Agentes no Visualizados en Cisco Supervisor Desktop

Introducción

En este documento se describen los pasos que se deben seguir cuando se produce uno de estos problemas con agentes en un entorno de Cisco IP Contact Center (IPCC) Express:

1. Es posible que los agentes de Cisco Agent Desktop (CAD) que han iniciado sesión y procesado llamadas no aparezcan en Cisco Supervisor Desktop (CSD).

2. Los agentes CAD aparecen en CSD pero desaparecen rápidamente.

3. Los agentes CAD no pueden hablar con los usuarios de CSD.

4. Los mensajes aparecen en los registros del Visor de eventos en el servidor UCCX. Aquí tiene un ejemplo:

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

Prerequisites

Requirements

Quienes lean este documento deben tener conocimiento de los siguientes temas:

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Cisco Agent Desktop

• Cisco Supervisor Desktop

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco CRS versión 3.x o posterior

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

For more information on document conventions, refer to the Cisco Technical Tips Conventions.

Problema

Se produce uno de estos problemas con agentes en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC) Express:

1. Es posible que los agentes de Cisco Agent Desktop (CAD) que han iniciado sesión y procesado llamadas no aparezcan en Cisco Supervisor Desktop (CSD).

2. Los agentes CAD aparecen en CSD pero desaparecen rápidamente.

3. Los agentes CAD no pueden hablar con los usuarios de CSD.

4. Los mensajes aparecen en los registros del Visor de eventos en el servidor UCCX:

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

Causa

CAD y CSD utilizan un protocolo de chat propietario para comunicar estados de agente y mensajes de chat en una arquitectura de servidor cliente. Estos mensajes son enviados y recibidos por el servicio de chat de escritorio de Cisco en el servidor UCCX y distribuidos a los usuarios de CAD y CSD según sea necesario. Si el Servicio de conversación de escritorio de Cisco no puede realizar una conexión a las aplicaciones CAD y/o CSD a través de los puertos utilizados por este protocolo, los síntomas anteriores son el resultado.

Estos puertos deben estar abiertos a lo largo de la ruta de tránsito para que el protocolo Chat funcione correctamente:

• Servidor UCCX - TCP 59000

• CAD: TCP 59020

• CSD - TCP 59021

• CAD (59020) — (59000) Servidor UCCX (59000) — (59021) CSD

Solución

Complete estos pasos para resolver este problema:

1. Si CAD está instalado en un entorno de Citrix o Microsoft Terminal Services, asegúrese de que la utilidad PostInstall.exe esté configurada para este tipo de implementación. Complete estos pasos:

   1. En el servidor Citrix o MTS, abra Archivos de programa > Cisco > Desktop > bin > PostInstall.exe.

   2. Confirme que las direcciones IP que se muestran son las de los servidores UCCX.

   3. En el panel izquierdo, elija Entorno de cliente ligero.

   4. Elija Yes en el panel de la derecha.

   5. Haga clic en Apply (Aplicar).

   6. Reinicie todas las instancias de CAD y CSD.

2. Si la versión UCCX es 7.0(1), verifique que la aplicación CAD no experimente el ID de bug de Cisco CSCtd75811 (sólo clientes registrados).

   1. Cuando estos síntomas estén presentes, abra Windows Task Manager en el PC de Cisco Agent Desktop.

   2. Haga clic en la pestaña Procesos.

   3. Active la casilla Mostrar procesos de todos los usuarios.

   4. Ordenar la lista de procesos por Nombre de imagen.

   5. Si hay varias instancias de agent.exe presentes, actualice UCCX a una versión que contenga la corrección al ID de bug de Cisco CSCtd75811 (sólo clientes registrados).

3. Si la versión UCCX es 7.0(1), verifique que la trayectoria del sistema incluya WebAdminLib.dll. Para hacerlo, elija Web CDA > Configuración de servicios > Datos de empresa > Campos. Complete la solución mencionada en la Guía de solución de problemas de CAD si se devuelve este error:

   CDAUI1000 Error while trying to load data. 
   Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll.

4. Verifique que el Agente esté asignado al equipo correcto en Web CDA > Personal > Agentes. Los agentes pueden parecer asignados a equipos diferentes en Web CDA que AppAdmin porque los servicios de directorio no están sincronizados. Sincronice manualmente los Servicios de Directorio desde el Web CDA > Configuración de Servicios o reinicie el Servicio Cisco Desktop Sync desde el Centro de Control AppAdmin.

