Contenu

Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Conventions

Journaux de débogage

Serveurs

Serveur Cisco Desktop Rascal

Serveur Cisco Desktop VoIP Monitor

Serveur Cisco Desktop Sync

Serveur Cisco Desktop TAI

Serveur Cisco Desktop Call/Chat

Serveur de bureau d'entreprise Cisco

Serveur de services d'annuaire de bureau Cisco

Clients

Agent Desktop

Supervisor Desktop

Informations connexes

Introduction

Ce document décrit le niveau de débogage de base recommandé pour dépanner les processus Cisco Agent Desktop. Des niveaux supplémentaires peuvent être nécessaires. Cela dépend du problème spécifique.

Remarque : vérifiez le problème et assurez-vous que vous pouvez reproduire le problème avant d'activer des niveaux de débogage supplémentaires. Dans tous les cas, le débogage doit être désactivé dès que le problème est reproduit.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco recommande que vous ayez une connaissance de ce sujet :

- Débogage de la suite de produits Cisco Agent Desktop

Components Used

Les informations de ce document sont basées sur la suite de produits Cisco Agent Desktop version 4.2.x et ultérieure.

Les informations présentées dans ce document ont été créées à partir de périphériques dans un environnement de laboratoire spécifique. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si vous travaillez dans un réseau opérationnel, assurez-vous de bien comprendre l'impact potentiel de toute commande avant de l'utiliser.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Journaux de débogage

Cisco Agent Desktop peut conserver les journaux de débogage, bien que cette fonctionnalité soit désactivée par défaut. Pour activer le débogage, vous devez modifier les fichiers fastcalllocal.ini et/ou supervisor.ini qui vous permettent de vous connecter.

Lorsque vous définissez le niveau, le nombre représente le niveau le plus élevé. Tous les niveaux inférieurs au niveau spécifié sont écrits dans les fichiers de débogage. Lorsque vous définissez la plage, seuls les numéros spécifiés sont écrits dans les fichiers de débogage.

Après avoir recueilli les informations dans les fichiers de débogage, veillez à définir le niveau de débogage au niveau par défaut. Sinon, les performances de l'application sont affectées.

Serveurs

Serveur Cisco Desktop Rascal

Le serveur Cisco Agent Desktop Recording and Statistics (RASCAL) fonctionne avec le serveur de surveillance VoIP (Voice Over IP) pour enregistrer les conversations. Il stocke également un compte détaillé de l'activité des agents, y compris les heures et les durées des appels et les modifications de l'état ACD (Automatic Call Distributor) des agents.

Le niveau de débogage recommandé est 1 et 50 : 1 reçoit des informations RASCAL de base et 50 reçoit des interactions de base de données. Le niveau de débogage valide est 1 - 4, 50 et 170 - 179.

Serveur Cisco Desktop VoIP Monitor

Le serveur Cisco Agent Desktop VoIP Monitor capture un paquet vocal d'appel. Si le superviseur décide de surveiller un appel, il dirige une instance de la conversation vocale vers le PC du superviseur. Si un superviseur ou un agent décide d'enregistrer un appel, il assemble la parole numérisée des paquets vocaux dans un fichier et la stocke.

Le niveau de débogage recommandé est 2. Le niveau de débogage valide est compris entre 1 et 4.

Serveur Cisco Desktop Sync

Le serveur Cisco Agent Desktop Sync se connecte à la base de données du serveur SQL de Cisco Intelligent Contact Management (ICM). Il saisit les informations sur les agents, les équipes, les superviseurs et les compétences et stocke ces informations dans le protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). Il est actualisé automatiquement toutes les 10 minutes ou peut être exécuté manuellement à partir de l'administrateur.

Le niveau de débogage recommandé est 4000 et 4001. Ces niveaux sont déjà définis par défaut dans Cisco Agent Desktop Product Suite version 4.4.x. Le niveau de débogage valide est compris entre 4 000 et 5 000.

Serveur Cisco Desktop TAI

Le serveur TAI (IP Phone Agent Telephony Agent Interface) permet aux agents de téléphone IP de se connecter et de se déconnecter d'ICM, de modifier l'état de l'agent, d'entrer des données de post-appel et des codes de raison sans utiliser le logiciel Agent Desktop.

Le niveau de débogage recommandé est 3000, 3010 et 3020. Ces niveaux sont déjà définis par défaut dans Cisco Agent Desktop Product Suite version 4.4.x. Le niveau de débogage valide est 3000 - 9999.

Serveur Cisco Desktop Call/Chat

Le serveur Call/Chat facilite la communication générale entre les agents et les superviseurs. Ce serveur fournit une liste d'agents, les appels sur lesquels ils sont et les états ACD des agents au superviseur.

Le niveau de débogage recommandé est 2. Le niveau de débogage valide est compris entre 0 et 4.

Serveur de bureau d'entreprise Cisco

Le serveur Cisco Agent Desktop Enterprise fournit une interface qui permet de joindre des informations à un appel, puis de les récupérer après la progression de l'appel. Cela permet au serveur de faciliter la création de rapports sur les détails et l'historique des appels.

Le niveau de débogage recommandé est 2. Le niveau de débogage valide est 0 - 4 et 6 - 200.

Serveur de services d'annuaire de bureau Cisco

Le serveur Cisco Agent Desktop Directory Services est un serveur LDAP qui stocke les informations de configuration pour toutes les applications Cisco Agent Desktop. Administrator et DSBrowser sont les outils utilisés pour afficher et manipuler les informations.

Le niveau de débogage recommandé est 11. Le niveau de débogage valide est compris entre 0 et 4 095. Ce serveur a une forte probabilité d'affecter les performances. Cela dépend de l'utilisation du système. Activez cette option suffisamment longtemps pour dupliquer le problème. Le débogage est désactivé dès que le problème est reproduit.

Clients

Agent Desktop

Agent Desktop fournit aux agents les fonctionnalités suivantes :

- Fenêtre contextuelle

- Contrôle des appels

- Afficher les rapports d'agent (statistiques, journaux d'appels, journaux d'état d'agent, appels/discussions, données d'entreprise)

Le niveau de débogage recommandé est 30 . Le niveau de débogage valide est compris entre 0 et 6 000. Plus la valeur est élevée, plus le fichier de débogage est détaillé.

Supervisor Desktop

Supervisor Desktop fournit au superviseur les fonctionnalités suivantes :

- Afficher les activités de l'agent

- Contrôler les agents

- Enregistrer les agents

- Modifier les états de l'agent

- Messagerie Agent

Le niveau de débogage recommandé est 30 . Le niveau de débogage valide est compris entre 0 et 6 000. Plus la valeur est élevée, plus le fichier de débogage est détaillé.

Informations connexes

- Support et documentation techniques - Cisco Systems