Impossible de se connecter à Cisco Agent Desktop - Erreur de licence

Introduction

Ce document décrit les raisons pour lesquelles un agent ne pourrait pas se connecter à Cisco Agent Desktop dans un environnement Cisco IP Contact Center (IPCC).

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Cisco CallManager 

• Solutions de réponse client Cisco (CRS)

• Cisco Agent Desktop

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco CallManager 3.x et versions ultérieures

• Cisco CRS 3.x et versions ultérieures

• Suite de produits Cisco Desktop

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Informations générales

Cisco CRS ne conserve le nombre de licences que pour la machine locale. Il existe trois types de serveurs IPCC Express. Elles sont :

1. Standard : vous pouvez utiliser un siège standard avec le serveur standard.

2. Enhanced : vous pouvez utiliser un siège amélioré avec le serveur amélioré.

3. Premium : vous pouvez utiliser un siège Premium avec le serveur Premium.

Vous pouvez localiser toutes les informations de licence et tous les sièges actuellement utilisés pour différents composants, tels que l'agent, dans le répertoire illustré à la Figure 1 :

Figure 1 - Répertoire des informations de licence et des postes actuellement utilisés

Une erreur de licence s'est produite. Veuillez réessayer dans 5 minutes

Problème

Lorsque vous tentez de vous connecter à Cisco Agent Desktop, l'agent de distribution d'appels interactive (ICD) reçoit des erreurs de licence aléatoires. Voici le message d'erreur :

Licensing error has occurred - please try again in 5 minutes

Remarque : Ce problème peut également se produire en raison de l'heure d'été (DST), lorsque les agents se connectent au bureau de Cisco Customer Response Solutions (CRS) 3.1 situé sur le serveur Cisco CallManager. Assurez-vous que Agent Desktop dispose d'un accès en lecture/écriture au partage Desktop_cfg sur le serveur CRS ou l'éditeur Cisco CallManager. Si ce n'est pas le cas, donnez à l'utilisateur un accès en lecture/écriture. Une fois l'accès en lecture/écriture donné, complétez la Solution 1.

Solution 1

Ce problème se produit en raison de la présence de fichiers Lic*.net, tels que Lic20.net, Lic40.net et Lic53.net, dans le répertoire C:\Program Files\Cisco\Desktop_Config\License\Agent (voir Figure 2) :

Figure 2 - Fichiers Lic*.net à l'origine du message d'erreur de licence

Dans une situation normale, le système supprime le fichier licXXX.net juste après la déconnexion de l'agent associé et sa sortie de l'application Cisco Agent Desktop. Dans ce cas, ces fichiers restent dans le répertoire. Ces fichiers réduisent le nombre d'agents autorisés à se connecter à Cisco Agent Desktop. Les raisons possibles sont les suivantes :

• L'agent ne se déconnecte pas et ne quitte pas l'application correctement.

• Le serveur ICD perd la connexion réseau au répertoire de partage Cisco Agent Desktop.

• L'agent ne dispose pas de l'autorisation de suppression sur le répertoire de partage Cisco Agent Desktop.

Lorsque CRS ne dispose plus de toutes les licences d'agent (trois en moins des postes d'agent achetés), le prochain agent qui tente de se connecter à Cisco Agent Desktop reçoit le message d'erreur de licence.

Complétez ces étapes afin de récupérer les sièges perdus :

1. Déconnectez tous les agents.

2. Remplacez le répertoire par C:\Program Files\Cisco\Desktop_Config\License\Agent.

3. Supprimer Lic*.net.

   Après avoir supprimé les fichiers Lic*.net, le nombre d'agents qui se connectent à Cisco Agent Desktop doit correspondre au nombre de postes d'agent achetés.

   Remarque : Si vous ne parvenez pas à supprimer les fichiers Lic*.net, redémarrez le serveur ICD pendant les heures de non-production, puis réessayez.

Solution 2

Cette erreur peut également se produire si le PC de l'agent n'a pas de lecteur mappé au dossier des fichiers de licence dans le serveur IPCC ou si le lecteur mappé au dossier de licence dans le serveur IPCC à partir du PC de l'agent est cassé. Les fichiers de configuration et de licence sont installés sur le serveur IPCC. Ils doivent être accessibles en lecture/écriture aux utilisateurs de Cisco Agent Desktop et de Supervisor Desktop. Vous pouvez :

• Utilisez un script de connexion pour établir l'emplacement de configuration partagée.

  ou

• Mapper manuellement l'emplacement de configuration partagée.

  ou

• Mapper automatiquement l'emplacement de configuration partagée.

