Configuration et dépannage de RONA avec CCE CVP

Exigences

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Packaged Unified Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Unified Communications Manager (UCM)

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12.6
• UCM 12.5 et versions ultérieures.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Aperçu

La fonctionnalité RONA garantit que lorsqu'un agent ne répond pas à un appel, par exemple parce qu'il s'est éloigné de son bureau sans se rendre lui-même Non prêt, l'appel est retiré après que l'appel ait sonné pendant un nombre de secondes configurable. L'appel est ensuite présenté à un autre agent ou remis dans la file d'attente, et l'agent est mis dans l'état non prêt. Lorsque vous utilisez CCE avec CVP, l'UCM ne contrôle pas la plate-forme de file d'attente (CVP) et ne peut donc pas renvoyer l'appel au CVP pour la remise en file d'attente. Au lieu de cela, le CVP contrôle l'appel et prend des mesures. La solution consiste à utiliser la fonction RONA uniquement pour rendre l'agent indisponible lorsqu'il ne répond pas à l'appel et à utiliser la fonction ICM Router Requery pour retirer l'appel de l'agent qui ne répond pas.

Lorsqu'une solution d'application CCE est intégrée à CVP en tant que point de file d'attente et client de routage, RONA doit être configuré différemment de ce qu'il est lorsqu'il est intégré à IP-IVR. La différence est que le contrôle d'appel IP-IVR est avec l'UCM, alors qu'avec CVP, le contrôle d'appel est avec le CVP.

Configuration

Assurez-vous que l'agent CVP RNA Timeout < CUCM call forward timer.

UCCE - Paramètres de bureau d'agent

Le paramètre du bureau de l'agent doit être attribué à l'agent qui ne répond pas automatiquement

Étape 1. Accédez à Configuration Manager dans le serveur Administrateur.

Étape 2. Naviguez Outils-> Outils de liste -> Liste des paramètres du bureau de l'agent .

Étape 3. Consultez la liste des paramètres de bureau de l'agent si vous les avez déjà ajoutés, ou vous pouvez ajouter ces nouveaux paramètres.

Remarque : l'état de l'agent est READY ou NOT_READY après expiration de l'ARN CVP, selon la configuration des étapes 4 et 5, respectivement

Étape 4. L'état de l'agent estNOT_READYaprès expiration de l'ARN CVP lorsque :

• Dans Paramètres du bureau de l'agent, le champ Sonnerie sans réponse du numéro composé est vide.

• Vous n'entrez pas de valeur dans le champ Sonnerie sans réponse.

Étape 5 L'état de l'agent estREADY après expiration de l'ARN CVP lorsque : 

• Dans Paramètres du bureau de l'agent, le champ Sonnerie sans réponse du numéro composé est vide.

• Vous avez entré une valeur dans le champ Sonnerie sans réponse. Cette valeur doit être supérieure d'au moins 2 secondes au délai d'attente configuré dans Unified CVP pour RNA Timeout.

Remarque : dans l'exemple de script Scripting for RONA :
                      1. La réinterrogation cible doit être activée sur le noeud File d'attente du groupe de compétences qui sélectionne le premier agent.
                      2. Augmentez la priorité de l'appel de sorte qu'il se place au début de la file d'attente.

PCCE - Paramètres du bureau de l'agent

Étape 1. Ouvrez CCEAdmin et accédez à Desktop.

Étape 2. Sur le Bureau, sélectionnez les paramètres du Bureau que l'agent a configurés.

Étape 3. Sélectionnez Non prêt ou Prêt dans le champ État de l'agent après RONA.

CVP- Console OAMP (pour UCCE uniquement)

Étape 1. Accédez à la page Web OAMP.

Étape 2. Naviguez Système -> Modèle de numéro composé.

Étape 3. Consultez la liste des modèles si vous avez déjà ajouté ou ajoutez les nouveaux points d'extrémité utilisés pour le poste d'agent.

Étape 4. Localisez le champ « Patterns for RNA timeout on outbound SIP calls » - où vous ajoutez le délai d'attente CVP avant de lancer la nouvelle requête cible dans ICM. Ajoutez le minuteur - 12 secondes et appuyez sur ENREGISTRER et DÉPLOYER en bas. Vous n'avez pas besoin de redémarrer CVP.

PCCE - Configuration du délai d'attente ARN

Étape 1. Ouvrez CCEAdmin et accédez à Routing Pattern (Modèle de routage).