5. Verifique que todos los Servicios de Escritorio se estén ejecutando en AppAdmin Control Center. Si alguno de estos servicios aparece en un estado Detenido, Servicio parcial o Estado no válido, póngase en contacto con el Centro de asistencia técnica de Cisco (TAC) para obtener asistencia. Esta es la lista de servicios que deberían estar en ejecución:

   • Servicio de conversación/llamada de escritorio de Cisco

   • Servicio empresarial de escritorio de Cisco

   • Servicio de monitor LDAP de escritorio de Cisco

   • Servicio Cisco Desktop License and Resource Manager

   • Navegador de Cisco y servicio de agente de teléfono IP - si utiliza CAD-BE o IPPA

   • Servicio de estadísticas y grabación de escritorio de Cisco

   • Servicio Cisco Desktop Sync

6. Pruebe la conectividad sobre los puertos mencionados anteriormente entre el servidor UCCX y CAD y el servidor UCCX y CSD.

   1. En el servidor UCCX, abra una ventana Símbolo del sistema.

   2. Inicie la aplicación CAD o CSD en el equipo cliente.

   3. Ejecute estos comandos y sustituya las direcciones IP correctas:

      Telnet <CSD IP Address> 59021
              Telnet <CAD IP Address> 59020

      Nota: Se indica un mensaje de error con la aparición de este mensaje en la Ventana del símbolo del sistema.

      Connecting to 192.168.xxx.xxx Could not open a connection to host 
         on port 59000:Connect failed

   4. Si no se recibe ningún mensaje de error, pruebe la conectividad desde los PC de CSD y CAD al servidor UCCX.

      1. En el equipo CAD o CSD, abra una ventana Símbolo del sistema.

      2. Ejecute este comando y sustituya la dirección IP correcta del servidor UCCX maestro:

         Telnet <UCCX IP Address> 59000

      3. Si no se recibe ningún mensaje de falla, monitoree la conexión Telnet abierta cuando aparecen estos síntomas.

   5. Si aparece un mensaje de error inmediatamente o mientras monitorea la conexión Telnet abierta, examine lo siguiente:

      1. Si el software antivirus se está ejecutando en el equipo CAD o CSD, apáguelo, incluido el escaneo en tiempo real, si procede.

      2. Si Firewall de Windows está activado, desactívelo en la sección Firewall de Windows del Panel de control.

      3. Verifique que los puertos antes mencionados no estén bloqueados a través de la política de grupo.

      4. Verifique que cualquier firewall de red en la trayectoria de tránsito permita el tráfico sobre los puertos antes mencionados.

      5. Si CAD y CSD sólo se puede alcanzar a través de VPN, asegúrese de que la cabecera VPN y todos los demás dispositivos de seguridad permitan el tráfico a través de los puertos mencionados anteriormente.

      6. Verifique que Cisco Security Agent (CSA) no bloquee los puertos mencionados anteriormente si está instalado.

      7. Verifique que los puertos de red en la trayectoria de tránsito estén libres de errores.

      8. Si el PC CAD o CSD tiene varias NIC y direcciones IP, inhabilite la NIC no utilizada.

      9. Verifique que ninguna aplicación de terceros en el equipo CAD o CSD esté en conflicto con el software UCCX y evite la comunicación en los puertos mencionados anteriormente. Siga estos pasos:

      1. Para ello, cree un PC de prueba con la versión base del sistema operativo instalado, como Windows Vista, XP, etc. Evite el uso de una imagen corporativa preempaquetada.

      2. Instale sólo CAD o CSD en este PC de prueba.

      3. Compruebe si existen los síntomas mencionados anteriormente.

      4. Si no es así, agregue cada aplicación del equipo de producción al equipo de prueba de forma incremental y pruebe la funcionalidad de CAD y CSD entre cada instalación.

Problema

El agente de Cisco Agent Desktop aparece y desaparece de Cisco Supervisor Desktop

El agente comienza a desaparecer de forma intermitente y aparece en Supervisor Desktop en Informe de estado de agente de equipo.

Solución

Este problema se produce cuando varios subprocesos no salen correctamente en Agent Desktop PC. Cuando se perdió la comunicación CHAT en el puerto TCP 59000 y 59020 entre el cliente y el servidor debido a la interrupción/interrupción de la red. CAD no puede recuperarse de esto y crea varias instancias de Agent.exe.

Salga de la aplicación Cisco Agent Desktop afectada e inicie CAD de nuevo.

Problema

mensaje PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION

En el registro PIM, hay un mensaje PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION. Esto sucede cuando el agente no contesta la llamada y la llamada vuelve a la cola, el agente no se prepara y aparece el mensaje de error Request operation failed.