Ces trois mécanismes sont expliqués dans la section Considérations de préinstallation du Guide d'installation de la suite de produits de bureau Cisco 4.5.5 (ICD) .

Erreur Desktop Administrator : Avant de configurer le système, concédez une licence au produit.

Problème

Vous ne pouvez pas accéder à Cisco Agent Desktop et vous recevez ce message d'erreur :

Erreur Desktop Administrator : Avant de configurer le système, concédez une licence au produit.

Solution

Redémarrez le gestionnaire de noeuds afin que le Gestionnaire de licences et de ressources (LRM) puisse se reconnecter au moteur CRS.

Impossible d'afficher le fichier de licence

Problème

Vous ne pouvez pas ouvrir le fichier de licence.

Solution

Procédez comme suit pour résoudre ce problème :

1. Choisissez Exécuter dans le menu Démarrer de Windows.

2. Tapez cet, puis appuyez sur Entrée.

3. Lorsque la fenêtre contextuelle apparaît, cliquez sur Non pour continuer.

4. Accédez à com.cisco.crs.cluster.config.LicenseConfig.

5. Dans la ligne qui affiche le fichier de licence téléchargé, cochez la colonne Valeur de clé. Cette colonne contient le nom du fichier de licence téléchargé.

Le gestionnaire de licences et de ressources peut être arrêté

Problème

Les agents ne peuvent pas se connecter à Cisco Agent Desktop et ce message d'erreur apparaît : .

License and resource manager may be down

Ce problème est documenté par l'ID de bogue Cisco CSCsv40724 (clients enregistrés uniquement).

Solution 1 : Récupérer la base de données des services d'annuaire (méthode 1)

Ce problème peut se produire lorsque le service LDAP Monitor ne démarre pas slapd.exe. Pour résoudre le problème, procédez comme suit :

1. Sur le PC hébergeant la base de données, arrêtez le service LDAP Monitor.

2. Ouvrez une fenêtre de commande.

3. Remplacer les répertoires par ...Cisco\Desktop\bin. Le lecteur et l'emplacement exact de ce répertoire dépendent de l'emplacement d'installation des services.

4. Dans le ...Cisco\Desktop\bin directory, tapez la commande db_recover -h ../database -v et appuyez sur Entrée.

5. Tapez exit et appuyez sur Entrée afin de fermer la fenêtre DOS.

6. Redémarrez le service LDAP Monitor.

Solution 2 : Récupérer la base de données des services d'annuaire (méthode 2)

Si la procédure de la méthode 1 ne fonctionne pas, procédez comme suit :

1. Sur le PC hébergeant la base de données, arrêtez le service LDAP Monitor.

2. Ouvrez une fenêtre de commande.

3. Remplacer les répertoires par ...Cisco\Desktop\bin. Le lecteur et l'emplacement exact de ce répertoire dépendent de l'emplacement d'installation des services.

4. Dans le ...Cisco\Desktop\bin directory, tapez la commande slapcat -f slapd.conf -l backup.ldif -c et appuyez sur Entrée.

5. Renommer le dossier existant...Cisco\Desktop\database to ...Cisco\Desktop\old_database.

6. Créez un nouveau dossier appelé Cisco\Desktop\database.

7. Copiez DB_CONFIG et tous les fichiers avec une extension .dat du dossier old_database vers le dossierbase de données.

8. Dans le dossier de base de données, créez un fichier vide appelé rep.log.

9. Ouvrez une fenêtre de commande.

10. Remplacer les répertoires par ...Cisco\Desktop\bin. Le lecteur et l'emplacement exact de ce répertoire dépendent de l'emplacement d'installation des services.

11. Dans le ...Cisco\Desktop\bin directory, tapez la commande slapadd -f slapd.conf -l backup.ldif -c et appuyez sur Entrée.

12. Tapez exit et appuyez sur Entrée afin de fermer la fenêtre DOS.

13. Redémarrez le service LDAP Monitor.

Informations connexes

• Support et documentation techniques - Cisco Systems