Échec de la connexion de l'agent avec la substitution de poste activée à Cisco Agent Desktop

Introduction

Ce document explique pourquoi un agent dont l'option Extension Mobility est activée peut se connecter avec succès à un téléphone IP prenant en charge Extension Mobility mais ne parvient pas à se connecter à Cisco Agent Desktop (CAD) lorsqu'il utilise le même ID utilisateur et le même mot de passe dans un environnement Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Cisco CallManager 

• Solutions de réponse client Cisco (CRS)

• Cisco Unified Contact Center Express

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco CallManager versions 3.x et ultérieures

• Cisco Unified Communications Manager 8.x

• CRS version 3.x et ultérieure

• Cisco Unified Contact Center Express 8.0

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Informations générales

Le sous-système ICD (IP Interactive Call Distribution) assure la distribution des ressources et la mise en file d'attente vers les centres d'appels. Vous devez provisionner le sous-système IP ICD.

Afin d'exécuter le processus de configuration, connectez-vous au site Web d'administration de l'application de réponse client Cisco (CRA) et effectuez les tâches suivantes :

• Configurer les utilisateurs dans Cisco CallManager — Vous devez attribuer des postes ICD aux utilisateurs qui sont des agents dans le système ICD IP Cisco et créer un utilisateur Cisco CallManager pour le gestionnaire de ressources (RM) du sous-système ICD.

• Provisionner le fournisseur JTAPI RM - Le RM du système Cisco IP ICD utilise un utilisateur Cisco CallManager appelé fournisseur JTAPI. Ce fournisseur surveille les téléphones des agents, contrôle l'état des agents et achemine et met en file d'attente les appels.

• Provisionner les groupes de ressources : les groupes de ressources sont des ensembles d'agents que la file d'attente de service de contrôle (CSQ) utilise pour traiter les appels Cisco IP ICD entrants. Vous devez spécifier un groupe de ressources pour utiliser des CSQ basées sur un groupe de ressources.

• Provisionner les ressources — Les agents qui répondent à des appels sont également appelés ressources. Après avoir créé un groupe de ressources, vous devez affecter des agents (ressources) à ce groupe.

Erreur : Échec de la demande de connexion à l'état de l'agent : Impossible de connecter l'agent

Problème

Un agent qui utilise Extension Mobility en association avec Cisco Agent Desktop dans le système Cisco ICD peut se connecter à Extension Mobility, mais la connexion échoue pour Cisco Agent Desktop. Il s'agit du message d'erreur affiché dans le journal agent.dbg :

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

Remarque : Ce message d'erreur s'affiche sur deux lignes en raison de limitations d'espace.

Solution

Ce problème est un problème de configuration. Deux types d'erreurs sont détectés.

• Lorsque vous examinez les journaux agent.dbg correspondants, ces erreurs sont identifiées :

  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
  CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
  CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

  Remarque : Le CF_JTAPI_CCM_PROBLEM en gras indique que le téléphone n'est pas associé à l'utilisateur RM dans ce cas.

• Lorsque vous examinez les journaux MIVR correspondants, ces erreurs apparaissent :

  410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
  has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
  of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
  exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
  Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
  from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
  Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
  <...>
  422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
  a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
  method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
  invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
  A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

  Remarque : Module=RM, ainsi que l'adresse 7607 en gras ne se trouve pas dans le domaine du fournisseur, affichez l'extension ICD (7607) n'est pas associée à l'utilisateur RM dans ce cas.

D'après ces détections, il semble que le problème est causé par une tentative de connexion d'un utilisateur dont le téléphone IP n'est pas associé à l'utilisateur RM. Dans ce cas, le profil de périphérique de substitution de poste est associé à l'utilisateur RM, mais le téléphone IP utilisé pour la connexion de substitution de poste n'est pas associé à l'utilisateur RM. Pour que l'ICD fonctionne dans une configuration Extension Mobility, il doit être associé aux profils de périphérique Extension Mobility de l'agent et à tout téléphone IP que l'agent peut utiliser. Une fois que le téléphone IP et le profil de périphérique de substitution de poste sont associés à l'utilisateur RM, l'agent peut se connecter à Cisco Agent Desktop.

Erreur 6 lors de la connexion à Extension Mobility

Problème

L'utilisateur IPCC reçoit un message d'erreur « Erreur 6 » lorsqu'il se connecte à Extension Mobility.

Solution

Il s'agit d'un problème LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). Afin de résoudre ce problème, recréez l'utilisateur dans le répertoire DC.

Erreur : Vous ne pouvez pas vous connecter car le téléphone est compatible IPv6

Problème

Vous recevez ce message d'erreur lorsque vous utilisez Extension Mobility pour vous connecter au logiciel CAD :

Vous ne pouvez pas vous connecter car le téléphone est compatible IPv6. Les téléphones IPv6 ne sont pas compatibles avec CAD.

Ce problème est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCti18636.

Complétez l'une de ces solutions comme solution de contournement :

Solution 1

Procédez comme suit :

1. Accédez à la page de configuration de l'utilisateur final de CallManager.

2. Sous les périphériques contrôlés, associez l'adresse MAC du téléphone IP à l'utilisateur final.

3. Ajoutez l'utilisateur au groupe d'utilisateurs CTI standard, puis ajoutez le téléphone dans l'utilisateur rmcm.

Solution 2

Procédez comme suit :

1. Choisissez CUCM Administration > Device > Phone, puis cliquez sur le téléphone IP sur lequel le problème se produit.

2. Choisissez Device > Device Settings > Common Device Configuration.

3. Sous la configuration de périphérique commun, remplacez le mode d'adressage IP par IPv4 uniquement.

4. Sur la page de configuration du téléphone CUCM, réinitialisez le téléphone IP.

5. Réinitialisez les services TFTP et CTIManager.

Profils UDP et IPC

Problème

Après vous être connecté à CAD et au téléphone Cisco IP Communicator et avoir cliqué sur Prêt dans CAD, vous recevez ce message d'erreur : La ressource est désactivée. Si vous redémarrez Cisco IP Communicator, vous recevez ce message d'erreur : est connecté. Si vous cliquez sur Prêt, cela fonctionne.

Ces journaux montrent que l'application JTAPI (telle que Unified Contact Center Express ou Enterprise) ne peut pas contrôler un périphérique physique une fois connecté via Extension Mobility :

• Suivi CallManager

• traces CTI de CallManager RTMT

• Journaux JTAPI à partir d'UCCx

Une erreur similaire s'est produite dans les journaux JTAPI ou JGW :

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

Solution

Le problème se produit car le protocole UDP (Extension Mobility User Datagram Protocol) ne peut pas être contrôlé par l'application JTAPI.

Ce problème peut se produire dans un environnement où une application JTAPI est associée aux profils Extension Mobility sur Cisco Unified Communications Manager.

Effectuez l'une des étapes suivantes afin de résoudre le problème :

• Redémarrez l'application.

• Arrêtez le service Cisco CTIManager sur tous les noeuds, puis démarrez le service Cisco CTIManager sur tous les noeuds.

Remarque : Ce problème est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCty22899 (clients enregistrés uniquement) et CSCts56726 (clients enregistrés uniquement).

Informations connexes

• Guide de l'administrateur des applications de réponse client Cisco
• Installation et configuration de la mobilité d'extension à l'aide de : Services étendus 2.2 ; CRA 2.2 ou CRS 3.0(2) et CallManager 3.2
• Support et documentation techniques - Cisco Systems