Solución

Complete estos pasos para resolver este problema:

1. Establezca FilterOutRecoveryOnTimerExpiry en1 y reinicie los servicios en el PG en esta ubicación:

   HKLM\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\icm\<instance
   name>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Dynamic

2. Establezca cvp time out con este parámetro: setRnaTimeOut *:15

Problema

Errores de navegación

Durante la exploración de diferentes páginas de Cisco Desktop Administrator, aparece uno de estos errores:

CDAUI1000 Error while trying to load data.
  Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll

O bien

The requested resource () is not available.

Solución

Complete estos pasos para resolver el problema:

1. En Panel de control, inicie la utilidad Sistema.

2. En la pestaña Opciones avanzadas, haga clic en Variables de entorno.

3. Elija Path en la lista de variables del sistema y haga clic en Editar.

4. En el campo valor de variable, busque la cadena C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin. Utilice cortar y pegar para moverlo al principio de la cadena de valor variable. Esto da como resultado el archivo DLL al que se accede desde la ubicación correcta.

5. Haga clic en Aceptar y cierre la utilidad Sistema.

6. Detenga el Cisco Unified Node Manager.

7. En el servidor de Unified CCX, elimine la carpeta teamadmin de las siguientes ubicaciones:

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\webapps

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\work\catalina\localhost

8. Reinicie el Unified Node Manager y espere dos minutos.

   Nota: Después de completar estos pasos, debería poder acceder a Cisco Desktop Administrator y navegar a las diferentes páginas.

Problema

No se pueden ver todos los agentes en el monitor y en el registro

No puede ver todos los agentes en la pantalla del monitor y en el registro aparece este mensaje de error:

2010-09-24 07:37:44.404 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: This client
is not running in Citrix/MTS mode. A static port number will be used.

2010-09-24 07:37:44.388 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: Unable to open
registry:HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\CAD\Chat Server API\Setup.Looking
 in LDAP.

Este problema se documenta con el ID de bug de Cisco CSCsa19971 (sólo clientes registrados) .

Solución

Complete estos pasos para establecer la clave de registro en el servidor Citrix y resolver este error:

1. Elija Inicio > Ejecutar y escriba regedit.

2. Cree la clave del Registro: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\Chat Server API\Setup .

3. En esa clave, cree un valor DWORD denominado OmniOrbUsePort.

4. Establezca el valor en 0.

5. Reinicie el servidor Citrix.

Problema

Los agentes CAD no se muestran en CSD

Los agentes que se activan en CSD dependen de la comunicación del software. El software CAD se comunica con CSD acerca de su estado a través de UCCX. Si la comunicación rompe cualquier lugar en esta trayectoria de comunicación, complete estos pasos para resolver el problema:

Nota: Esto puede ocurrir porque la sincronización se rompe, ya que el CSD no muestra ningún servicio después de elegir el equipo.

Solución

1. Detenga el administrador de nodos.

2. Reinicie el administrador CTI en todos los Cisco CallManager del clúster.

3. Inicie el administrador de nodos en el IPCCX maestro y espere hasta que aparezca.

4. Inicie el indicador de nodo en el subIPCCX.

Problema

Los nombres de los agentes no aparecen en el escritorio del supervisor debido a una configuración incorrecta de ODBC

Esto puede suceder si se crea ODBC DSN sin contraseñas. Cuando pruebe el DSN ODBC, debe introducir la contraseña y, a continuación, probar la conexión. En este ejemplo, el servidor CTIOS intentó iniciar sesión sin una contraseña y, por lo tanto, la conexión ODBC falló. Como la conexión ODBC falló, las consultas SQL en el Registro CTIOS no se realizaron en absoluto. .

Solución

Primero asegúrese de que la conexión ODBC esté configurada correctamente y funcione, y luego reinicie el servidor CTIOS para resolver este problema.

Problema

UCCX tiene 6 agentes conectados, pero sólo 4 aparecen en Supervisor Desktop

Cisco Supervisor Desktop muestra seis agentes conectados en la sección Visualizaciones en tiempo real de la ventana de la aplicación, pero sólo cuatro de los seis que están conectados aparecen en la ventana Agentes.

Solución

Dos agentes se cerraron la sesión del servicio de chat de Cisco porque los puertos se bloquearon de la estación de trabajo al servidor UCCX. Debe verificar que los puertos no estén bloqueados para resolver este problema.

Problema

Varias instancias de Agent.exe creadas hacen que el agente CAD desaparezca

Los agentes desaparecen de forma intermitente y vuelven a aparecer desde CSD. CAD pierde la conectividad con el servicio de llamada/chat y no se recupera correctamente. En la lista de procesos de PC del agente del Administrador de tareas aparecen varias instancias de agent.exe. Netstat en el equipo del agente muestra varias conexiones al servidor.

