Contenu

Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Informations générales

Activer les débogages de suivi et les packages de suivi

Reproduire le problème et prendre des notes

Collecte des journaux demandés

Joindre les packages du journal à votre demande de service

Résumé

Introduction

Ce document décrit le processus de collecte des journaux pour Cisco Emergency Responder (CER). Un scénario courant est utilisé à des fins d’illustration.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

- Cisco Emergency Responder (CER)

- Page Web de Cisco ER Administration

- La page Web Cisco ER Servicability

Components Used

Ce document se concentre sur Cisco Emergency Responder, version 7.1 et ultérieure.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informations générales

Si vous travaillez avec un ingénieur du TAC sur un problème de CER, à un moment donné, il est probable qu'ils vous demandent des journaux de CER, éventuellement en plus des traces de CUCM.

Pour plus d'informations sur la collecte de trace dans Cisco Unified Communications Manager (CUCM), consultez Comment collecter des traces pour CUCM 9.x, 10.x et 11.x.

Dans ce scénario, vous dépannez un problème avec les échecs de rappel PSAP (Public Safety Answering Point). L'ingénieur TAC vous a demandé de collecter les journaux détaillés du serveur CER, de l'interface JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) et de l'observateur d'événements du serveur de publication CER pour la durée d'un appel de test du réseau téléphonique public commuté (RTPC) vers un numéro d'identification d'emplacement d'urgence (ELIN).

Pour effectuer cette tâche, vous devez :

- Activez les débogages de suivi et les packages de suivi.

- Reproduire le problème et prendre des notes.

- Collectez les journaux demandés.

- Joignez les packages de journal à votre demande de service.

Activer les débogages de suivi et les packages de suivi

Le suivi et le débogage détaillés ne sont pas activés par défaut dans CER. Le TAC a demandé des journaux détaillés pour le dépannage. Par conséquent, avant de reproduire le problème, activez les traces et débogages détaillés :

1. Connectez-vous à la page Web de Cisco ER Administration, en tant qu'administrateur d'application ou en tant qu'utilisateur disposant des autorisations de rôle d'administrateur système Emergency Responder.

2. Naviguez System > Server Settings. Le serveur de publication CER est sélectionné par défaut.

3. Dans la section Liste des packages de débogage, cliquez sur Sélectionner tout.

4. Dans la section Trace Package List, cliquez sur Select All.

5. Cliquez sur Paramètres de mise à jour, comme illustré dans l'image :

6. Si le TAC a également demandé des journaux détaillés à l'abonné CER, vous devez sélectionner Subscriber(standby) dans la section Select Server, puis répéter les étapes 3 à 5.

La désactivation du suivi et du débogage détaillés après la reproduction du problème, en désactivant tous les paquets debug et trace, est facultative. Il existe des scénarios de dépannage, tels que le dépannage de problèmes de suivi téléphonique intermittent, dans lesquels vous devrez peut-être laisser le suivi et le débogage détaillés sur une longue période.

Reproduire le problème et prendre des notes

Dans notre scénario, vous devez passer un appel entrant du RTPC vers un numéro d'identification d'emplacement d'urgence (ELIN) pour générer une défaillance. Le centre d'assistance technique a besoin des détails de l'appel pour pouvoir fournir une analyse. Dans tout scénario de dépannage, il est important de fournir des détails. Des informations incorrectes ou manquantes peuvent entraver l'enquête.

Pour chaque appel de test, notez ces informations pour le TAC :

- Numéro de téléphone de l’appelant

- Appelé ELIN

- Heure de début de l’appel

- Heure de fin de l’appel

- Résultat de l'appel, du succès ou de l'échec.

Informer votre ingénieur TAC de ces détails, soit par téléphone, par e-mail ou via l'outil Case File Uploader.

Collecte des journaux demandés

Contrairement à d'autres produits Cisco Unified Communications, vous n'utilisez pas l'outil de surveillance en temps réel pour collecter des fichiers journaux. Dans CER, les fichiers journaux peuvent être téléchargés à partir de la page Web de maintenance de Cisco ER, sous Journaux système. Les journaux les plus fréquemment requis pour le dépannage des applications CER sont dans le menu System Logs > CER Logs.