Étape 2. Sélectionnez Paramètres de routage.

Étape 3. Ajoutez le minuteur au champ RNA Timeout.

CCE - Script

Étape 1. Accédez à Script Editor dans le serveur Administrateur.

Étape 2. Consultez la liste des scripts si vous avez déjà ajouté ou vous pouvez créer un nouveau script.

Étape 3. Naviguez dans Fichier -> Nouveau.

Étape 4. Modifiez les propriétés Type de file d'attente en cliquant avec le bouton droit sur le noeud File d'attente - Groupe de compétences pour activer la réinterrogation cible et définir la priorité supérieure.

Étape 5.Configurez la variable RequeryStatus dans le script pour valider l’état de la requête du routeur.

S'il existe un agent disponible, le noeud File d'attente sélectionne l'agent disponible le plus long parmi les groupes de compétences configurés. S'il n'y a pas d'agent disponible, le script met alors l'appel en file d'attente avec une priorité définie dans le noeud et continue vers le bas jusqu'à la sortie réussie du noeud. Lorsqu'un agent devient disponible, Unified ICM sélectionne toujours l'appel en file d'attente le plus long parmi ceux dont la priorité est la plus élevée. Le mécanisme RONA fonctionne comme suit :

• Le noeud File d'attente sélectionne un agent.
• Si l'agent ne répond pas à l'appel, le script se ferme par le terminal d'échec du noeud File d'attente.
• Le noeud Si teste la variable RequeryStatus. S'il a une valeur supérieure à zéro, il s'agit d'un appel de réinterrogation et le script remet l'appel en file d'attente.
• Dans l'exemple de script pour RONA ci-dessus, il définit également un indicateur à l'aide d'une variable d'appel à des fins de rapport.
• En supposant qu'aucun agent n'est disponible, le noeud File d'attente quitte immédiatement le terminal de réussite.
• S'il s'agit d'un appel obligatoire, il augmente la priorité de file d'attente de l'appel afin qu'il soit traité avant tout autre appel en file d'attente.
• Il entre ensuite dans la boucle d'attente normale avec RunScripts

La réinterrogation du routeur est déclenchée par le client de routage (le CVP) lorsqu’un paramètre No-Answer-Timer (RNATimeout) expire sur le CVP. Une fois que le CVP VB RNATimeout expire, le CVP —> VRU PG envoie un EventReport = No Answer au routeur. Le routeur choisit une autre cible en fonction du script de routage et envoie le message de connexion au CVP. La cible peut être un autre agent ou une étiquette VRU pour remettre l'appel en file d'attente.

• Le minuteur d'absence de réponse pour la nouvelle requête du routeur n'est pas contrôlé par l'ICM, mais par le fabric de commutation, qui est le CVP dans ce cas. Le CVP dispose d'un minuteur No Answer configurable, appelé RNATimeout. Définissez le délai d'expiration RNAT sur le nombre de secondes pendant lequel le téléphone de l'agent doit sonner avant d'être retiré. Dans tous les cas, ce délai doit être supérieur au délai RONA défini dans les paramètres du bureau de l'agent.
  
  
• Activez la réinterrogation sur le noeud du script qui sélectionne le premier agent. Selon le type de noeud utilisé, le mécanisme de réinterrogation sélectionne une nouvelle cible parmi les agents disponibles ou nécessite des scripts supplémentaires. Le Guide d'ICM Script Editor décrit le fonctionnement de la réinterrogation pour les différents noeuds.

Remarque : La conception de scripts sort du cadre de ce document. Cela explique uniquement l'étape minimale nécessaire pour remettre l'appel en file d'attente. Pour plus d'informations à ce sujet, consultez Guide de script et de routage de support pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise

UCM - Durée de la sonnerie sans réponse

Étape 1. Accédez au DN de chaque poste d'agent et vérifiez le minuteur de renvoi d'appels Ring No Answer, qui est de 20 secondes par défaut.

Meilleure pratique

• Configuration des paramètres Agent Desktop et des scripts ICM
• Activer le compteur ARN dans CVP et UCM
• Collecter les journaux CVP avec les traces SIP
• Collecter les journaux CUCM
• Collecter les journaux du routeur UCCE
• Collecter les traces Wireshark

Remarque : vous pouvez utiliser le lien Set Traces and Collect Logs in CCE pour collecter les journaux.