels répondus en moins de 20 secondes

  • Souplesse d'utilisation grâce à la gestion centralisée

  • Une charge d'appels équitablement répartie entre les 6 centres de contacts