Selon votre scénario de dépannage exact, le TAC peut demander différents jeux de journaux. Pour un problème de suivi de commutateur, ils peuvent demander les journaux du serveur CER, du suivi du téléphone CER et de l'observateur d'événements. Pour un problème de sauvegarde, ils peuvent demander les journaux DRS à partir de System Logs > Platform Logs. Pour plus d'informations sur les journaux système disponibles, reportez-vous à la section System Logs Menu du Guide d'administration de l'URCE.

La page Web Cisco ER Servicability sur le serveur de publication CER vous donne accès uniquement aux fichiers journaux du serveur de publication. Les fichiers journaux de l'abonné CER sont obtenus séparément, en se connectant à la page Web de l'abonné CER sur la fonctionnalité de maintenance de Cisco ER.

Pour notre scénario, le TAC a demandé des journaux détaillés du serveur CER, du JTAPI détaillé et de l'Observateur d'événements à partir du serveur de publication CER uniquement.

1. Connectez-vous à la page Web de Cisco ER Servicability sur le serveur de publication CER, en tant qu'administrateur d'application ou en tant qu'utilisateur disposant au moins des autorisations de rôle Servicability Responder.

2. Sélectionnez System Logs > CER Logs > CER Server.

3. La page CER Server Log Files s'ouvre.

4. Cliquez sur la flèche vers le bas dans l'en-tête de colonne Dernière modification. Les fichiers journaux sont ensuite triés par date, dans l'ordre décroissant.

5. Recherchez les fichiers journaux qui couvrent la plage de temps de l'appel de test, puis cochez les cases situées à droite de chacun des noms de fichiers. Soyez généreux : il vaut mieux inclure trop de fichiers que trop peu.

6. Cliquez sur Download. CER regroupe les fichiers sélectionnés en un seul fichier d'archive CERServerLogs.zip que votre navigateur peut télécharger. Enregistrez dans un nouveau répertoire pour organiser vos fichiers.

7. Sélectionnez Journaux système > Journaux CER > JTAPI, puis répétez les étapes 4 à 6 pour télécharger un fichier JTAPILogs.zip.

8. Sélectionnez System Logs > CER Logs > Event Viewer, puis répétez les étapes 4 à 6 pour télécharger un fichier EventLogs.zip.

La collection de fichiers est maintenant terminée, comme le montre l'image :

Joindre les packages du journal à votre demande de service

Maintenant que vous avez téléchargé les packages de journaux CER Server, JTAPI et Event Viewer, vous devez les joindre à votre demande de service.

Bien que ces fichiers soient suffisamment petits pour circuler par e-mail, l'outil Case File Uploader est plus rapide et élimine les conjectures.

1. Naviguez vers la page https://cway.cisco.com/csc.

2. Vous êtes redirigé vers une page de connexion. Connectez-vous avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe CCO, comme illustré sur l'image :

3. Vous accédez ainsi à l'outil Case File Uploader, comme l'illustre l'image :

- Saisissez le numéro de la requête de service.

- Ajoutez vos fichiers CERServerLogs.zip, JTAPILogs.zip et EventLogs.zip.

- Ajoutez une seule description de fichier pour les trois fichiers. Il s'agit d'une bonne occasion de communiquer vos notes de reproduction des problèmes à votre ingénieur TAC, par exemple :

PSAP callback from 555-555-1212 to ELIN 555-555-0100 failed

Call start: 8/16 9:35 AM

Call end: 8/16 9:36 AM

Caller heard fast busy

- Cliquez sur Upload (charger).

4. L'outil Case File Uploader affiche l'état du téléchargement. Comme l'illustre l'image, attendez la fin du téléchargement.

5. Fermez la fenêtre du navigateur.

Enfin, assurez-vous d'avoir fourni à votre ingénieur TAC vos notes de reproduction des problèmes, que ce soit via l'outil de téléchargement, par e-mail ou par téléphone.

Résumé

Vous venez d'apprendre comment collecter les fichiers journaux de CER pour le TAC. Nous avons traité de l'activation des débogages et des traces, de la reproduction du problème, de la collecte des fichiers journaux à partir de la page Web de maintenance de Cisco ER, de l'ajout efficace de fichiers à votre demande de service et de la communication des notes de reproduction du problème avec votre ingénieur TAC.