Solución

La solución es aplicar una versión fija del archivo Splkstd.dll a cada uno de los escritorios CAD como solución temporal para este problema. Hay dos soluciones para este problema:

1. Quita los procesos agent.exe en el Administrador de tareas y vuelva a abrir CAD en el equipo de escritorio del agente. A continuación, verá los agentes en Supervisor Desktop. Se trata de una solución rápida, pero no permanente.

2. En la estación de trabajo del agente, elija C: > Archivos de programa > Cisco > Desktop > directorio bin. A continuación, siga estos pasos:

   1. Cambie el nombre del archivo SplkStd.dll existente, por ejemplo SplkStd.old.

   2. Extraiga el archivo SplkStd.dll parcheado a la ruta de acceso renombrada.

   3. Reinicie la estación de trabajo del agente.

Nota: Esto se documenta en el Id. de error de Cisco CSCtd75811 (sólo clientes registrados)

Problema

Los agentes no aparecen en CSD

Los agentes no aparecen en el CSD en absoluto.

Solución

Complete estos pasos para resolver este problema:

1. Para navegar a CDA, elija Inicio > Programas > Cisco > Desktop > Admin.

2. Haga clic en Centro de llamadas 1 y, en el menú, elija Administrador de escritorio > Lado A.

3. En la siguiente ventana, si no ha configurado previamente una contraseña, simplemente haga clic en login (no se necesita contraseña).

4. Elija Services configuration > Synchronize Directory service y haga clic en el botón Synchronize.

5. Reinicie el servicio Cisco Desktop.

Problema

La visualización en tiempo real en CSD no se actualiza

La visualización en tiempo real en Cisco Supervisor Desktop no se actualiza en el área raíz del grupo de habilidades para ningún grupo. Puede ver los detalles del agente si profundiza en un grupo específico.

1. Establezca el umbral de depuración en FCCserver y FCRasSvr en la carpeta 'C:/Archivos de programa/Cisco/Desktop/config' en ambos PG. Asegúrese de que el umbral de depuración también esté configurado para el equipo supervisor.

2. Una vez que se observa el problema de inicio de sesión de agente y supervisor y de visualización estadística, recopile el registro y la depuración de FCCserver, Rascalserver y Supervisor.

3. Para asegurarse de que puede completar la sincronización, reinicie el servicio Cisco Sync desde los servicios de Windows en ambos PG.

Después de reiniciar el servicio Cisco Sync, verifique los registros:

Line 6781: 2012-06-25 09:42:37:111 INFO DESK1039 Error getting skill stats from 
enterprise server: <-20>.
        Line 6785: 2012-06-25 09:47:08:863 ERROR DESK3038 ChatAPI DropPresenceUser  
   failed.
Line 6889: 2012-06-25 09:47:15:570 ERROR LRMS2001 The LRM client failed to 
connect to any service.

2012-06-25 09:49:34:164 WARN FCCS3008 Network communication error <TRANSIENT>
sending message to application <AGENT_DESKTOP_012918>.  The application will be
logged out.

Nota: Ingrese el comando netstat -p tcp -b -n en el lado del servidor CAD para mostrar qué .exe utiliza estos puertos.

A partir de los registros se determinó que los servicios CHAT y Enterprise en UCCE utilizan puertos diferentes a los mencionados cuando se conectan a clientes CAD:

• Chat TCP 5900 para conectarse al TCP 37350 del agente para conectarse al Supervisor.

• TCP de empresa 59004 para conectarse al cliente de agente.

Para resolver este problema, reinicie Cisco Enterprise Service. Si eso no soluciona el problema, reinicie los servidores PG.

Problema

Algunos problemas comunes no se mostraron en Agentes

Cuando se asignaron más de 10 habilidades a un agente, sync reemplazó los datos con los recibidos en la última actualización de CTI. A continuación, el supervisor sólo mostraría lo que ha recibido en la actualización más reciente desde la sincronización. Por lo tanto, en Grupos de habilidades de CSD, el informe Visualización de estadísticas de agentes de habilidades no muestra los agentes correctos para las habilidades seleccionadas a la izquierda del panel. Esto se documenta en el Id. de bug Cisco CSCsm81553 (sólo clientes registrados) .

Cuando se elige un equipo o habilidad que no contiene registros, un supervisor mostrará todos los miembros de ese equipo. Los informes funcionan correctamente después de instalar el parche de sincronización, cuando se selecciona un equipo o una habilidad válidos. Esto se documenta en el Id. de bug Cisco CSCsm81587 (sólo clientes registrados) .

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